Интеграция Siebel CRM и AVAYA – взгляд с позиции бизнеса

2013-05-29 18:45:41 2563

После того, как мы заглянули внутрь «черного ящика», которым обычно для клиента и является драйвер между CRM-решением и call-центром, описали его архитектуру и возможности, хотелось бы остановиться на особенностях такого решения и с позиции бизнеса.
Для наглядности мы рассматривали интеграцию на примере Oracle Siebel CRM и AVAYA IC. Драйвер был реализован с помощью стандартных компонентов Siebel CRM, поэтому предлагаемый подход можно успешно применить при интеграции практически с любым промышленным решением для контак-центров
Можно выделить несколько пунктов, которые позволяют взглянуть на преимущества описанного ранее подхода к интеграции CRM-решения и call-центра с позиции бизнеса.

Поддержка Siebel CRM

В каждом нашем проекте мы помогаем клиенту сформировать центр компетенции по Siebel CRM, который сможет самостоятельно поддерживать систему и, при необходимости, заниматься её развитием. У нас есть клиенты, которые заключили с Ареон Консалтинг соглашение о поддержке, но все же основную поддержку по Oracle Siebel CRM оказывает непосредственно Oracle.
Siebel CRM интегрируется на трех уровнях, поддерживает большое количество методов, а также имеет сопутствующую документацию, в которой детально описан порядок интеграции с другими приложениями. Именно поэтому Oracle Support еще на этапе составления сервисного запроса выясняет, какая функциональность использовалась и насколько выполнялись требования инструкций. К сожалению, разработки «талантливых программистов» очень часто не позволяют воспользоваться поддержкой Oracle в полной мере.
В таком случае перед представителями бизнеса встает вопрос – заново оплачивать интеграцию Oracle Siebel CRM или на свой страх и риск «дописывать» новые компоненты к уже используемому решению

Open UI для Oracle Siebel CRM

Долгое время появлялись нарекания в сторону Oracle Siebel CRM в связи с тем, что CRM-система от Oracle поддерживала работоспособность только в одном браузере - Internet Explorer. Не так оперативно, как хотелось бы, но этот недостаток был исправлен после выхода Open UI (Open User Interface), который поддерживает работоспособность в Firefox, Google Chrome, Safari и мобильных устройствах под iOS и Andriod.
К сожалению, использование нестандартных доработок в интерфейсе Siebel CRM затрудняет переход на Open UI и препятствует использованию других браузеров.

Порядок администрирования

На первый взгляд данный пункт сложно напрямую связать с представителями бизнеса, но это только до тех пор, пока не возникнет необходимость добавить новую команду или расширить диаграмму состояний агента call-центра.
Если «талантливый программист» напишет драйвер, то дальнейшее функционирование и развитие такой интеграции будет непосредственно «привязано» к данному человеку. А ведь сотрудник может уволиться, заболеть и т.п.

Использование Siebel CRM с перспективой на будущее

Наш опыт показывает, что конечная стоимость проектов по внедрению Siebel CRM соизмерима, а порой и значительно ниже, стоимости проектов с использованием значительно более дешевых решений. Хороший пример мы уже приводили ранее, при сравнении Oracle Siebel CRM и Microsoft Dynamics CRM. Это достигается за счет использование лучших отраслевых практик, которые объединяют в себе опыт ведущих мировых компаний. Практически для каждого процесса в данной CRM-системе существует несколько сценариев выполнения, что позволяет выбрать оптимальный вариант в каждом конкретном случае.Именно поэтому не всегда можно оценить возможности CRM-системы по её демо-версии.