Как сделать свой маркетинг человечным, чтобы укрепить отношения с клиентом надолго?

  Привет! С вами digital-агентство Hope group!

Привлекать клиентов можно самыми разнообразными способами, например, многие делятся опытом на vc.ru, кто-то запускает рекламу в интернете, а кто-то по старинке раздает листовки или пускает рекламу на телевизоре.

Сегодня хотим поговорить о концепции взаимодействия Human to Human (от английского «от человека к человеку»). Такая концепция через донесение ценностей улучшает взаимодействие с потребителями.

Инвестирование в человеческое отношение — это способ удержания аудитории и формирования мнения о бренде компании. Постоянно растущая конкуренция и разнообразие товаров и услуг на рынке, как никогда подталкивает компании на расширение узнаваемости своего бренда.

Почему стоит развивать концепцию человечности?

Социальный маркетинг выгоден с экономической точки зрения. Инвестиции в него позволяют не только привлечь платежеспособную аудиторию, но и удержать ее, что точно выгоднее, чем затраты на привлечение каждого нового клиента, который делает лишь одну покупку. В результате, вложения в социальный маркетинг принесут в три раза больше результатов, по сравнению с затратами.

Социальный маркетинг способствует усилению эмоциональной связи между потребителем и продуктом. Этот эффект проявляется в повышении NPS (Net Promoter Score), который рассчитывается как разница между процентом клиентов с высокой лояльностью (оценка вероятности рекомендации на 9 или 10 баллов) и клиентов с низкой лояльностью (вероятность рекомендации от 0 до 6 баллов). Это также влияет на вероятность рекомендации продукта своему окружению, поскольку люди запоминают особенно сильно положительные исключительно отрицательные впечатления.

Как перенести эту концепцию в бизнес?

Для успешной маркетинговой политики важно осознавать основные цели внедрения социального маркетинга. Одна из них заключается в привлечении и удержании платежеспособной целевой аудитории. Факторы, которые влияют на это, включают качество продукта или услуги, индивидуальный подход и совместные ценности. Усиление этих аспектов через внедрение концепции поможет достичь поставленной цели.

1. 1. Обучение сотрудников. Сотрудникам должно быть ясно, насколько важно для компании постоянно и качественно обслуживать потенциальных и текущих клиентов. Например, кофейня Skuratov дополнительно обучает бариста узнавать имя гостя, чтобы в следствие обращаться к нему только по имени.
2. Персонализированный подход. Вспомним эмоциональную связь клиента с продуктом и услугой: чем она сильнее и ярче, тем выше вероятность удержания клиента и его уровень удовлетворенности.

Например, все мы иногда заказываем продукты онлайн-супермаркете и, когда определенной позиции нет в наличии, нас предупреждают и приносят извинения. Несмотря на проблемы, нам важно то, как сервис относится к своим клиентам. Внутри заказа, помимо продуктов, кладут открытки, написанная от руки, с извинениями и благодарностью. Плюс ко всему, может быть предложен промокод на следующий заказ.

3. Необходимо определить стандарты коммуникации с клиентами, которые не ориентированы только на продажу, а на установление сильных отношений.Личное общение с клиентами не должно заменяться автоматическими электронными сообщениями. Персонализированные предложения, основанные на прошлом опыте покупок, укрепят связь с клиентом и создадут более глубокие отношения.Для успешной реализации социального маркетинга в бизнесе необходимо строить доверительные отношения, основанные на открытой и прозрачной коммуникации, участии в социальных мероприятиях и других инициативах, которые создадут эмоциональную связь между компанией и ее клиентами.4. Предоставление прямой контактной информации, например, через онлайн-платформу сервисов бронирования и аренды жилья, связывают путешественников и гостей напрямую с хозяевами.Такой подход создает уникальный опыт и повышает уровень доверия между пользователями, даже если они никогда не встречались лично, но все равно имеют пользу от установленной связи через сервис.

Организуйте качественную и быструю поддержку

Согласно проведенным исследованиям, чаще всего компании теряют клиентов из-за того, что попросту недостаточно заботятся о них. Это важная информация для предпринимателей, желающих создать успешный и долговечный бизнес.

Если ваши товары и услуги хороши, но вы плохо справляетесь с решением проблем своего клиента, то, вполне возможно, ваша компания не успеет извлечь существенную выгоду.

1. Реагируйте быстро. Если речь заходит об обслуживании и поддержке клиентов, то в любой отрасли время – деньги. По результатам крупного исследования для 69% потребителей самым большим раздражителем при взаимодействиях с компаниями является отсутствие ответа на вопрос.
2. Ключевое решение: организуйте специальные горячие линии или создайте адреса электронной почты и с их помощью обеспечивайте стабильную поддержку клиентов (желательно – круглосуточно).

Обратная связь клиентов становится всё более ценной для бизнеса, так как потребители всё чаще обращаются к отзывам перед покупкой продукта или услуги. Обратная связь от клиентов важна для улучшения процессов внутри компании, поэтому системы сбора обратной связи от клиентов должны быть разработаны максимально удобными и доступными.

Резюмируем: Укреплять отношения с клиентами - важная задача любой компании, нацеленной на заработок. Соблюдая простые правила, будь то клиентоориентированность, забота, отлаженная линия поддержки и все то, что вам самим было бы приятно получить, приобретая товар или услугу, любая компания обречена на успех.

Спасибо, что читаете нас! Подписывайтесь на наш телеграм-блог Hope Group, там мы рассказываем много интересного о рекламе в целом.

Сотрудничество:

WhatsApp или Telegram: +79137228067 Почта: info@hopegroup.