Да нахер этих клиентов! Что у нас с сервисом?

2023-08-08 16:50:01 Время чтения 3 мин 4070

За бедную клиентоориентированность замолвим слово. Её у нас практически нигде нет, а там, где есть, она стоит очень дорого. Моя версия — у нас ментально люди воспринимают любую работу по обслуживанию кого-либо как нечто унизительное. Им дискомфортно. В связи с этим начинается компенсация — синдром вахтёра и прочие прелести. Вам будут хамить, демонстрировать, кто тут главный, в лучшем случае вам просто обеспечат нейтральное обслуживание. Естественно, ничего похожего на искреннее радушие ждать не приходится. Повторюсь, так не всегда: в 9 случаях из 10.

При этом:  
— по данным Deloitte, клиентоориентированные компании зарабатывают на 60% больше
— по подсчётам компании Invesp, привлечение новых клиентов обходится в 5 раз дороже, чем удержание старых;
— сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95% (!); 
— 30% заказчиков готовы сменить контрагента даже в случае одной-единственной ошибки в клиентском сервисе;
— предприниматели готовы потратить почти на 20% больше за гарантию хорошего клиентского сервиса.

Есть и обратная сторона. Воспитание у многих такое, что, как только они чувствуют маломальскую власть, они других за людей уже не считают. Виновата ли наша действительность, климат или советское прошлое — решать вам. Но факт — это обеспечивает проблему на местах, желающих работать в сервисе у нас крайне мало.С редкими, конечно, исключениями (например, в Барминхофе у Олега есть Марина. Марина великолепна, Барминхоф тоже).

Желающим отработать клиентский сервис прочтите «Клиентов на всю жизнь», это абсолютный мастхэв. А ещё советую книгу моего друга Бориса Шпирта, ведущего специалиста в нашей стране по этой теме. А дальше — практика.  

Другие полезные тексты я чаще публикую в своих каналах: Полезный Парфун | Presentopia | Поло с крокодильчиком