Как AI улучшает покупательский опыт: от инфошума к персонализированному сервису

По данным исследования Accenture, всё больше потребителей отказываются от покупок из-за перегрузки информацией. Большинство покупателей тратят значительные усилия и много времени на выбор товаров. Новые AI-инструменты могут облегчить процесс шопинга и повысить лояльность клиентов. Рассказываем, как генеративный AI помогает компаниям улучшать потребительский опыт.

Информационный шум

Информационная перегрузка мешает людям уверенно покупать любые товары — от крема до стиральной машины. Компании стремятся к клиентоориентированности, но большинство людей не видят улучшений и тратят больше времени на принятие решения о покупке. Потребители не могут справиться с выбором:

1. 74% отказались от покупок, потому что чувствовали себя подавленными 
2. 73% чувствуют себя ошеломлёнными объёмом доступных опций
3. 71% видит, что покупка требует больше времени и усилий

Генеративный AI и отношения с клиентами

GenAI позволяет компаниям строить гиперперсонализированные отношения с потребителями, улавливая нюансы их предпочтений. Первопроходцы уже получают конкурентное преимущество, адаптируя свои методы и улучшая взаимодействие на всех этапах покупки: от поиска до формирования лояльности.

Ожидание потребителей от AI-ассистентов

Компании должны объяснять своим клиентам, как защищаются персональные данные потребителей и как формируются алгоритмы рекомендаций. Также важно предоставлять информацию о гарантиях и возвратах при покупках товаров.

Оптимизация потребительского поиска 

AI позволяет создавать персонализированные рекомендации, облегчающие выбор товаров и услуг. При этом потребители ожидают безопасного использования своих данных и ответственности со стороны компаний. 75% потребителей хотели бы быстрее и проще находить товары, отвечающие их потребностям. 

Оптимизация конверсии в продажи

Потребители испытывают напряжение в момент покупки. Компаниям следует использовать мультимодальные поисковые системы для более точных результатов и понимания контекста. Это облегчит сбор информации и сделает покупки более персонализированными. 55% потребителей готовы использовать AI-агентов для совершения покупок. 

Увеличение лояльности к брендам

По данным исследования, доверие потребителей пугающе низкое. Компании могут повышать лояльность, предлагая гиперперсонализированные услуги в обмен на данные потребителей. Генеративный AI позволяет выстраивать отношения, основанные на потребностях клиентов, а не на целях бренда. 78% потребителей считают, что AI-ассистенты должны узнавать их и запоминать их предпочтения.

Как AI помогает улучшать отношения с клиентами

AI учитывает предпочтения и поведение потребителей, помогая им легче принимать решения о покупках. Персонализированный опыт, создаваемый с помощью AI, стимулирует потребителей к покупкам через индивидуализированные предложения и рекомендации. Также AI помогает создавать программы лояльности, которые учитывают потребности клиентов. Например, исследование Gartner показало, что потребители с большей вероятностью купят товар, если они «поняли что-то новое о своих потребностях или собственных целях».

Источник: Accenture, 19 050 опрошенных потребителей из 12 стран, 2023 год