Потребительское поведение в 2026 году: ключевые паттерны, изменения и прогнозы
Как новые привычки покупателей влияют на продажи, клиентский сервис и коммуникации
Поведение потребителей — это комплекс действий и привычек: как они выбирают товары, принимают решение о покупке и взаимодействуют с брендами. Эти паттерны меняются под воздействием внешних и внутренних факторов: экономической ситуации, социального статуса, развития технологий.
Бизнесу важно понимать актуальную модель потребительского поведения, чтобы удержать клиентов. Сегодня компании конкурируют не только по цене и качеству товара, но и по совокупности впечатлений: прозрачности коммуникаций, удобству сервиса, скорости поддержки. Поэтому преимущество будет у тех, кто быстро меняет стратегию взаимодействия под ожидания покупателей.
В статье разберём 6 тенденций покупательского поведения, как компаниям адаптироваться к изменениям и чего ждать в 2027 году.
Рациональное потребление и оптимизация расходов
По данным Росстата, россияне тратят на еду почти 40% бюджета — такого показателя не было 18 лет, с кризисного 2008 года. Это значит, что у покупателей остаётся меньше свободных денег и они экономят на непродовольственных товарах и услугах: одежде, бытовой химии, технике, путешествиях.
Основные причины такого поведения покупателей: инфляция, недоступность кредитов, рост цен и накопленный эффект неопределённости. Потребители предпочитают оптимизировать расходы и делать сбережения.
Главной ценностью стала рациональность — эту стратегию выбирают 82% покупателей. Прежде чем принять решение, они сравнивают предложения, читают отзывы, проверяют надёжность бренда и спрашивают рекомендации у знакомых. Импульсивные покупки теперь преобладают в низком ценовом сегменте — где стоимость ошибки невысокая, а риск минимален.
Что это значит для бизнеса. При сберегательной модели потребительского поведения на первый план выходят реальная польза продукта, соотношение цены и качества, прозрачность условий. Поэтому клиентам нужны аргументы для принятия решения о покупке: почему такая стоимость, чем вы лучше конкурентов, какие гарантии.
Чтобы усилить мотивацию, используйте детальные сравнения, видеообзоры, отзывы, кейсы применения. Транслируйте в маркетинговых коммуникациях не «у нас дешевле всех», а «это справедливая цена, и вот почему».
«Сейчас многие потребители не принимают решение о покупке в моменте: им нужно “переночевать с мыслью”, сверить ожидания с реальностью и понять, не навязано ли желание маркетингом или эмоциями. Человек должен убедить себя, что покупка имеет смысл. Поэтому выигрывают бренды, которые помогают принять взвешенное решение»
Путь клиента стал длиннее
По данным исследования E-Promo Group, стоимость получения заказа из рекламы выросла на 12,3% в 2025 году. Потребители стали осторожнее, дольше принимают решение, и для покупки теперь нужно больше касаний.
Стандартный сценарий сейчас выглядит так:
Если на одном из этапов цепочки нет аргументов — детального описания товаров, ответов на комментарии, оценок других пользователей — клиент не возвращается к покупке и рассматривает другие бренды.
Что это значит для бизнеса. Каждый этап пути клиента должен подтверждать решение, поэтому недостаточно просто настроить рекламу и сделать удобный сайт. Нужно присутствовать во всех точках касания: обеспечить актуальные отзывы на площадках, активность в соцсетях и мессенджерах, высокую скорость ответа в любом канале.
Как выстроить коммуникации с клиентами разных возрастных групп
Поддержка 24/7 — уже базовый минимум
Потребители ждут мгновенной реакции от бренда в любое время суток: 77% считают, что с ними должны связаться сразу после обращения в компанию. Скорость решения вопроса, омниканальность и качество клиентского сервиса напрямую влияют на повторные покупки и рекомендации.
Что это значит для бизнеса. Поддержка 24/7 становится базовой опцией для удержания клиентов. Мгновенно реагировать на запросы в нерабочее время помогают чат-боты. Они отвечают на типовые вопросы, оформляют заказы и работают на сайте, в соцсетях и мессенджерах.
Чат-система Smartbot Pro позволяет выстроить омниканальную поддержку и совместную работу бота и оператора: можно останавливать и запускать сценарий в один клик. История переписки и данные клиентов хранятся в едином интерфейсе, за каждым диалогом закреплён ответственный сотрудник, а статусы и фильтры помогают не пропускать сообщения.
ИИ-решения в продажах и поддержке
AI-ассистенты становятся частью привычного клиентского сервиса — 35% потребителей используют их при выборе товаров, чтобы быстро сориентироваться среди множества вариантов и найти подходящий. По оценкам аналитиков, в будущем аудитория подобных решений вырастет в два раза.
Также 46% покупателей предпочитают взаимодействовать с ИИ-ассистентом поддержки, если это ускоряет решение их вопроса. При этом пользователи ценят живое общение и хотят быстро переключаться на оператора.
Что это значит для бизнеса. Чтобы увеличить продажи и улучшить клиентский опыт, настройте связку AI + менеджер. ИИ-ассистент возьмёт на себя рутинные задачи:
- ответы на вопросы;
- выявление потребностей;
- сбор данных;
- поиск информации в базе знаний;
- подготовку черновиков.
За менеджерами останется контроль, принятие решений и сложные кейсы. Так у сотрудников будет больше времени на развитие отношений с клиентами.
Сделайте перевод диалога на менеджера простым и удобным. Например, укажите кодовую фразу «чат с оператором» или «позови человека». Дополнительно в настройках ассистента можно указать триггеры, по которым он распознает настроение пользователя и переключит диалог автоматически.
Подробная инструкция, как настроить ИИ-бота для бизнеса
Смена каналов коммуникации
Ограничения мобильного интернета, белые списки и возможная блокировка зарубежных мессенджеров способствуют переходу клиентов на другие площадки: MAX и ВКонтакте. Так, в апреле 2026 года Макс вышел на первое место по суточному охвату аудитории. Количество пользователей российского мессенджера достигло 107 млн человек.
Что это значит для бизнеса. Учитывайте потребительские предпочтения и будьте там, где ваши клиенты. Заранее продумайте изменения в коммуникационных воронках, адаптируйте сценарии чат-ботов и расскажите аудитории о новых способах связи.
Для компаний MAX предоставляет базовый набор инструментов: каналы, чат-боты, мини-приложения и интеграции с внешними системами. Чтобы подключиться к бизнес-платформе, нужно пройти верификацию. Как это сделать подробно рассказали в статье.
ВКонтакте — платформа для продаж и коммуникаций с собственной экосистемой сервисов и аудиторией 91,8 млн пользователей. Здесь можно полностью реализовать воронку продаж: создать бизнес‑страницу, собрать витрину товаров, настроить рекламу и автоматизировать взаимодействие с клиентами.
Гиперперсонализация становится нормой
«Имя, здравствуйте!» — такой уровень персонализации коммуникаций уже не впечатляет. Потребители устали от цифрового шума, обезличенных рассылок и пушей. Они хотят, чтобы бренд предугадывал их потребности.
При этом потребители готовы делиться данными только в обмен на очевидную пользу. Навязчивость и неясные цели сбора информации снижают лояльность и доверие клиентов.
Что это значит для бизнеса. Настройте удобные формы сбора данных на сайте или простой сценарий в чат-боте. Объясните условия обработки информации и обеспечьте безопасное хранение.
Чтобы мотивировать клиентов делиться персональными данными, предложите бонусы. Например, индивидуальную цену на товар или ранний доступ к новинкам.
Анализируйте полученные данные клиентов и настраивайте точечные ненавязчивые коммуникации. Например, зоомагазин может напомнить купить корм питомцу. А магазин одежды сообщить, что появился шарф, подходящий к шапке, которую ранее купил клиент.
Как будет меняться поведение потребителей к 2027 году: прогнозы и тренды
Рассмотрим четыре вероятные тенденции, которые будут влиять на продажи и взаимодействие с клиентами:
1. Рост покупательской активности. Ожидается, что во втором полугодии потребительский спрос начнёт восстанавливаться и в 2027 году вырастет на 3%. Изменениям в поведении покупателей будут способствовать увеличение доходов, снижение инфляции до целевого значения 4% и повышение доступности кредитования.
2. Фокус на заботе и потребностях потребителей. Усилится усталость от маркетингового шума и информационная перегрузка. Клиенты будут ждать от брендов бережных коммуникаций, честности и положительных эмоций.
«Конкуренция за покупателей с каждым годом становится всё жёстче. Важно не только, что продаёт компания, но и как она это делает. Будущее за брендами, которые знают свою аудиторию, используют точечные коммуникации, управляют впечатлениями в каждой точке касания и превосходят ожидания клиентов»
3. Развитие AI-решений. Взаимодействие с ИИ в работе, бытовых вопросах и покупках станет привычным поведением для большинства потребителей.
Сейчас крупные ритейлеры точечно запускают AI-ассистентов, которые анализируют привычки и потребности клиентов, подбирают подходящие товары и оформляют заказы. В будущем подобные решения из экспериментов трансформируются в базовую часть клиентского сервиса для многих отраслей.
4. Требования к безопасности данных станут жёстче. Чем больше компании используют AI и персонализацию, тем внимательнее пользователи относятся к защите данных. Брендам нужно позаботиться о надёжных каналах связи, соответствии 152-ФЗ и прозрачных условиях обработки информации, чтобы снизить тревожность и сохранить доверие клиентов.
«Привлекать новых покупателей будет всё сложнее и дороже. В условиях нестабильности выиграют компании, которые удерживают текущих клиентов, работают над лояльностью аудитории и своевременно меняют стратегию под поведение потребителей»
Быстрее адаптироваться к изменениям помогают инструменты Smartbot Pro. Запускайте ИИ-ассистентов без сложных настроек, автоматизируйте продажи и управляйте коммуникациями с клиентами в одном окне