Как настроить ИИ-ассистента для поддержки клиентов

Создайте GPT-бота, чтобы автоматизировать коммуникации и улучшить покупательский опыт

Было бы здорово иметь сотрудника, который всегда вежлив, ничего не забывает и работает без выходных. Но в реальности всё по-другому: менеджеры пропускают сообщения, долго отвечают и допускают ошибки. Клиенты недовольны сервисом и уходят к конкурентам.

Реагировать мгновенно, заботится о покупателях 24/7 и повысить качество обслуживания поможет ИИ-ассистент. В статье рассказываем, какие задачи можно передать боту для поддержки клиентов, делимся пошаговой инструкцией по настройке и кейсами.

Как использовать ИИ в клиентском сервисе

Искусственный интеллект подходит для процессов, где нужны скорость, гибкость и персонализация: консультаций, технической поддержки, HR, службы заботы. AI-бот обучается по вашей базе знаний, запоминает контекст и ведёт диалог последовательно, не переспрашивая детали у пользователя. 

Какие задачи решает ИИ-ассистент: 

1. отвечает на вопросы клиентов: от типовых запросов до узкоспециализированных кейсов;
2. консультирует по товарам или услугам: помогает разобраться, сравнить варианты и уточнить детали;
3. составляет персональные рекомендации: предлагает подходящий продукт на основе предпочтений покупателя;
4. собирает и анализирует данные: узнаёт информацию о проблеме пользователя и передаёт оператору;
5. формирует базу шаблонов: пишет тексты для быстрых ответов на частые вопросы; 
6. помогает сотрудникам: находит нужную информацию в базе данных и отвечает на обращения по внутренним процессам компании.

ИИ-бот для поддержки клиентов не заменяет сотрудников полностью. Но он забирает рутину, снижает нагрузку на операторов и освобождает время для сложных вопросов и нестандартных ситуаций. 

Преимущества ИИ-ассистента для бизнеса

Требования клиентов к сервису растут: они ждут мгновенных ответов, персонализированного подхода и круглосуточной поддержки. После одного неудачного опыта 32% покупателей готовы уйти к конкурентам. 

ИИ-ассистент помогает бизнесу ускорить обработку запросов и повысить лояльность клиентов. Как он работает:

Отвечает мгновенно. Чат-бот с ИИ работает круглосуточно, реагирует на сообщение за 1-2 секунды и снижает отток клиентов.

Закрывает 80% типовых обращений. Сотрудники могут сосредоточиться на развитии и обрабатывать больше запросов без увеличения штата.

Легко адаптируется. Чтобы AI-бот для поддержки отвечал на другом языке или по новым правилам, достаточно изменить одну настройку.

Масштабируется без затрат. ИИ-бот одновременно общается с сотнями пользователей и быстро отвечает даже в моменты пиковых нагрузок.

Сокращает ошибки. AI-ассистент работает с вашей базой данных, не забывает детали и обеспечивает стабильное качество сервиса.

В результате бизнес улучшает покупательский опыт и сокращает расходы на клиентский сервис в среднем на 31%. Дальше в статье — инструкция по настройке ИИ-ассистента в Smartbot AI. Также делимся лайфхаками, как обучить нейросеть для поддержки клиентов и кейсами внедрения чат-ботов на базе GPT.

Как создать ИИ-бота в Smartbot AI: пошаговая инструкция

Smartbot AI — это инструмент конструктора Smartbot Pro, с помощью которого настраивают ботов с искусственным интеллектом на базе моделей ChatGPT и YandexGPT. Здесь можно обучить нейросеть по вашей базе знаний и задать правила общения с пользователями. 

Инструкция, как настроить ИИ-ассистента в Smartbot Pro:

Шаг 1: создаём и обучаем бота на базе GPT

В боковом меню конструктора выберите раздел Smartbot AI и нажмите на кнопку «Создать AI-бота». В открывшемся окне перейдите на вкладку «Обучение AI».

Напишите название бота, выберите модель GPT и цель «Проконсультировать».

В Smartbot Pro доступны разные модели GPT от Open AI и Yandex. Можно протестировать несколько версий бесплатно и выбрать оптимальный вариант для ваших задач. Например, GPT-4.1 nano подходит, чтобы быстро отвечать на типовые запросы, а GPT o1 — для глубоких размышлений и нестандартных сценариев.

Дальше нужно обучить модель по вашим данным. Для этого в Smartbot AI есть два способа, их можно совмещать:

1. По PDF-документам. Расскажите о компании, ваших продуктах или услугах, добавьте вопросы от клиентов, инструкции операторов. 

Объёмную базу знаний лучше разбить на несколько тематических файлов. Структурируйте текст и, если возможно, удалите из документа таблицы и изображения.

2. По сайту. Чтобы обучить нейросетевую модель по нескольким страницам, отдельно добавьте ссылку на каждую. Например, «О компании», «Каталог», «Частые вопросы» и «Контакты».

Чтобы посмотреть список страниц, которые обработал бот, кликните на стрелку

Совет: рекомендуем сначала обучить ИИ-ассистента по PDF-документам, потому что он лучше распознаёт файлы, чем вёрстку сайта. Также вы можете включить отображение источников, чтобы видеть, какие разделы базы знаний использует чат-бот. Это позволит сделать ответы модели точнее. 

Дальше заполняем поле «Дополнительный контекст». Здесь можно написать правила, которые должен соблюдать ИИ-бот. Например, отвечать строго по базе знаний, не использовать определённые слова и общаться в деловом стиле. Также можно добавить данные, которых нет на сайте или в PDF-документе.

Пример правил для ИИ-консультанта

Следующее поле «Инструкция к вопросу»: здесь можно указать детали, которые важно учитывать при каждом ответе пользователю. Представьте, что обучаете нового сотрудника отдела клиентского сервиса, и сформулируйте подсказки для ИИ-ассистента.

Чёткая инструкция для чат-бота GPT

Когда заполните необходимые поля, сохраните данные, и чат-бот с ИИ учтёт все изменения.

Шаг 2: тестируем AI-ассистента

В Smartbot Pro доступно 100 бесплатных сообщений для проверки ответов нейросети. Важно тщательно протестировать ИИ-бота, чтобы убедиться, что он соблюдает все правила и общается с пользователями корректно.

Искусственный интеллект чётко следует инструкциям, по которым его обучили: не рассказывает о конкурентах, общается вежливо и дружелюбно

Задавайте вопросы так же, как делают это ваши клиенты. Проверьте поведение бота, если пользователь недоволен. Спросите о том, чего нет в базе знаний.

Так AI-бот отвечает раздражённому пользователю. Второе сообщение — реакция модели, когда в базе знаний нет данных

Если нейросеть не соблюдает правила, путается в ответах или ошибается — дообучите ИИ-бота. Проверьте документы, которые вы загрузили: возможно, в базе знаний не хватает данных. Соберите некорректные сообщения бота и добавьте инструкции, как отвечать правильно.

Измените или дополните описание в полях «Дополнительный контекст» и «Инструкция к вопросу». Например, объясните, как действовать, если пользователь недоволен и ругается.

Шаг 3: подключаем AI-бота к каналу 

После тестирования перейдите во вкладку «Подключение каналов» или нажмите на соответствующую кнопку внизу экрана. В открывшемся окне выберите нужный канал. Для примера расскажем, как создать ИИ-бота в Telegram.

Перейдите в BotFather, добавьте название ИИ-бота и username-ссылку. Когда система пришлёт ключ, вставьте его в поле «Токен» в Smartbot Pro.

Шаг 4: настраиваем сценарий бота

ИИ-ассистент автоматически добавлен в готовый шаблон «Консультации в режиме AI». Здесь уже настроена основная логика его работы.

Алгоритм работы ИИ-консультанта

Чтобы перейти в шаблон, зайдите в раздел «Сценарии» и выберите нужный. Адаптируйте готовые блоки под свой проект:

Напишите текст приветственного сообщения. Его получит пользователь, когда запустит бота. Кликните на соответствующий блок в сценарии и заполните поле с текстом в боковом меню.

Настройте блок «Общение со Smartbot AI». Здесь вы можете указать стоп-слово: если пользователь отправит его, ИИ-бот прекратит общение. Протяните стрелку к блоку с названием «AI-бот досрочно завершил свою работу» или выберите его в боковом меню.

Блок «Общение со Smartbot AI» можно включить в любой сценарий. Например, добавить ИИ-ассистента в Telegram-магазин, чтобы он отвечал на вопросы и консультировал клиентов по товарам.

Готовый шаблон сценария для магазина в Telegram

Также в блоке «Общение со Smartbot AI» вы можете установить лимит сообщений. Например, ИИ ответит только на 10 вопросов пользователя и завершит диалог. Это поможет ограничить траты, если пользователь бесконечно пишет боту. Но, по нашему опыту, такие случаи бывают редко, поэтому лимит сообщений обычно не устанавливают. 

Настраивать блоки «Приветственное сообщение» и «Общение со Smartbot AI» не обязательно. Чат-бот будет работать и без стоп-слова, и лимита сообщений. Все обязательные настройки уже есть в шаблоне. 

Вы можете расширить возможности сценария. Например, создать маршрутизацию запросов с помощью кнопок в меню и к каждой теме подключить ИИ-ассистента с собственной базой знаний. Также в сообщения бота можно добавить изображения или файлы, запланировать отправку по таймеру и проверку на ошибки. Как настроить эти функции, объяснили в статье.

Шаг 5: запускаем и проверяем сценарий

Чтобы сценарий заработал для пользователей, опубликуйте его. Для этого нажмите соответствующую кнопку в верхнем меню.

Проверьте, как работает цепочка шагов. Наведите курсор на блок в сценарии, кликните на иконку с тремя точками и выберите команду «Тестировать». 

Проверять работу бота можно с любого блока

Готово! Теперь ИИ-ассистент будет консультировать клиентов в Telegram. Вы можете анализировать его работу и продолжать обучение модели, чтобы сделать ответы качественнее. Если нужна помощь — пишите в техподдержку Smartbot Pro.

Как бизнес использует ИИ-ассистентов: примеры внедрения 

Собрали истории трёх компании, которые настраивали чат-ботов в Smartbot Pro:

Flowwow: AI-ассистент решает 100% типовых обращений. Раньше курьеры маркетплейса искали ответы самостоятельно в базе знаний или обращались в поддержку. Команда Smartbot обучила ИИ-бота в Telegram по данным компании, несколько раз тестировала работу модели и меняла настройки. В результате получили ассистента, который даёт точные ответы и снимает нагрузку с операторов. 

Прочитать полную версию кейса

iikoService: ИИ-консультант для сложного продукта. Компания вместе с нашей командой разработала чат-бота, который помогает сотрудникам техподдержки. Он консультирует по продуктам iiko — системы автоматизации ресторанного бизнеса. 

Бот хорошо понимает технические термины, проводит первичную диагностику оборудования, собирает данные и готовит шаблоны ответов. Как обучают AI-консультанта и комбинируют разные сценарии, рассказали в кейсе.

ИИ-ассистент iikoService помогает настроить интеграцию с 1С

ВкусВилл: чат-бот с ИИ для подбора рецептов. Модель обучили на данных с сайта компании. Telegram-бот знает 1500 рецептов, которые разделены на 30 категорий по 4 критериям: популярности, тематике, основному ингредиенту и типу блюда. По запросу пользователя ИИ-ассистент предлагает три варианта.

Чат-бот распознаёт не только конкретный запрос с названием блюд или продуктов, но и контекст. Он анализирует информацию и формирует релевантную подборку

Подробнее о функциях бота и обучении модели, читайте в кейсе.

Пока искусственный интеллект не идеален. Любые модели могут галлюцинировать, допускать неточности в ответах и ошибаться. Об этом предупреждают сами разработчики нейросетей. Но уже сейчас ИИ-боты выполняют рутинные задачи, повышают скорость работы и экономят время.

Если нет возможности создать AI-ассистента самостоятельно, поможет команда разработки Smartbot Pro. Мы обучим бота, настроим корректные ответы и подключим интеграции с внешними сервисами.