Boxberry и Webim: непрерывная поддержка клиентов в самые загруженные сезоны

Boxberry – компания, специализирующаяся на доставке и логистике, работающая с крупными интернет-магазинами и частными клиентами. Основной поток заказов приходит от крупных маркетплейсов и площадок, таких как Мегамаркет и Авито, а также через собственные пункты выдачи. Для компании важно обеспечивать высокое качество обслуживания в периоды пиковых нагрузок.  

Каналы поддержки

1. Сайт
2. Мобильное приложение — используется как основной канал для клиентов

Нагрузка

1. До 10 000 чатов в день в сезон (ноябрь–январь)
2. 3 000–5 000 чатов в день в несезон
3. В мобильном приложении — от 60 000 до 300 000 обращений в месяц

Цели

Каждую осень и зиму компания сталкивалась с повторяющейся проблемой: рост заказов к праздникам приводил к перегрузке системы поддержки. Один из менеджеров Boxberry вспоминает:

«Мы приходили утром, а система уже висела от ночного шквала офлайновых обращений. Менеджеры просто физически не могли разобрать диалоги, и новые запросы переставали поступать. Приходилось вручную отключать часть каналов, чтобы хоть как-то продолжать работу».

Проблема была не только технической: без надёжной платформы невозможно было гарантировать клиентам качественный сервис, а значит — терялась лояльность и повторные заказы.

Риски и вызовы

1. Перегрузка платформы при 10 000+ обращений в день
2. Утрата диалогов при массовых сбоях
3. Высокая нагрузка на операторов из-за «шквала офлайна» ночью
4. Необходимость маршрутизации обращений для разных групп клиентов: физлица, маркетплейсы, внутренние подразделения

Boxberry пробовали искать альтернативные платформы. Но конкуренты не выдерживали по совокупности требований: надёжность, аналитика, гибкая маршрутизация и кастомные доработки.

Реализация

Boxberry выбрали Webim как платформу, способную выдерживать нагрузку enterprise-уровня и при этом адаптироваться под отраслевые задачи. Что реализовали:

1. Маршрутизация обращений: потоки от маркетплейсов, физлиц и внутренних отделов обрабатываются раздельно, с разграничением прав операторов.
2. Сценарные чат-боты Webim для фильтрации типовых вопросов + собственный умный бот Boxberry через API.
3. Приоритет мобильного приложения: обращения оттуда обрабатываются быстрее, стимулируя пользователей устанавливать его.
4. Использование расширенных инструментов аналитики с оценкой качества диалогов и взаимодействий, что помогло выявить узкие места в работе и эффективно оптимизировать деятельность команды поддержки.

Клиент отмечает:

«Каждый год у нас были особые запросы — например, в статистике или оценке качества. И Webim всегда брал хотя бы одну доработку специально для нас. Конкуренты за это просили сотни тысяч рублей, а тут нас реально слышали».

Чат Webim на сайте Boxberry

Чат Webim в приложении Boxberry

Результат

1. Boxberry вместе с Webim успешно выдерживают высокую нагрузку, исключая простои и зависания в пиковые сезоны.
2. Гибкое разделение обращений и разграничение прав специалистов позволяет оперативно обслуживать разные клиентские группы. Благодаря разграничению прав операторов удалось избежать путаницы и ускорить обработку запросов.
3. Аналитические возможности дают объективные данные для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов.
4. Сценарные боты облегчают работу операторов, направляя клиентов по нужным каналам.

Отзыв клиента

«Webim очень достойно работает. Для нас было важно, что нас слушают и учитывают узкие потребности, даже если они массовые. Webim показал себя надежным партнером, на которого можно опереться в самые загруженные периоды.»

Рекомендации от Boxberry

1. Подходить к выбору платформы индивидуально: смотреть не только на функционал, но и готовность поставщика дорабатывать продукт под клиента.
2. Делать ставку на омниканальность и единую точку контроля всех обращений.
3. Выстраивать систему маршрутизации и разграничения прав, учитывая особенности клиентских потоков.
4. Ставить в приоритет стабильность работы платформы и возможность гибко масштабировать ресурсы в пиковые периоды.