Как улучшить уровень сервиса c помощью цифровых технологий

2016-10-26 17:22:42 1259

Требования клиентов по поводу скорости и качества предоставления услуг стремительно растут. Особенно это касается поколения миллениалов. Высокий уровень сервиса становится требованием по умолчанию. Заявка на получение кредита, заказ товаров, активация услуги, доступ к выписке о совершенных операциях, получение консультации — клиенты хотят выполнять все эти операции здесь и сейчас с помощью устройств, которые у них «под рукой». Потребители все больше ценят свое время, им нужна быстрая обратная связь, а также понятный и удобный интерфейс для удовлетворения их потребностей. Хороший дизайн информационных ресурсов, наличие онлайн-чатов, индивидуальный подход — это мир, к которому клиенты уже успели привыкнуть.

Для того, чтобы соответствовать высоким ожиданиям клиентов, компании должны трансформировать свои бизнес-процессы. Для этого мало автоматизировать существующие бизнес-процессы. Компаниям необходимо изобрести их заново. Главные цели цифровой трансформации — повышение скорости принятия решений, увеличение вариативности процессов в зависимости от потребностей и особенностей клиента, снижение количества вовлеченных в процесс сотрудников.

Создание цифровых бизнес-процессов связано с фундаментальным реинжинирингом и пересмотром существующих ограничений. На начальном этапе перестройки необходимо выбрать те области процесса, которые связаны с клиентским опытом. Например, как снизить время на принятия решения по кредиту с нескольких дней до нескольких минут, как уменьшить количество вовлеченных сотрудников с Х до нуля и т.д. Ниже несколько примеров из разных вертикалей.

• Банк уменьшил затраты на 70% , внедрив автоматизированную систему предварительного одобрения ипотеки. Длительность процедуры сократилась с нескольких дней до нескольких минут.

• Обувная сеть внедрила в своих магазинах систему инвентаризации, которая позволяла получать информацию о наличии размеров обуви в режиме реального времени. Этоо снизило время ожидания клиентов и загрузку продавцов в несколько раз.

• Страховая компания автоматизировала процесс принятия решений по типовым операциям, которые отнимают львиную долю времени персонала по работе с клиентами. В результате было радикально снижено количество вовлеченных сотрудников бэк-офиса.

Познакомитесь с полной версией статьи: 6 факторов успеха цифровой трансформации бизнеса