5 ВЫВОДОВ О КОМПАНИЯХ, ИСПОЛЬЗУЮЩИХ NPS

2016-08-10 19:13:56 1923

Американская фирма CustomerGauge провела любопытное исследование об эффективности использовании NPS в различных компаниях. В ходе него аналитиками было получено 642 развернутых ответа и сделано 5 главных выводов, которые мы вам представляем.


1. МОГЛИ БЫ ДЕЛАТЬ ЛУЧШЕ.
Индекс чистой поддержки самого NPS составил 34%

Когда мы попросили оценить практиков собственную NPS программу, почти половина опрошенных ответила, что не являются Промоутерами NPS

Основные разочарования:
• Нет внутренней заинтересованности
• Слабые внутренние коммуникации
• Много ручной работы

NPS практикам необходимо лучше работать, чтобы убедить руководство проводить и инвестировать исследования NPS.

2. КТО ЛЮБИТ NPS?
Большая заинтересованность у B2B и маленьких компаний

Ключевой драйвер успеха NPS, когда:
• Ясно поставлены цели
• Исполнители хорошо заинтересованы
• Персоналу дают возможность осуществлять изменения

Бюрократия больших компаний может убить эти инициативы – поэтому им необходимо заботиться о них также, как делают маленькие предприятия, которые станут следующим поколением лидеров в сфере клиентского опыта.

3. СТАВЬТЕ ПРОСТЫЕ ЗАДАЧИ
И выполняйте их

NPS лидеры ставят такие задачи, как например, улучшение NPS (в среднем 7% за год), времени ответа на запрос и замыкания обратной связи.

4. ДЕЛАЙТЕ ИССЛЕДОВАНИЕ КОРОТКИМ
Но частым

NPS лидеры задают 3 и менее вопросов в исследовании, не считая статических данных. Они используют электронную почту и контактируют с клиентами дважды в год. Лидеры охватывают больше клиентов и имеют индекс чистой поддержки больше 40%.

5. ФОКУС НА ВОЗВРАТЕ ИНВЕСТИЦИЙ
А не на клиентском опыте

Целью большинства NPS программ остается клиентский опыт – мы называем это «наследием Net Promoter», так как в них используются лучшие «легкие метрики». Лидеры управляют «монетизированными NPS программами» удержания клиентов, которые могут быть измерены в деньгах. И NPS лидеры способны продемонстрировать компании ROI.

Подробнее об исследованиях NPS и CSI здесь www.marketdata.ru