Для чего компаниям нужна запись телефонных разговоров и как её грамотно внедрить

Всё больше организаций обращают внимание на аудиофиксацию телефонных разговоров. Такой подход даёт возможность повысить уровень клиентского сервиса, управлять затратами и урегулировать конфликтные ситуации.    

Цели записи телефонных разговоров

Аудиофиксация звонков применяется для решения разнообразных задач в бизнесе. В первую очередь она помогает сохранять сведения о заказах, которые клиенты оформляют во время звонка, а также проверять данные по заявкам, поступившим иными путями.

Ещё одна задача — мониторинг качества работы команды. Запись бесед даёт возможность обнаружить возникающие сложности и слабые места в действиях сотрудников и подсказать, как их устранить.

Наконец, сохранённые записи помогают урегулировать разногласия с клиентами, в частности в сфере онлайн-торговли.

Основные правовые моменты, которые следует учесть

*Применение систем аудиофиксации телефонных разговоров должно осуществляться в рамках Российского законодательства.

Какими средствами осуществляется аудиофиксация

Для сохранения телефонных разговоров применяются специализированные комплексы. Они поддерживают взаимодействие с разными типами каналов: цифровыми линиями ISDN, аналоговыми соединениями, линиями IP-телефонии и микрофонными линиями.

Записывающие решения для традиционных ВАТС и для платформ на основе Asterisk различаются по принципу работы. Если используется классическая АТС, то устройство фиксации подключают либо на входе линии от телефонной сети общего пользования, до того как сигнал попадёт на станцию, либо к внутренним портам самой станции.

Решения, построенные на Asterisk, свободны от ряда ограничений, присущих классическим АТС. Они дают возможность записывать как внешние, так и внутренние разговоры сотрудников.

Вопросы, которые возникают чаще всего

Применяется ли сохранение телефонных записей для наблюдения за деятельностью сотрудников?

Да, прослушивание записанных разговоров даёт возможность обнаружить промахи и слабые места в работе персонала и определить, как их устранить.

Следует ли уведомлять звонящего о том, что его разговор может быть записан?

Да, если вызов идёт от абонента телефонной сети общего пользования, его нужно предупредить о возможной фиксации беседы.