Для чего компаниям нужна запись телефонных разговоров и как её грамотно внедрить

Всё больше организаций обращают внимание на аудиофиксацию телефонных разговоров. Такой подход даёт возможность повысить уровень клиентского сервиса, управлять затратами и урегулировать конфликтные ситуации.    

Цели записи телефонных разговоров

Аудиофиксация звонков применяется для решения разнообразных задач в бизнесе. В первую очередь она помогает сохранять сведения о заказах, которые клиенты оформляют во время звонка, а также проверять данные по заявкам, поступившим иными путями.

Ещё одна задача — мониторинг качества работы команды. Запись бесед даёт возможность обнаружить возникающие сложности и слабые места в действиях сотрудников и подсказать, как их устранить.

Наконец, сохранённые диалоги помогают урегулировать разногласия с клиентами, в частности в сфере онлайн-торговли.

Основные правовые моменты, которые следует учесть

Применение систем аудиофиксации телефонных диалогов должно осуществляться в рамках российского законодательства. В частности, необходимо уважать конфиденциальность переговоров, гарантированную Конституцией. Скрытая запись недопустима и может повлечь уголовную ответственность. Чтобы использовать сервис на законных основаниях, следует заручиться согласием всех участников разговора, не передавать записи третьим лицам без их одобрения, получить от сотрудников письменное подтверждение ознакомления с обработкой данных во внутренней системе, а при звонках от абонентов телефонной сети общего пользования — предупреждать их о возможной фиксации разговора.

Какими средствами осуществляется аудиофиксация

Для сохранения телефонных диалогов применяются специализированные комплексы. Они поддерживают взаимодействие с разными типами каналов: цифровыми линиями ISDN, аналоговыми соединениями, линиями IP-телефонии и микрофонными линиями.

Записывающие решения для традиционных ВАТС и для платформ на основе Asterisk различаются по принципу работы. Если используется классическая АТС, то устройство фиксации подключают либо на входе линии от телефонной сети общего пользования, до того как сигнал попадёт на станцию, либо к внутренним портам самой станции.

Решения, построенные на Asterisk, свободны от ряда ограничений, присущих классическим АТС. Они дают возможность записывать как внешние, так и внутренние разговоры сотрудников.

Вопросы, которые возникают чаще всего

Применяется ли сохранение телефонных переговоров для наблюдения за деятельностью сотрудников?

Да, прослушивание записанных диалогов даёт возможность обнаружить промахи и слабые места в работе персонала и определить, как их устранить.

Следует ли уведомлять звонящего о том, что его разговор может быть записан?

Да, если вызов идёт от абонента телефонной сети общего пользования, его нужно предупредить о возможной фиксации беседы.