Запись звонков с клиентами: где аналитика превращается в нарушение закона

Колл-центры и отделы продаж давно используют записи разговоров как сырьё для аналитики: по ним оценивают менеджеров, ищут причины отказов и дорабатывают скрипты. Но в каждой записи есть персональные данные. Компания, которая включила запись, становится оператором ПДн со всеми обязанностями по 152-ФЗ. Разбираем, какие требования закона чаще всего упускают и как настроить процесс, чтобы архив звонков приносил пользу, а не претензии регулятора.

Зачем бизнесу архив разговоров

Запись делает коммуникации с клиентами прозрачными и измеримыми. Чаще всего компании используют её в четырёх сценариях:

1. фиксация заказов — точно сохранить, что сказал клиент;
2. контроль качества — отслеживать работу менеджеров и собирать обратную связь;
3. управление эффективностью — получить объективную основу для KPI и мотивации;
4. фиксация договорённостей — снизить риск ошибок при исполнении сделки.

Когда нужно согласие собеседника

Чтобы обрабатывать персональные данные, компании нужно правовое основание. Чаще всего это согласие абонента. Правила задают два закона: ст. 63 ФЗ № 126-ФЗ «О связи» запрещает раскрывать сведения о переговорах без согласия абонента, а ФЗ № 152-ФЗ «О персональных данных» определяет общие условия обработки.

Согласие должно быть сознательным и однозначным. На практике при исходящих звонках его считают полученным, если абонент выслушал уведомление о записи и её целях и продолжил разговор. Уведомление звучит в самом начале, до обсуждения сути, и формулируется простым языком.

Без согласия данные можно обрабатывать, когда это нужно для заключения или исполнения договора с абонентом (п. 5 ч. 1 ст. 6 ФЗ № 152-ФЗ). Для других целей такие записи использовать нельзя.

Отдельный риск для продаж — купленные базы контактов физических лиц. Люди из таких списков не давали согласия на обработку своих данных, поэтому обзвон по ним незаконен. Публичные контакты юрлиц, ИП и госучреждений, а также сведения из ЕГРЮЛ и ЕГРИП использовать можно.

Что в записи считается персональными данными

Почти любая запись звонка содержит ПДн сразу в нескольких видах:

1. Голос. Если запись нужна, чтобы сохранить содержание разговора, голос считается обычными персональными данными, и достаточно предупредить абонента. Если запись используют для установления личности, голос становится биометрией, и для её обработки нужно письменное согласие.
2. Содержание беседы. ФИО, паспортные данные, адрес, номер договора, финансовые условия, история заказов и жалоб.
3. Номер телефона. Это ПДн, если по номеру, в том числе вместе с другими сведениями, можно установить абонента.

Обязанности оператора

Организация или ИП, которые записывают разговоры, должны:

1. закрепить в документах правовое основание обработки: уведомление и согласие абонента или договор с ним (ст. 6 ФЗ № 152-ФЗ);
2. указать конкретные цели обработки, ограничить срок хранения и защитить данные правовыми, организационными и техническими мерами (ст. 19 ФЗ № 152-ФЗ).

Уведомление в начале звонка делает запись законной и даёт абоненту выбор: продолжить разговор или отказаться и потребовать остановить запись. Предупреждать могут сами операторы. Можно также передать это автоинформатору: он проигрывает сообщение до соединения с сотрудником, и операторам не приходится повторять одну и ту же фразу сотни раз за смену.

Как выстроить процесс: шесть шагов

1. Подготовьте документы. Издайте приказ, где указаны цели записи, например контроль качества и разрешение споров. Все сотрудники, которые работают с записями, должны его подписать. Опубликуйте на сайте политику обработки персональных данных: в ней нужно упомянуть запись разговоров и привести сведения, которых требует ст. 18.1 ФЗ № 152-ФЗ. Условие о записи добавьте и в договор оферты.

2. Проверьте, нужно ли уведомлять Роскомнадзор. Уведомление обязательно, если обработка не подпадает под исключения из ч. 2 ст. 22 ФЗ № 152-ФЗ. Поправки 2022 года заметно сократили этот список, так что большинству компаний, которые записывают звонки, уведомление понадобится.

3. Сделайте предупреждение о записи единым. Оно должно звучать в начале каждого разговора одними и теми же словами. Лучше, если запись начинается уже с него. Пример: «Добрый день! Для повышения качества обслуживания разговор может быть записан».

4. Ограничьте доступ. Прослушивать записи могут только те, кому это нужно по работе: руководители, аналитики, служба безопасности.

5. Установите сроки хранения под каждую цель. Для контроля качества обычно хватает 3–6 месяцев. Для разрешения споров записи разумно хранить весь общий срок исковой давности — 3 года. Базы с персональными данными граждан РФ по закону должны находиться в России.

6. Проведите инструктаж. Менеджеры и операторы должны понимать, зачем ведётся запись и как работать с архивом.

Как извлечь из записей пользу

Качество обслуживания

1. Что анализировать: ключевые фразы и эмоции клиента.
2. Что делать: собирать удачные диалоги в эталоны для обучения; по ключевым словам находить проблемные звонки и разбирать причины отказов.

Обучение сотрудников

1. Что анализировать: удачные и неудачные кейсы, отклонения от стандартов, скрытые возражения.
2. Что делать: составлять индивидуальные планы развития по типичным ошибкам; собирать библиотеку обезличенных записей.

Дарья Федосеева

Эксперт по продукту в сервисе «Скорозвон»

«Библиотека удачных звонков — один из самых полезных инструментов для обучения новичков. Но перед тем как отправлять запись в общий чат отдела, уберите из неё всё, по чему можно узнать клиента: имя, номер, адрес, сумму договора. На практике достаточно вырезать фрагменты или дать новичку расшифровку с замазанными данными. Запись звонка в открытом рабочем чате — уже утечка персональных данных, даже если её никто не пересылал их в другие компании, а слив клиентской базы может дорого вам стоить».

Развитие продукта

1. Что анализировать: вопросы и жалобы клиентов («не нашёл функцию», «не работает»).
2. Что делать: группировать обращения по темам и находить слабые места в продукте и инструкциях.

Соблюдение регламентов

1. Что анализировать: отклонения от скриптов и требований.
2. Что делать: быстро находить нарушения, проводить дообучение, дорабатывать скрипты.

Анализировать записи можно только в тех целях, о которых сообщили клиенту. Закон требует, чтобы цели были конкретными (ч. 2 ст. 5 ФЗ № 152-ФЗ). Если клиенту сказали только о контроле качества, анализ его эмоций для маркетинга могут признать незаконным. Поэтому перечислите в уведомлении все реальные сценарии: контроль качества, обучение сотрудников, анализ обратной связи.