Что важно зумерам, миллениалам и старшим пользователям в мобильных приложениях

По данным исследования НАФИ, наиболее высокий уровень цифровой грамотности в России демонстрируют люди 45-54 лет, тогда как показатели ниже среднего встречаются и среди пользователей младше 24 лет, и среди аудитории старше 55 лет. Поэтому при разработке приложения правильнее ориентироваться на реальные потребности поколений. О том, чем они отличаются и почему попытка сделать один интерфейс одинаково удобным для всех часто дает обратный результат, рассказывает аналитик по стратегии RuStore Егор Александров. 

Почему молодые пользователи быстрее замечают лишние шаги

Для зумеров смартфон — это часть постоянной цифровой среды. По данным исследования ВЦИОМ, среди россиян 18-24 лет онлайн-общение заметно преобладает над личными встречами: 69% против 24%. Молодые пользователи переключаются между мессенджерами, соцсетями, видео, музыкой, покупками и другими сервисами в течение всего дня. 

Это формирует определенные ожидания от приложений. Пользователь рассчитывает быстро понять, куда нажать, получить результат без длинной цепочки экранов и вернуться к предыдущей задаче. Дополнительная регистрация, несколько подряд подтверждений или необходимость каждый раз заново настраивать сервис воспринимаются не как особенность продукта, а как лишние действия, отвлекающие внимание и напрасно тратящие время. Этим же объясняется более низкая терпимость к техническим сбоям и долгой загрузке — в отличие от более взрослых групп, зумеры быстро покидают приложение при глитче и переключаются. 

Другая интересная деталь: насмотренная и пресыщенная избыточно отполированными интерфейсами молодая аудитория тяготеет к более смелой визуальной подаче — насыщенным и контрастным цветам, неидеальному визуалу как противовесу отфильтрованному контенту. Однако эксперименты в этой области достаточно рискованны, ведь удобство и быстрая навигация все ещё важнее, чем необычные творческие решения.

Еще одна привычная для молодой аудитории механика — адаптация сервиса под конкретного человека. В исследовании НАФИ 86% опрошенных считают важным, чтобы ИИ-ассистент понимал пользователя, даже если тот выражается не напрямую. Эти данные относятся именно к нейросетям, однако они показывают более широкий сдвиг: молодая аудитория все привычнее взаимодействует с цифровыми продуктами, которые учитывают контекст и подстраиваются под поведение и предпочтения пользователя. 

Чем отличаются сценарии миллениалов

У миллениалов смартфон так же прочно встроен в повседневную жизнь, но набор задач обычно становится шире. Помимо развлечений и общения, это работа, финансы, покупки, доставка, поездки, документы и семейные дела. 

Разница хорошо видна в структуре интернет-потребления. По данным Mediascope, люди 18-24 лет проводили онлайн 5 часов 52 минуты в сутки, а пользователи 35-44 лет — 4 часа 46 минут. При этом на соцмедиа приходилось соответственно 58% и 47% их времени в интернете.

Для взрослой аудитории особенно важно, чтобы приложение помогало решать задачи быстрее. Поэтому полезны функции, которые избавляют от повторных действий: сохраненные данные, история операций, избранное, повтор заказа, быстрая оплата и возможность продолжить с того места, где пользователь остановился. В презентации Mediascope среди направлений дальнейшего развития цифровых сервисов отдельно отмечаются именно функции, помогающие экономить время: рекомендации для быстрого выбора контента, подсказки и быстрое переключение между форматами.

Здесь персонализация тоже полезна, но только когда она решает понятную задачу. Одно дело — показать человеку недавно просмотренные товары или предложить привычный способ оплаты. Другое — перестроить половину интерфейса. Если из-за персонализации привычная кнопка каждый раз оказывается в новом месте, удобства становится меньше.

Что меняется для старшей аудитории

Людям старше 60 лет проще пользоваться приложениями с понятной навигацией, крупным текстом и кнопками, а также возможностью легко отменить ошибочное действие. Сложные меню и мелкие элементы, наоборот, делают работу с приложением менее удобной. Поэтому лучше избегать скрытых жестов, резкой смены привычной структуры после обновления и уделять внимание адаптивности: приложение должно корректно работать с системным увеличением текста, масштабированием и настройками доступности смартфона.

Дело здесь не столько в возрастных ограничениях восприятия, сколько в накопленном опыте: старшая аудитория проигрывает не потому, что хуже воспринимает технологии, а потому, что у нее меньше опыта с конкретными паттернами взаимодействия. Эта разница в узнаваемости объясняет, почему любое резкое обновление интерфейса воспринимается этой аудиторией острее. В поведенческой экономике это называют склонностью к статус-кво: люди воспринимают отклонение от привычного состояния как потерю, даже если новый вариант объективно удобнее. Для старшей аудитории это выражено сильнее, поэтому обновление интерфейса стоит вводить постепенно, а не единовременно.

Почему один интерфейс не может одинаково хорошо работать для всех

Проблема начинается, когда разработчик пытается одновременно выполнить все требования на одном экране. Чтобы ничего не скрывать от старшей аудитории, туда добавляют пояснения и подписи. Чтобы заинтересовать молодых, добавляют карточки, рекомендации, анимацию и персональные блоки. Чтобы удовлетворить активных пользователей, размещают быстрые действия и дополнительные настройки. В итоге основной сценарий становится сложнее для каждого.

Современные исследования мобильного UX как раз уходят от идеи универсального интерфейса. Данные из открытых источников показывают, что качество мобильного опыта зависит одновременно от самого пользователя, выполняемой задачи и контекста использования. Также растет значение персонализированного и ориентированного на пользователя дизайна. 

Поэтому сегментация не обязательно означает разработку трех разных приложений. Чаще достаточно определить основной сценарий для каждой группы и решить, какие элементы должны быть общими, а какие можно адаптировать. Например, новичку показать короткое объяснение функции, постоянному пользователю — быстрый доступ к привычному действию, а размер текста оставить связанным с системными настройками устройства.

Так, при создании приложения стоит проверить несколько ключевых вещей: сколько действий требуется до результата, понятны ли основные элементы без инструкции, можно ли увеличить текст без поломки интерфейса, легко ли исправить ошибку и действительно ли персонализация экономит пользователю время. Тестировать такие сценарии лучше отдельно на разных возрастных и поведенческих группах.