Как бизнесу «завоевать серебро»: особенности коммуникации с аудиторией 55+ на примере туризма

Для долгосрочного развития бизнесу необходима эффективная коммуникация и глубокое понимание потребностей клиентов всех поколений — и такой подход универсален и важен для многих сфер. Рассмотрим принципы взаимодействия с «серебряной аудиторией» на примере индустрии путешествий.

Знакомимся ближе: какое оно, «серебряное поколение»?

Эта аудитория лояльна и доверяет рекомендациям, но только при условии, что видит в вас настоящего эксперта. Выбирая продукт или услугу, отдадут предпочтение ясности, безопасности и комфорту. В туризме это означает пансионаты либо отели с полным питанием, «все включено», «море под боком».

Для этой аудитории крайне важно знать все мельчайшие детали предложения. Довольные клиенты 55+ часто становятся мощным источником «сарафанного радио».

Для них важны постоянство, надежность и, конечно, искреннее, живое общение. Долгосрочные отношения часто ценятся куда выше любой сезонной скидки. Многие предпочитают прийти в офис лично — им важно увидеть менеджера на его рабочем месте, особенно при первом знакомстве.

Представители этого поколения часто предсказуемы в своих предпочтениях: знают, куда и когда хотят поехать. Персональное предложение, основанное на их предпочтениях и привычках, будет воспринято как проявление заботы.

Отношение к технологиям неоднородно: часть аудитории активно использует гаджеты и интернет, другая же предпочитает более консервативный подход к смартфонам, мессенджерам и поиску информации.

Как наладить общение с клиентами 55+?

Ключевой страх подобных клиентов — мошенничество, особенно при онлайн- и телефонных переговорах. Стоит также учитывать недоверие к новым или незнакомым им брендам. Могут испытывать опасения, связанные со здоровьем и безопасностью, а также неуверенность в собственных силах при самостоятельном планировании, боязнь быть непонятым или столкнуться с излишней спешкой в процессе подготовки путешествия.

«Фундаментом доверия» может быть уютный офис, доброжелательный и терпеливый персонал, возможность консультации в удобное время. Телефон для таких клиентов — один из основных каналов для вопросов и уточнений. Мессенджеры следует использовать как вспомогательный инструмент для оперативного обмена информацией, фото или кратких справок – но лучше с предварительного согласия и в дополнение к личному или телефонному общению.

Социальные сети подходят для удержания внимания. Распространенный прием «отзыв+персональное предложение» может стимулировать к принятию решений. Повысить вовлеченность поможет регулярный, действительно полезный контент — лайфхаки, обзоры. А еще, конечно, и живое общение. Главным фокусом должен быть ваш личный бренд и заслуженное им доверие.

Работаем с возражениями: снимаем страхи и опасения

В туризме, чтобы оправдать ожидания (особенно в формате «под ключ»), важно изначально чётко проговорить, что входит в базовый пакет услуг. Дополнительные опции следует предлагать отдельно, аргументируя ценность каждой.

Снижение доверия к звонкам и письмам компенсируется максимальной открытостью: например, наличием физического офиса, лицензий, сертификатов и реальных положительных отзывов.

Очень важно создание ощущения безопасности: надежность партнеров, наличие страховок, контактов для экстренной связи, четкое объяснение всех условий и гарантий.

Общие правила эффективного взаимодействия

Вместо абстрактных предложений лучше оперировать понятными клиентам решениями — «программа для здоровья», «спокойный экскурсионный тур». Менеджер должен быть готов помочь с онлайн-бронированием, оплатой, другими вопросами. Предлагайте альтернативу: если неудобно использовать онлайн-сервис, должна быть возможность решить вопрос по телефону либо лично.

Эффективная коммуникация с клиентами «серебряного возраста» — отдельная философия. Хотя возрастные особенности клиентов со временем могут меняться, базовые принципы продуктивного взаимодействия — глубокое понимание, уважение и эмпатия — остаются актуальными для всех поколений. Секреты коммуникации с самыми распространенными типами клиентов разбираем в отдельном цикле публикаций корпоративного блога Национального туроператора Алеан.