Как просто отвечать на отзывы и просто увеличивать продажи?

Мы уже сформировали привычку брать отзывы. Больше отзывов — больше доверия — больше продаж. Но есть одно но.

Незаработанные деньги

Просто взять отзыв — это хорошо. А ещё это недозаработать деньги. Почему? Если ты не ответил на отзыв клиента (в этот же день), если не поблагодарил за него… Если не вручил партнерскую программу — ты недозаработал. 

В этой статье:

1. Идеология: зачем отвечать на отзывы? Почему больше денег?
2. Методология: как правильно отвечать на отзывы?
3. Продажи: что делать после, чтобы продаж больше было?
4. Маркетинг: что делать с отзывом, чтобы клиентов больше было?
5. Регламент: таблица и инструкция, чтобы каждый отзыв был взят и отвечен. 

Кто я такой? И почему стоит прочитать?

1. В продажах 11 лет;
2. В маркетинге 9 лет;
3. 31 лет. Педант. Дева. Спортсмен.

Маркетолог-самоучка. Был бизнес, денег на маркетинг не было. Всему научился. Деньги появились. Потом начал делать для других. Сильная компетенция — упаковка и система.

— Тёмыч, сделай мне упаковку соцсетей, лендоса, Яндекс Карты…

— Окей. 

Вот. И так уже 300+ проектов.

Детали правят балом. Везде. У меня от природы дар — видеть их и преобразовывать. Придумываю что-то. Тестирую на себе. Если работает, делаю регламент-инструкцию. Данная статья — усилитель продаж. Хочешь? Читай. 

Часть 1/5. Как усилить продажи, просто отвечая на отзывы

Быстренько — идеологическое.

Отзывы — оценка продукта или услуги, сделанная кем-то.

Сарафанное радио — передача информации от человека к человеку.

Сарафанный маркетинг — брать отзывы, отвечать на них, благодарить и давать партнерскую программу, благодаря которой «тёплые приводят полутёплых и получают деньги». Всю жизнь.

Взять отзыв — клёво. А теперь проследи цепочку:

1. Ты попросил(а) оставить отзыв (инвестиция времени).
2. Клиент оставил(а) отзыв (инвестиция времени).
3. Ты посмотрел(а) отзыв (инвестиция времени).

И всё. Ну прикольно. Теперь новый клиент зайдет, прочитает и захочет купить. Так ведь ты думаешь? Это только половина. 

1 ошибка — потеряли энергию. Просмотри 3 сообщения. В каждый пункт вложена энергия. Но дальше никуда её не направили. 

2 ошибка — не дали значимости действию клиенту. Он потратил своё время на отзыв. А кто-то пишет полотна текста. Много времени тратит. 

Держи неочевидную вещь. 

Когда кто-то тебе пишет большой, маленький, средний, видео, аудио, текстовый отзыв или любой посыл, он(а) ждёт от тебя обратной связи. Даже если об этом не говорит. Потому что вложила время, энергию, силы, эмоции, частичку любви. 

Если ты не отвечаешь на отзыв — убиваешь мотивацию идти к тебе. Потому что ты неблагодарный. Я тебе отзыв оставил(а), а ты даже не ответила. Или ответила сухо: «ой, спасибочки». 

3 ошибка — не сделали клиента нашим фанатом. Не дали ему возможность прийти к нам снова и привести друзей. 

Лови еще неочевидку. 

Когда клиент написал отзыв тебе, он преисполнен эмоциями. И ему с кем-то хочется ими поделиться (не всем, но большинству, и с собой не сравнивай, зачастую ты не ЦА твоего продукта). 

И если ты сразу после написания отзыва напишешь в личку и предложишь порекомендовать твою компанию… Магия будет. Но лучше не ты, а менеджер. Потому что ты это делать не будешь. У тебя много дел. 

4 ошибка — не опубликовала сразу отзыв в соцсетях. А оставила(сь) любоваться до лучших времен. 

Мой наставник по мышлению, Мила Позняк, говорит так:

«Запомни, отзыв живет 1 сутки. Он заряжен энергией ровно 24 часа. Это не значит, что через 24 часа не работает. Это значит, что первые 24 часа работает на 100%. Пришел отзыв? Сразу опубликуй. Дай энергии выход. Тогда ты откроешь вход новым клиентам». 

5 ошибка — не делается это системно. И всегда. 

С идеологией закончили. Я написал очень подробно, чтобы ты все грани видел(а). Просто уясни: берешь отзывы — отвечай на них. Благодари. Проси, чтобы тебя рекомендовали. И публикуй отзыв. Сразу. А теперь, как это делать.

Часть 2/5. Как правильно отвечать на отзывы

Схема такая:

1. Имя + благодарю вас за.
2. Используй ключевые слова (если на массаж пришел, скажи про массаж. Если построили отдел продаж — про это скажи. Так ты даешь себе SEO-охват возможный). Называй услугу.
3. Скажи, какой ты крутой/крутая.
4. Пригласи на другие еще услуги.
5. Пригласить вернуться к нам ещё.
6. Сказать про акции, скидки, бонусы.
7. Всё это под соусом искренности и эмоций.

Неочевидочка. 

Я вот зашел в отзыв от клиента. Прочитал. Такой: «Окей». А потом прикинь, сразу пишет компания и благодарит за отзыв. И пишет, какой я крутой… Зовет меня еще. Говорит про подарки и акции. Господи!! Заберите, пожалуйста, все мои деньги. Я не знаю, что у вас, но я хочу!

Продают не слова, а отношение. Ага.

Ты можешь свою схему разработать. Как хочешь. Главное — делай.

Часть 3/5. Ответил на отзыв. Что дальше?

1. Напиши в личку и поблагодари.
2. Попроси, чтобы рекомендовали.
3. Замотивируй партнеркой.
4. Делай всегда.
5. Делай не ты, а менеджер (ты делать не будешь).

Немного идеологическое.

Деньги на маркетинг и продажи тратить надо. 10% на продажу + 10% на маркетинг. Пишу очень грубые цифры (чтобы статья не превратилась в «Войну и мир»). Чур тапками не кидаться, я в домике. ))

Услуга стоит 10к — заложи 2к на маркетинг и продажи. С оборотки или с чистой — зависит от услуги, маржи, цикла сделки и 1000 факторов. Давай грубо:

Услуга стоит 50к? Чистая прибыль 20? Минимум 5к на партнерку.

Услуга стоит 100к? Чистая прибыль 50к? Минимум 10к на партнерку.

Тебе нужно взрастить в голове мысль: нужно инвестировать в это деньги. Не буду нотаций читать. Хочешь больше продаж? Сделай партнерку и вручай каждому. И кто оставил отзыв, и кто нет.

Будет примерно так:

Виктория, очень благодарю вас за отзыв. Спасибо, что выделили время. Нам это очень поможет в развитии (мощный триггер, очень). Я хочу вас еще поблагодарить лично.

1. Мы дарим вам браслет из кожи единорога (приходите к нам в следующий раз, и мы вам его подарим). Поняли, да? Чтобы еще раз пришли или купили. Инфа сотка: это может стоить 100 рублей. Главное — внимание.
2. Мы будем признательны, если вы нас порекомендуете друзьям и знакомым и родственникам. Пусть скажут, что они пришли от Виктории. Мы им дадим браслет из кузнечиков, а вам пять тысяч рублей.

Еще раз спасибо большое. Мы очень рады, что вы очень рады. Если есть вопросы, задавайте. Буду рада ответить.

Можно усилить: собственник записал универсальное видео. И его отправляет менеджер всем. Это усилит. Потому что эмоций больше. Ну и ВАУ-эффект. Видео до 2-х минут. Дольше нельзя, даже если очень хочется.

Всё, она ваша. Потому что вы связаны отношениями. 

Часть 4/5. Маркетинг. Что делать, чтобы больше и шире?

Делай так:

1. Опубликуй отзыв в этот же день постом или сторис.
2. Что ты ответил в отзыве, в пост вставь.
3. Нажми кнопку «Опубликовать».

Просто опубликуй и всё. Можно в рассылку бахнуть, если отзыв сильно «Кашерный». Если отзыв в ТГ, просто жмешь «Переслать» и «Бахаешь в канал». Если на других площадках — скрин.

Дизайн? Надо ли обрабатывать красивенько? Как хочешь. Я не заморачиваюсь. Но бывает, заморачиваются (в 1 из 10 случаев). Всё от цели зависит.

Усиление в посте:

1. Ля какой отзыв (пишем текстом + то, что ответили).
2. Прикладываем скрин или видео отзыва.
3. Говорим: вот как у нас клёво. Хотите тоже? Вот вам лид-магнит.

Не надо так: хотите к нам? Хотите тоже? Приходите!

Надо так: возьмите вот это (скидка, акция, лид-магнит) и приходите.

Даже если в отзыве 3 слова. Публикуйте.

Это благодарная энергия. Она работает.

Часть 5/5. Что делать? Чтобы делать?

1. Делать не собственнику.
2. Делать не собственнику.
3. Делать не собственнику.

Когда это уяснили, переходим к конкретике.

1. Дай менеджеру мотивацию. Не жлобься.
2. Если не сделал(а) — штрафуй.
3. Пусть ведет отчетность.

За каждый ответ на отзыв +100 рублей к мотивации. Ты делаешь так:

1. Клиент написала отзыв. Ты взяла шаблон и отправила в личку. Если есть диалог, пообщалась тепло. Как с подругой или корешем.
2. Сделала скрин отзыва. Передала маркетологу для публикации. Проконтролировала, чтобы маркетолог опубликовал сегодня.
3. Если маркетёра нет: сделала скрин отзыва + скопировала свой текст ответа + просто нажала «Опубликовать» + сделала во всех соцсетях.
4. Занесла в таблицу, поставила галочки.
5. Если не сделала, получила по «Бублику». Не сделала — значит, не день в день или не по регламенту. Штраф — 300 рублей.

А что, если негативный отзыв?

1. Если Яндекс Карты, 2ГИС. Не отвечаем на отзыв. Сразу пишем жалобу (если это неадекват и неправда) и просим удалить. Если ответите на отзыв и напишите жалобу, не удалят. А если сразу жалоба — шанс есть.
2. Если отзыв обоснован напишите клиенту. Позвоните. Предложите вернуть деньги или решить ситуацию через подарок или еще что-то, чтобы клиент сам(а) удалил(а) отзыв. Да, так можно.
3. Негативный отзыв (к сожалению) работает в 10 раз мощнее. Если клиент увидит 1000 позитивных и 1 негативный отзыв… (это психология).
4. Если удалить не получилось, в ответе на отзыв пишешь «Развертку». Почему так произошло. Что тебе жаль. Что ты готов(а) компенсировать. Поблагодарить за точку роста. И искренне извиниться. Это работает.
5. Можно даже в соцсетях запостить. Чтобы показать не только успешных успех, а что еще вы настоящие. Трансляция ранимости работает.

Самое главное правило

Делай всегда. Эта штука работает на длинной дистанции. Внедрить это всё очень легко. Только время выдели.

1. Внедри правило — пришел отзыв, ответь на него.
2. Дай эту статью, пусть по ней делают.
3. Придумай партнерку (выдели пару часов).
4. Дай её менеджерам, пусть отправляют.
5. Таблицу для учета ответов внедри (выше дал).
6. Придумай мотивацию для менеджера.
7. Придумай штраф, если не делают.
8. Проверяй 1 раз в неделю по четвергам, как оно всё (20 минут).

Если ведут хорошо — дай благодарочку и скажи, что будет это в ЗП отражено. Если плохо — дай обратную связь. Не ведут — дай штраф. Не ведут системно и игнорируют правила — увольняй

Продажи системно увеличатся.

Чтобы не упустить новые статьи, подписывайся на ТГ-канал.

Что там?

1. Показываю, как надо упаковывать бизнес и как не нужно. Делюсь ценными чек-листами и инструкциями.
2. Тебя и себя мотивирую быть лучше. Заряжаю на позитив и успех.
3. Делюсь книгами и инструментами личностного роста.

Вот такие вот статьи мощные (как правило) выходят каждую субботу. Подписывайся, буду рад тебе. Будешь гостем дорогим.