Создание положительной репутации клиники - это длительный, системный процесс, он требует определенной стратегии и регулярного мониторинга. Поэтому чем быстрее вы начнете формировать такую репутацию, тем выше шансы увеличить доверие, лояльность и конкурентоспособность медицинской организации.
Всего можно выделить 5 основных этапов или шагов для построения положительного имиджа:
- Первый и ключевой шаг в стратегии клиники - определение своей целевой аудитории (ЦА), целевого пациента. Именно грамотное определение ЦА позволяет разрабатывать действенные кампании, направленные на привлечение тех пациентов, на которых рассчитаны предлагаемые услуги. Конечно, портрет целевого пациента будет зависеть от профиля клиники: косметология, гинекология, стоматология, кардиология и другие. Однако методы определения ЦА во многом схожи. Для сбора информации понадобится анализ существующих данных пациентов, уже обратившихся в клинику и оставивших в базе сведения о себе. Это могут быть демографические материалы, вредные привычки, диета, состав семьи, причина и истории обращений к докторам. Помогают опросы и анкетирование на сайте, в email-рассылке или в социальных сетях. Важно изучить клиентов конкурентов, их стратегии продвижения и отзывы. После этого собранные данные необходимо структурировать или разделить их на сегменты.
Основные виды сегментации:
1. Демографическая
Возраст, пол, семейное положение, образование и доход.
2. Географическая
Страна, город, район.
3. Психографическая
Образ жизни, ценности, хобби, интересы.
4. Поведенческая
Лояльность к клинике, потребность в диагностике и лечении, искомые выгоды.
После анализа и сегментации возможно создать детализированную персону - целевого пациента конкретной клиники. Теперь в ваших руках конкурентное преимущество, и можно настраивать рекламу и услуги клиники под нужды и предпочтения клиентов.
- Второй шаг стратегии - выделение своего уникального торгового предложения (УТП). У клиники должны быть свои преимущества и особенности, выделяющие ее среди конкурентов. Почему потенциальный пациент выберет именно вашу клинику, а не любую другую? Предлагаемое УТП может быть в области лечения, диагностики, сервиса, специальных предложений, высококвалифицированного медицинского персонала. Могут быть варианты в виде личного курирования на протяжении лечебного процесса или в виде возможности обратиться в клинику в любое время. УТП будет эффективно работать, если будет направленно на целевого пациента. Выделенные преимущества должны быть понятны, просты и отличаться от таковых у конкурентов. Самое главное - они основываются на реальных возможностях клиники. Не обещайте невыполнимого. Учитывая, что запросы аудитории постоянно изменяются, ваше уникальное торговое предложение нужно регулярно пересматривать.
- Третий шаг стратегии - формирование собственного стиля. С помощью своего бренда возможно сделать клинику легко узнаваемой среди множества конкурентов, привлечь широкий поток пациентов и повысить ценность оказываемых услуг. Простыми словами, бренд клиники - это ее личность. Через нее создается доверие потенциального пациента и осознание того, что их здоровье в надежных руках. Чтобы создать собственный стиль, нужно сформулировать главную задачу клиники одним предложением. Это должны быть положительные изменения, которые клиника готова привнести в жизнь своих пациентов. В выборе фирменного стиля важны также визуальные элементы, представляющие вашу клинику. Цвета бренда играют решающую роль, поэтому хорошо, если они будут ассоциироваться с заботой, комфортом, спокойствием, гармонией и здоровьем. Кроме того, внутри организации, принадлежность к собственному бренду поможет усилить командный дух коллектива, укрепить мотивацию медицинского персонала и поддержать взаимное уважение среди коллег. Сильный бренд - это фундамент поддержки клиники в условиях возможного кризиса.
- Четвертый шаг - это онлайн присутствие. В современном мире наличие сайта медицинского учреждения в сети интернет это не только визитка клиники и мощный инструмент эффективной работы и привлечения пациентов, но и обязанность, регламентируемая законом страны. Ведь согласно Федеральному закону №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», любая медицинская организация должна иметь официальный сайт в интернете. Так что это право и обязанность можно и нужно использовать для укрепления положительной репутации клиники. На сайте возможно разместить всю доступную информацию, касательно расписания приема докторов, документов для оформления, контактов, подробной схемы проезда и так далее. Обязательным пунктом является хорошо выделенная кнопка он-лайн записи. Она не только упрощает запись пациентов, но и снижает нагрузку на административный персонал. Сайт и личный кабинет пациента берут на себя и электронный документооборот и историю посещений, с напоминаниями о предстоящем плановом осмотре. Это удобно, экономически оправдано и повышает доверие пациентов. Не забывайте о ведении социальных сетей. Здесь важно грамотно выбрать платформу для продвижения. В зависимости от вашего целевого пациента это могут Вконтакте, телеграмм-канал, одноклассники или любые другие популярные площадки. Чтобы социальная сеть работала на репутацию клиники, необходимо регулярно создавать и обновлять контент-план, ориентированный опять же на целевого пациента. Чередуйте информационный, имиджевый, развлекающий, продающий и пользовательский контент, постоянно привлекая пользователя-пациента. Добавьте информацию, о практикующих врачах, об их интересных кейсах и о том, как они улучшили жизнь обратившегося пациента. Личный бренд врачей это тоже один из хороших способов привлечения пациентов.
- Наконец, пятый шаг, без которого вся предыдущая работа теряет эффективность - это проверка результатов или мониторинг упоминаний о клинике. Для того чтобы отследить онлайн репутацию клиники, можно пользоваться специальными сервисами. Самые популярные сайты о врачах и клиниках: продокторов, сберздоровье, напоправку и другие. Часто бывает так, что отрицательные отзывы стремятся оставить любым путем, а вот о том, что было хорошо сказать забывают. Помочь пациенту оставить честный отзыв поможет правильная мотивация: это может быть ненавязчивая просьба, приятные бонусы (в виде 5% скидки на следующий прием), конкурс на самый интересный отзыв. Помните о том, что работать нужно как с негативными, так и с позитивными откликами. На отрицательный отзыв важно отреагировать оперативно и разобраться в возникшей ситуации, успокоить пациента и избежать возможного конфликта. Помните, что не все негативные отзывы оставляют реальные пациенты, зачастую это просто происки конкурентов. Отличить фейковый отзыв от реального поможет отсутствие конкретных деталей в отзыве, шаблонные фразы, агрессивный тон. Не упускайте возможность закрепить успех клиники, при работе с положительными отзывами. Их нельзя оставлять без внимания или отвечать сухим шаблоном. Поблагодарите, обращаясь непосредственно к автору оценки, выразите искреннюю благодарность, будьте эмпатичны. Таким образом можно построить долговременные доверительные отношения с пациентом, а это лучшая реклама для клиники.
Таким образом, действуя систематически, по представленным пяти шагам возможно сформировать и удержать положительную репутацию медицинской клиники. А это важнейший аспект успешной деятельности.