Обман клиентов: как это делают многие компании?

Когда вокруг стаи конкурентов, иногда берет сильное желание пойти сознательно на искажение информации, ставя на первое место краткосрочную выгоду, а на второе — честность и порядочность. А ведь этот феномен не нов и имеет глубокие корни, уходящие в экономические, психологические и правовые аспекты бизнеса. Давайте покапаемся в системных причинах данного явления, которые заставляют организации вводить потребителей в заблуждение. 

1. Максимизация прибыли через сознательный обман. 

Когда обогащение становится на место миссии компании, то этические нормы часто отходят на второй план. Понаблюдал за рынком, так сказать, в течение более 12 лет, работая в различных сегментах реального сектора, знаю, о чем пишу. 

1.1 Искажение ключевых характеристик продукта  

Намеренное преувеличение полезных свойств товара или услуги. 

Примеры: 

● Заявления о «100% натуральном составе» при наличии синтетических добавок. Не буду упоминать конкретный бренд хлеба, причем от весьма титулованного завода в Приволжье, который написал на упаковке хлеба, что он обогащен кальцием. Вроде всё хорошо, но если вчитаться, то речь шла не о биологическом активном веществе и хелатной форме кальция (с высокой биодоступностью), а о пищевой добавке (а значит, синтетике).

● Указание завышенного срока службы техники.

● Сокрытие реальных условий, ну, скажем, послегарантийного обслуживания.

● Фальсификация результатов лабораторных испытаний, подрисовывание и подхорашивание показателей (на инфографике особенно), когда явно не стыкуется заявленное в документации (или сайте поставщика) с тем, что написано у непосредственно компании-продавца. 

2. Борьба за рыночное доминирование нечестными методами  

Не секрет ведь, что любая рыночная ниша перенасыщена, а кардинально новых единицы, и попасть туда ой как непросто. А в перенасыщенных нишах компании (игроки) создают искусственные конкурентные преимущества. Ну это же отчетливо видно из текстов на сайте (например). 

2.1. Фальсификация сравнительных преимуществ 

Создание мнимых дифференцирующих факторов. 

● Присвоение несуществующих наград и сертификатов (из серии «вы прослушали 2-дневный семинар, и вам вручили бумажку»). Награды и сертификаты — дело такое, имеют свой вес и свой рейтинг, как и лицензии.

● Использование псевдоэкспертных заключений. А это когда заключения делаются путем высасывания из пальца, данные натягиваются, чтобы потом масштабироваться!

● Некорректное сравнение с продуктами конкурентов (с явным и необъективным перевесом в свою пользу).

● Мифологизация истории бренда.

3. Сокрытие системных проблем компании  

Вместо решения внутренних кризисов организации маскируют их от клиентов. 

3.1. Манипуляции с негативной информацией. 

Контроль восприятия через фильтрацию правды. 

● Молниеносное удаление реальных отрицательных отзывов (по существу);

● Подмена терминов при описании производственных дефектов. Скажем, «незначительное отклонение» вместо «опасный дефект», «плановый износ» вместо «преждевременная поломка»;

● Замалчивание фактов судебных разбирательств (хотя всё легко проверяется с помощью специальных программ проверки контрагентов).

Создание подставных «удовлетворённых клиентов» (обратите внимание на многие сайты, где кто-то оставил отзывы, а вы не можете!).

4. Эксплуатация правовой неосведомлённости 

Правовой нигилизм становится инструментом недобросовестного бизнеса. 

4.1 Злоупотребление сложными формулировками 

Намеренное усложнение условий сделки. 

● Многостраничные договоры с подвохами;

● «Плавающие» тарифы в мелком шрифте;

● Юридически некорректные гарантии;

● Подмена понятий. "Персонализированные условия обслуживания" вместо "дискриминация в тарифах", "Добровольная премиальная подписка" вместо "автопродление платной услуги", "Мультифакторная система доступа" вместо "затруднённая отмена услуги"

Можно до бесконечности разбирать различные аспекты и их аналиировать, но уже из этих понятно насколько важно уметь грамотно заранее «сосканировать» истинную суть компании, перед работой с ней.

А на что вы более всего обращаете внимание при выборе поставщика товаров или услуг, что вам чаще всего бросается вам в глаза у компаний, после чего в вас начинают формироваться сомнения?