Невидимые детали, которые угрожают бизнесу: или зачем нужна бизнес-эстетика
В погоне за стратегическими целями и глобальными показателями бизнес часто упускает из виду то, что лежит на поверхности. Мы вкладываемся в масштабные рекламные кампании, ищем топ-менеджеров и оптимизируем ключевые процессы, не замечая, как мы теряем прибыль и лояльность клиентов. Причем буквально на мелочах – тех самых неэстетичных, раздражающих деталях, которые клиенты и партнеры замечают в первую очередь. О каких именно рассказала Ирина Маркова – автор идеологии бизнес-эстетики, со-основатель и CEO Expert Garden.
Представьте, что вы получаете от потенциального партнера коммерческое предложение. Вместо аккуратного, выверенного документа вам вручают листы с серыми полосами, распечатанными на остатках картриджа. Текст читается, цифры видны, но в голове невольно возникает вопрос: «Если компания не следит за собственной оргтехникой, чем еще они пренебрегут, работая со мной?».
Или другая ситуация: вы заходите в современный коворкинг, претендующий на премиальный формат, а в санузле из крана течет ледяная вода, и дверь кабинки не закрывается до конца. Вас окружает дизайн и технологии, но практические вещи создают дискомфорт.
Опыт взаимодействия с любой компанией или продуктом складывается именно из таких красноречивых мелочей. Восприятие уровня качества формируется в тех моментах, которые, как правило не обсуждают на стратегических сессиях. Например, вы звоните в сервисную службу и после гудков слышите не вежливое приветствие, а недовольный голос.. Или пишете в чат поддержки, а в ответ получаете односложное «да», «нет», «жду» без знаков препинания. Казалось бы, мелочь, но она мгновенно создает ощущение непрофессионализма и незаинтересованности.
При этом стоит понимать, что подобные мелочи редко бывают случайностью. Чаще всего они являются симптомом – точным индикатором системных сбоев в организации работы. Плохо печатающий принтер – это не проблема конкретного сотрудника, это вопрос отсутствия регламента обслуживания оргтехники. Холодная вода в элитном офисе – не вина сантехника, а провал в контроле качества со стороны административного персонала. Невыстроенная коммуникация говорит отнюдь не о человеческих качествах, а о недостатках в обучении и постановке корпоративных стандартов. Клиент/партнер/сотрудник, сталкиваясь с этим, делает простой и логичный вывод: если здесь не могут решить элементарные вопросы, то как же они справляются с более сложными задачами?
Обратная сторона этой медали открывает огромные возможности. Вспомните, как приятно бывать в том месте, где о вас позаботились. Где в санузле не только чисто, но и есть крем для рук, а из крана течет приятная теплая вода. Гда сотрудник на ресепшен, называя вас по имени, сразу отвечает не только на ваш вопрос, но и на следующий, который вы только собирались задать. Когда партнер присылает документы в безупречном виде, да еще и с понятной сопроводительной запиской, экономя ваше время. Эти детали не кричат о себе громко, но именно они создают то самое ощущение надежности, профессионализма и уважения к клиенту.
Итог прост: в современной конкурентной среде качество – это не только характеристика основного продукта. Это атмосфера, которая складывается из десятков незаметных на первый взгляд элементов. Умение видеть свой бизнес глазами клиента/партнера/сотрудника, проходить весь путь взаимодействия от первого звонка до финального акта и устранять «точки раздражения» – это не вопрос косметических улучшений. Это стратегическая задача, прямым образом влияющая на репутацию, лояльность и, в конечном счете, на финансовый результат. Уделяя внимание этой невидимой, но критически важной стороне дела, компания не просто устраняет недостатки – она строит прочный фундамент для долгосрочного успеха, где каждая мелочь работает на процветание вашего дела.