Tone of Voice: что это такое и как работает на маркетплейсах

На Wildberries и Ozon тысячи продавцов предлагают одинаковые позиции по похожей стоимости. Карточки выглядят почти одинаково, фото сделаны по одним шаблонам. Как выделиться и увеличить продажи? Один из способов — обратить внимание на манеру коммуникации с аудиторией. Это не заменит качество и адекватную стоимость, но может стать преимуществом, которое склонит чашу весов в вашу пользу.

Как общение влияет на продажи

Исследование «Яндекс Маркета» показало: 81% покупателей готовы простить недостатки в описании и даже задержку доставки, если продавец общается дружелюбно и уважительно. Конечно, это не значит, что можно забить на логистику — но хороший стиль общения с клиентами сглаживает острые углы.

Обратная ситуация работает жёстче: почти половина покупателей (45%) хотя бы раз отказывались от покупки из-за неприятного стиля общения. Товар устраивал, цена подходила, но что-то в манере ответа оттолкнуло.

Ещё показательнее то, где покупатели считывают ваш стиль: каждый третий (34%) замечает тон уже в карточке товара — в описании, заголовках, даже в оформлении. А 49% ждут от продавца поддержки, когда возникает проблема.

Получается, дружелюбие и внимательность — не просто «приятный бонус», а реальный инструмент удержания клиентов.

Что такое Tone of voice и где он работает

Tone of voice (ToV) — стиль общения с покупателями. Это не только слова. Это настроение, интонация, то, как формально или дружелюбно вы говорите.

Вот пример. Покупатель спрашивает в чате: «Товар есть?» Можно ответить: «Товар в наличии». Сухо и отстранённо.

А можно так: «Да, конечно! Есть, можем отправить сегодня». Информация та же, но ощущение совсем другое.

Таких моментов на маркетплейсах — десятки:

1. В карточке. Формулировка может быть сухим перечислением характеристик или живым рассказом о пользе.
2. В отзывах. Формальное «Спасибо за отзыв» или искреннее «Рады, что понравилось!».
3. В мессенджерах. Скорость важна. Но интонация — ещё важнее. Даже фраза «Уточню, напишу через час» создаёт ощущение заботы.
4. В посылке. Вкладыш «Спасибо» может быть просто бумажкой. А может — напоминанием, что вы цените людей.

Простые правила для маркетплейсов

1. Будьте дружелюбны. 41% считают это главным. Вместо «Уважаемый клиент, информируем Вас» пишите «Здравствуйте! С радостью поможем».
2. Реагируйте быстро. Это важно для 36%. Даже если запрос сложный, лучше написать: «Уточняю, напишу в течение часа». Молчание хуже.
3. Будьте личными. 22% ценят это. Видите имя — используйте. Реагируйте на конкретную ситуацию, а не штампами.

Чего избегать: навязчивости (30%), долгих реакций (24%), грубости (23%), опечаток (18%). Ошибки в текстах снижают доверие.

Дружелюбный тон в общении — это хорошо. Но если позиция придёт с опозданием или повреждённой, никакие тёплые слова не спасут репутацию. Профессионализм складывается из деталей: как вы реагируете на запросы, как упаковываете посылки и как организуете логистику.

СДЭК помогает селлерам закрыть важную часть этого уравнения — надёжную доставку. Быстро, с отслеживанием и страхованием груза. Человек оценивает весь опыт целиком: от первого сообщения до момента, когда он распаковывает посылку.

Пройдите короткий квиз — узнайте стоимость доставки до маркетплейсов для вашего бизнеса и получите бесплатный чек-лист по упаковке товаров.

Еще больше актуальной информации, кейсов и практических советов для селлеров — в нашем Telegram-канале: t.me/cdekpromo. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе изменений на маркетплейсах и оптимизировать свои процессы.

Также эту статью можно прочитать на нашем канале в Дзен: https://dzen.ru/a/aTgmVl2HXEcQ9cfZ