Понимаем ли мы клиента? И могут ли они объяснить, что хотят?

2009-11-26 03:36:45 3927

В понедельник Ассоциация дистанционной торговли проводила семинар по креативу в ДМ. Меня пригласили для организации и проведения практического куска семинара. Предполагалось, что придут клиенты и дадут два брифа на разработку ДМ-кампании, а участники семинара, разбившись на небольшие группы, будут разрабатывать решения с учетом уже существовавших у них знаний и полученных в ходе семинара.

Выступают два заказчика-клиента: "Боксерский клуб" и компания Petipa, производитель балетных тапочек. Первым необходимо привлечь в клуб за два месяца новых участников в 4 раза больше, чем в настоящее время, вторым за год в 30 раз увеличить продажи. Я слушаю задания и понимаю, что схожу с ума - они оба невыполнимы даже теоретически. Зачем давать такие задания на разработку стратегии коммуникаций, не понятно. Дальше больше. Вопрос из зала к представителю первого кейса: Вы хотите, чтобы мы определили каналы коммуникации? Она отвечает - да.

Затем начинается работа в группах. Две группы решают первый кейс и две - второй. Вместе со мной в аудитории находятся два высочайших ДМ-профессионала - Александр Гайкалов и Валентин Калашник, которые ходят и дают подсказки каждой группе, помогая готовить решения. Причем, если Валентин соблюдает политес и только помогает, то Саша вообще фактически решает проблему за одну из команд. Я его отзываю - «Саш, ты чего делаешь?!?», «Так мне же тоже хочется поучаствовать» :)) Ладно, проехали… Подхожу ко второй группе, слушаю обсуждение кейса с тапками… Идет речь о том, как изменить фасон тапочек, какие другие шнурки к ним прикрутить… «Ребята, Вы не то обсуждаете… Ваша задача - не продукт, а его продвижение» Ответ: «ОК, поняли»

Затем выступают с презентацией своих решений… Уровень выступлений ниже плинтуса… Даже то, что им Саша накреативил, грамотно объяснить не могут. Но это-то ладно. Выступает представитель команды, которая обсуждала шнурки на тапочках. Он рассказывает, что они решили выстраивать дистрибуционную сеть, и как предлагают это делать. Я им говорю: «Ребята, Вы задание слышали? Вас не это просили!!!» Но больше всего поразила дискуссия-обсуждение презентаций решений для «Боксёрского клуба». Клиент объясняет презентующему, что его выступление не понравилось: «Вы сказали, с кем и как связываться, а не сказали, что им говорить». Так ведь ты сама именно это и просила!!!

В связи с этим вопросы, вынесенные в заголовок.

Сначала для тех, кто работает на стороне агентства… Бывают ли на Вашем опыте ситуации с международными клиентами, когда они не могут объяснить, что им нужно? Ставят ли они заведомо невыполнимые задачи? А с российскими?

Теперь для сотрудников компаний клиентов… Как часто Вас не понимают? Предлагают решения проблем, о которых Вы не спрашивали? И, наоборот, о том, о чем просили, не решают?

И вопрос всем: Считаете ли Вы, что необходимо налаживать взаимопонимание между клиентами и агентствами?