Эффективный инструмент оптимизации работы call-центра –чат-бот

2017-07-12 16:52:25 2254

Возможности чат-каналов и как компании используют этот коммуникационный канал в работе call-центра с клиентом.

Количество существующих современных чатов и мессенджеров практически не позволяют нам почувствовать себя одинокими в современном мире. Нам пишут сообщения близкие, знакомые и коллеги. Различные чаты, email и социальные сети интегрировались практически во все бизнес-процессы и call-центры не исключение. Технологии не стоят на месте и сегодня мы не только звоним и пишем на горячую линию call-центра, на наши обращения еще отвечают виртуальные операторы call-центра – чат-боты.

Чат-каналы стали основой нашей коммуникации с коллегами и близкими, мы все время пишем и все реже звоним. Сообщения – это быстро, информативно и удобно. Мы стали использовать мессенджеры в работе с заказчиками и дали им возможность получения оперативного ответа на заданый запрос через операторов call-центра или воспользоваться автоматизированным меню заранее подготовленных ответов на наиболее задаваемые вопросы. В свою очередь, компания же получила бесплатный коммуникационный канал с клиентом и сняла нагрузку с call-центра.

Популярные мессенджеры и социальные сети поддержали данную технологию и не останавливаются в ее развитии.

Дайте своим клиентам возможность обратиться в сервисный центр компании с любым вопросом в любое удобное для них время, с возможностью отправки как обычного текстового сообщения, так и мультимедийного с указанием местонахождения и у вас появится возможность обратной коммуникации для информирования клиента о статусах его обращений. Взаимодействие через чат-канал исключает необходимость повторной идентификации клиента. Достаточно один раз сообщить, и система фиксирует ваши контактные данные и всю историю обращений.

Хорошо известеный облачный персональный помощник Siri в Apple технике. Выполнять привычные задачи можно при помощи голосовых команд написать за вас сообщение, проложить маршрут или завести за вас будильник на завтра. На сегодняшний день, это одна из лучших вопросно-ответных систем. Конечно, мы провели один из наиболее удачных примеров обучения машины, но большая часть пользователей считает, что общается с живым оператором, когда пишет сообщения в чат компании. Коммуникация с Siri – это взаимодействие на естественном языке с использованием искусственного интеллекта. В мессенджерах различных компаний мы сталкиваемся со структурированным общением с ботом, который отрабатывает определенный сценарий коммуникации с клиентом. Аналогично с системой IVR (Interactive Voice Response), такая система коммуникации называется - ITR (Interactive Text Response).

Бывают случаи, когда запрос клиента невозможно обработать в автономном режиме, в некоторых случаях сам клиент отказывается от взаимодействия с ботом. Решением такой проблемы может стать возможность перехода к чат-сессии с сотрудником call-центра. Более подробно о решении для call-центра.

Сотрудник контакт-центра подключается к взаимодействию клиента с чат-ботом и вступает в диалог, по итогу выходит режим сопровождения и дополнение бота. Оператор отслеживает рабочее время контакт-центра и информирует, предлагает осуществить обратный звонок в удобное для клиента время, а также оператор может спланировать коммуникацию с клиентом в рабочее время, учитывая пожелания клиента. Все сообщения хранятся до подключения оператора. Оператор дополняет шаблоны сообщений и дополняет мультимедийным контентом и более детальным руководством. Оператор может напомнить клиенту о истекающем времени ожидания ответа или закрыть чат, в случае, если клиент долгое время не отвечает.

Бывают случаи, когда запрос клиента невозможно обработать в автономном режиме, в некоторых случаях сам клиент отказывается от взаимодействия с ботом. Решением такой проблемы может стать возможность перехода к чат-сессии с сотрудником контакт-центра. Более подробно о решении для контакт-центра.

Сотрудник контакт-центра подключается к взаимодействию клиента с чат-ботом и вступает в диалог, по итогу выходит режим сопровождения и дополнение бота. Оператор отслеживает рабочее время контакт-центра и информирует, предлагает осуществить обратный звонок в удобное для клиента время, а также оператор может спланировать коммуникацию с клиентом в рабочее время, учитывая пожелания клиента. Все сообщения хранятся до подключения оператора. Оператор дополняет шаблоны сообщений и дополняет мультимедийным контентом и более детальным руководством. Оператор может напомнить клиенту о истекающем времени ожидания ответа или закрыть чат, в случае, если клиент долгое время не отвечает.

В сфере дистанционного обслуживания очень много нюансов, которые нужно просчитать и предугадать наперед, чтоб качественно обрабатывать все клиентские запросы, а ваш бизнес от этого не пострадал. Чат-бот сохраняет в себе информацию о клиенте (персональную информацию, последние вопросы, проблемы, жалобы, уровень удовлетворенности запросов).

Преимуществами применения чат-ботов для организации является возможность интеграции в одно окно совершенно разных каналов коммуникации с клиентом. Вся информация из различных мессенджеров, мейлов, чатов и т.д. фиксируется чат-ботом. Благодаря использованию данного бота вы сможете снизить нагрузку на свой контакт-центр, а также сэкономить на звонках и SMS-сообщениях с помощью коммуникации с клиентами через бесплатные каналы взаимодействия и подключение всевозможных функций самообслуживания.

Рассматривая преимущества использования чат-ботов для компании невозможно не выделить в чем плюсы такого решения для клиентов.

Клиенту предоставляется возможность выбора любого удобного канала для общения, отсутствие необходимости повторение темы запроса и повторного уточнения проблемы, получение оперативного ответа от организации и по итогу решение проблемы в одном окне.

Использование мессенджеров расширило возможности коммуникации компании с клиентом через call-центр. И это возможно не только в теории, но и на практике. Давайте, переведем общение с нашими заказчиками в более неформальный и дружеский формат. В дальнейшем мы расскажем больше о том, как сделать это на практике.