Микрокурсы, как способ обучения сотрудников без отрыва от работы: кейс Georgia Gourmet Group
Что такое микроообучение и как оно работает?
Микрообучение – это обучение с помощью коротких обучающих материалов, которые можно изучить за 5-15 минут. Это могут быть небольшие статьи, видео, интерактивные задания или тесты, загруженные в систему дистанционного обучения (СДО или LMS).
Наша система микрообучения немного отличается. Сначала мы даём небольшие курсы, затем проговариваем изученный материал вживую, а после закрепляем знания на практике. Это позволяет понять, насколько хорошо новичок усвоил новую тему.
Когда к нам устраивается официант, в первый день он должен установить приложение iSpring Learn на мобильный телефон и начать обучение. Например, запустить микрокурс «Как нужно встречать гостя». После изучения его наставник в этом же приложении видит, что сотрудник изучил. Перед сменой на 15-минутном тренинге с коллегами, который проводит менеджер ресторана, они отрабатывают темы на практике, помогая друг другу увидеть зоны для роста. Во время смены сотрудник применяет полученные навыки с гостями под наблюдением наставника или менеджера, которые при необходимости дают обратную связь и помогают корректировать действия.
Название «Georgia Gourmet Group» и имя спикера мы придумали для соблюдения конфиденциальности клиента. Но компания, ситуации и цифры реальные.
Что нужно для запуска системы микрообучения?
Для запуска микрообучения нужны обученные менеджеры на местах, база знаний по темам и наставники, готовые помогать новичкам. Желательно также обзавестись системой управления обучения (LMS). Она позволяет загружать курсы, разбивать их на порции и отслеживать процесс прохождения.
4 года назад, когда я пришла работать в Georgia Gourmet Group, обучение представляло собой серию очных тренингов. Сначала была теория, затем её отрабатывали упражнениями. В процессе сразу тренировали и знания, и умения, и навыки. В результате, сотрудник выходил на работу с чувством разочарования: вроде бы знания он получил, но они мало соответствовали реальной практике.
В итоге получалось так, что заведения одного бренда показывали разные результаты: в одном всё было отлично, в другом — наоборот, а в третьем ситуация менялась от дня к дню. Как будто ты пришел в совершенно другой ресторан, хотя стиль и антураж такой же.
Когда копнули глубже, выяснилось, что ресторан держится на одном харизматичном лидере — в его смену команда работает слаженно. Причина в том, что сотрудник работает давно, может донести информацию до коллег, поддержать, исправить, дать конструктивную обратную связь. А его сменщику, который работает полгода, пришлось долго разбираться во внутренней кухне. Он тоже получает необходимые знания и умения, но путем проб и ошибок.
Поэтому я решила, что нужно стандартизировать обучение в компании. Одним из решений является LMS — система управления обучением. Она позволяет оцифровать знания опытных сотрудников и передавать их новичкам.
Сотрудники всегда могут вернуться к материалам. Например, в практикуме по собеседованиям теорию мы даём через iSpring Learn, а умения отрабатываем очно, чтобы под присмотром эксперта применять знания на практике и корректировать ошибки. На начальном этапе внедрения микрообучения мы как раз столкнулись с трудностями на этапе корректировки.
С какими трудностями вы столкнулись в начале ?
Новичок мог прочитать статью в лифте или по дороге на работу, но было непонятно, насколько хорошо он её усвоил — нужно было проконтролировать, как он применяет эти знания и применяет ли вообще. Да, мы создали курс, загрузили его в LMS, а что происходит дальше? Для этого нужен контроль.
Сейчас мы контролируем обучение на всех этапах. Менеджеры или наставники отслеживают активность сотрудников, используя платформу iSpring Learn, которая предоставляет удобную отчетность, доступную даже с телефона.Они проверяют, как новичок справляется с обучением, и решают возникающие проблемы.
Команда обучения также отслеживает процесс, но в более глобальных случаях. Например, если я прихожу в ресторан и замечаю, что хостесс не предлагает спецменю, то обращаюсь к менеджеру. Мы можем вместе открыть приложение и проверить, прошла ли она микрокурс по спецменю и очное микрообучение. Если сотрудник проходил обучение, но проблема остается, мы углубляемся в анализ с помощью анкеты оценки адаптации, которую стажёры заполняют через месяц работы.
Анкета помогает выявить низкие показатели или «красные флаги», такие как отсутствие наставника или неудовлетворительное наставничество. Если мы выявляем такие проблемы, команда начинает анализировать детали. К ним относится день принятия сотрудника на работу, когда ему назначили учебную программу, время, потраченное на обучение и другие факторы. Таким образом, мы контролируем процесс обучения с помощью менеджеров, анкеты и платформы iSpring Learn.
Под контролем можно быстро скорректировать ситуацию, дать моментальную обратную связь, предложить человеку самому найти ошибку или привлечь коллег, чтобы они тоже помогли. Если сотрудник сам обнаружит свою ошибку, это будет гораздо эффективнее, чем просто получить готовое решение.
Сначала он пытается найти ошибку самостоятельно. Если не получается, подключаются коллеги. Если и они не могут помочь, тогда вступает менеджер, который сначала задаёт наводящие вопросы, а затем даёт правильный ответ.
В LMS такой подход не предусмотрен. Можно записать видео или аудио, но это не так эффективно с точки зрения обратной связи. Поэтому для нас важно комбинировать онлайн-курсы и очное обучение.
Какие микрокурсы проходят официанты?
Первым делом официант в приложении видит обязательный Вводный курс. Он включает информацию о компании, ресторане, внутренних правилах и поведении — чтобы сотрудник знал, в какую компанию он устраивается и какие у нас распорядки.
Далее идёт курс «Искусство гостеприимного сервиса», который охватывает все стандарты обслуживания. Этот курс рассказывает, как приветствовать гостей, принимать заказы и учитывать важные детали на каждом этапе обслуживания.
Следующий курс — «Мыть или не мыть», посвящённый пищевой безопасности и личной гигиене. Хотя может показаться, что официантам это менее важно, потому что они не готовят блюда, соблюдение этих правил всё же необходимо. Например, здесь обсуждается длина ногтей и необходимость снять форму перед перерывом на курение.
Также официанты должны хорошо знать меню, включая основное и барное. Не обязательно запоминать все ингредиенты, достаточно понимать основные вкусовые акценты и уметь быстро находить информацию в приложении, чтобы оперативно отвечать на вопросы гостей.
У вас есть курсы, которые сотрудники могут пройти по желанию?
У нас есть не только обязательные, но и дополнительные курсы — это одно из главных преимуществ микрообучения. После завершения обязательных курсов, которые легко и быстро проходят через приложение, многие сотрудники начинают интересоваться дополнительными материалами. Платформа iSpring Learn упрощает процесс обучения и мотивирует изучать новые темы. Например, если нужно научиться работать в Excel, можно найти подходящий курс прямо у нас в библиотеке, не тратя время на поиск информации в интернете.
Большое количество микрокурсов помогает нам удерживать сотрудников и снижать текучесть кадров. Мы нашли баланс — новички не чувствуют себя брошенными и при этом мы не перегружаем их огромным количеством курсов. Кроме того, мы стараемся сделать обучение доступным и приятным, следуя принципу «польза в одно касание». Сотрудники могут сами выбирать, что изучать и в каком темпе, без давления, с возможностью вернуться к пропущенным материалам. Ответы на практически все вопросы о работе собраны в одном месте.
Мы также прислушиваемся к запросам сотрудников и создаем новые курсы, ориентируясь на их интересы. Например, добавляем материалы по когнитивным искажениям или созданию видео. Всё обучение адаптировано под нашу рабочую среду, например, курсы по техникам продаж включают примеры из ресторанного бизнеса.
Наша цель — сделать обучение интересным и полезным, используя видео, инфографику, практикумы и интерактивные презентации. Мы хотим, чтобы сотрудники не только учились, но и применяли полученные знания на практике.
Как создается курс? Можете описать процесс от идеи до запуска?
Всё начинается с идеи, которая может прийти откуда угодно. Например, сейчас мы создаём единый гоу-лист — список позиций, которые нужно предлагать гостям прямо сейчас, например, по сезону. Идея возникла после обсуждения с операционной службой проблемы, когда в разных ресторанах меняется список приоритетных позиций, и сотрудникам сложно за этим уследить.
Далее идея проходит фильтрацию. Мы оцениваем, насколько это важно для нас сейчас, какие решения стоит принять и как лучше действовать. После взвешивания всех ключевых моментов, мы решаем, запускать идею сразу, отложить на потом или переместить в конец очереди.
Затем выбираем формат и отвечаем на вопросы:
- Как будем обучать?
- Кого обучать?
- Как лучше преподносить материал?
- Какое оформление выбрать?
Когда определились с форматом, мы назначаем ответственного из команды, который займётся реализацией курса. Он воплощает проект в жизнь и готовит его к запуску.
Затем мы тестируем курс на небольшой группе, собираем обратную связь, вносим коррективы и только потом запускаем для всей целевой аудитории.
После запуска анализируем результаты: стоило ли усилий, были ли ошибки, и что мы получили в итоге.
Наконец, мы передаём курс в ответственность кому-то из команды, чтобы следить за его актуальностью. Обычно это либо авторы курса, либо определённый тренер.
У вас большая команда?
В нашем отделе обучения всего три человека, включая меня. Команда небольшая, но я не ограничиваюсь только ей. У нас есть поддержка операционной службы, генерального директора, руководителей отделов и всего персонала.
Я убеждена, что важно вовлекать разных людей за пределами отдела обучения. Мы всегда работаем в тандеме с другими отделами, разделяем ответственность, и это повышает эффективность. Например, у нас был курс «Как обслуживать несовершеннолетних гостей», где мы учили, как не продать спиртное подросткам. Для создания этого курса нам потребовалось участие коллег из юридической и операционной службы.
Как сейчас вы отслеживаете эффективность микрообучения?
У нас есть система оценки сервиса, которая охватывает 180 параметров и позволяет отслеживать, как сотрудники взаимодействуют с гостями.
Процесс выглядит так: моя тренерская команда приезжает на место, наблюдает за работой сотрудников и использует приложение iSpring Learn на телефоне. В нём они открывают контрольный лист, заполняют пункты — «да», «нет», выполнено или не выполнено, и оставляют комментарии.
Параметры всегда объективны. Например, нельзя просто сказать, что хостесс работает «хорошо» или «плохо». Нужно выяснить конкретно, предлагает ли он оставить верхнюю одежду или нет. Для этого мы создали контрольный лист «Встреча гостя» с 12 показателями. Тренеру на заполнение требуется всего полторы-две минуты.
Когда мы начали внедрять микрообучение, мы заметили, что выручка в первые месяцы выросла на 7-11%. Теперь, когда система стабильно работает, обучение проводится практически каждый день, тогда как раньше это происходило три раза в неделю.
Важно не только обучать, но и делать это качественно. Мы отслеживаем, как менеджеры проводят микрообучение, и помогаем им, чтобы избежать ошибок. Для этого мы предоставляем им обучение и необходимые материалы.
В итоге, мы видим, что микрообучение положительно влияет на качество обслуживания, выручку и регулярность обучения, и всё это контролируется через приложение iSpring Learn.
Как вы узнаете, что микрообучение действительно приносит результат?
Мы проводим квартальные опросы среди всего персонала через iSpring Learn. Анкету легко разослать всем сотрудникам нажатием одной кнопки.
Участие в опросе необязательно. Если кто-то не захочет его заполнять, через неделю анкета просто исчезнет.
Несмотря на это, около 76-80% сотрудников все же отвечают, что обучение им помогает. Это показывает эффективность как системы обучения в целом, так и микрообучения в частности.
Мы также регулярно спрашиваем, какой формат обучения они считают наиболее эффективным. Микрообучение часто признается лучшим вариантом, даже по сравнению с масштабными и многосерийными курсами.
Как часто вы обновляете свои курсы?
Полное обновление всех материалов мы проводим раз в год. Этот процесс занимает 2-3 месяца. Во время работы над обновлением я иногда замечаю, что какие-то форматы меня не устраивают. В таких случаях я либо дорабатываю их сама, чтобы сэкономить время, либо передаю задачи команде, чтобы они, например, обновили раздел акций, если он стал неактуальным.
Однако актуализация контента происходит практически ежедневно. В iSpring Learn сотрудники могут оставлять отзывы под каждым курсом, как под фильмом. Если появляется комментарий о некорректной информации, мы сразу же связываемся с куратором курса через личные сообщения в приложении, вместе решаем проблему и обновляем курс.
Кроме того, после внесения изменений мы создаем информационный пост и отправляем его всем сотрудникам, чтобы они обратили внимание на обновления. Затем мы отслеживаем, сколько сотрудников прочитали этот пост. Таким образом, iSpring используется не только для обучения, но и для быстрой передачи информации о любых изменениях.
Чем микрообучение лучше традиционного?
Микрообучение, где знания даются поэтапно и сразу применяются на практике, оказывается значительно эффективнее традиционных методов. Во время очного тренинга все кажется понятным и захватывающим, особенно благодаря харизме тренера. Однако, когда эйфория проходит, а контроль и обратная связь отсутствуют, возникают трудности.
Если попытки применить новые знания не дают нужных результатов, появляется путаница: почему это не работает? Здесь важно наличие поддержки, чтобы разобраться в ошибках. То, что кажется простым в теории, на практике может требовать доработок и пояснений.
Микрообучение предоставляет информацию небольшими порциями, как дегустация блюд в ресторане: вы не только получаете знания, но и наслаждаетесь процессом.
Когда сотрудник получает небольшую порцию знаний, сразу пробует их в деле и получает обратную связь, это создает цепочку успеха. Каждый удачный шаг вызывает желание продолжать обучение, исследовать новые темы и достигать большего. Поэтому микрообучение стало неотъемлемой частью нашей компании.