Как эффективно оценивать сотрудников методом «360 градусов» в iSpring Learn — опыт компании Недвижимость Мира
Оказывается, корректная оценка навыков сотрудников может сэкономить крупным компаниям до 120 миллионов рублей, или до 1,3 миллиона долларов, в год. Дело в том, что некомпетентные специалисты выстраивают неэффективные бизнес-процессы. В интересах бизнеса оперативно выявлять таких сотрудников — например, с помощью оценки «360 градусов».
Об опыте внедрения метода в компании поговорили с Анной Смирновой, куратором отдела обучения брокерской фирмы «Недвижимость Мира». Она также рассказала, почему компания выбрала iSpring Learn для оценки сотрудников и как платформа помогает использовать метод «360 градусов» эффективнее.
Название «Недвижимость Мира» и имя спикера мы придумали для соблюдения конфиденциальности клиента. Но компания, ситуации и цифры реальные.
— Ваша компания продаёт недвижимость онлайн. В чём сложность оценивания сотрудников, когда все работают удалённо?
— Основная сложность — в организации оценивания. Наши специалисты находятся в девяти странах, в разных часовых поясах — невозможно собрать их всех в одно время и провести централизованный обзор компетенций. Поэтому нам был нужен гибкий метод, который позволял бы оценивать сотрудников в любой момент— быстро, дёшево и эффективно.
— Вы сразу решили проводить оценку «360 градусов» на платформе iSpring Learn?
— Не совсем. Сначала пробовали оценивать сотрудников в Google-таблицах — было очень неудобно. Проблема сервисов Google в том, что они не предназначены для HR-задач и небезопасны. Нам приходилось скачивать и пересылать таблицы всем участникам процесса.
При такой организации оценивания документы иногда терялись, и мы начинали процесс сначала. Нередко сами сотрудники забывали заполнить таблицы или заполняли их не по форме — нам приходилось напоминать им о задаче и уточнять данные. В итоге на оценку уходило колоссальное количество времени и сил.
Просуществовали так полгода и поняли: нужно искать другой инструмент. Тогда же на платформе iSpring Learn появилась оценка «360 градусов». Поскольку мы уже пользовались платформой — создали на её основе корпоративный университет, — то без раздумий стали осваивать метод «360 градусов». Обнаружили, что он полностью закрывает наши потребности в оценке навыков сотрудника: лидерских, коммуникативных, организационных и т. д.
В рамках этого метода руководитель и коллеги оставляют отзывы о специалисте. В результате каждой его компетенции даётся оценка. Например, от единицы до трёх — мы используем именно такую шкалу оценивания.
С iSpring Learn мы можем проводить оценку в любое время — сами или по запросу сотрудников. Причём для обслуживания системы достаточно одного человека: он разрабатывает опросники, общается с участниками, контролирует сбор отзывов и подводит итоги оценивания.
— Расскажите о корпоративном университете. Почему вы решили создать его?
— Причина — в специфических условиях работы компании. Мы продаём недвижимость онлайн. Пользователи заходят на сайт, выбирают объекты из каталога и отправляют запросы на покупку. Дальше с клиентами связываются менеджеры. Их коммуникация всегда проходит дистанционно, поэтому у наших специалистов должны быть развиты специфические навыки — не такие, как у обычных агентов по недвижимости.
Например, им важно овладеть техниками дистанционных продаж и навыками организации дня при удалённой работе, а ещё — изучить функции корпоративной платформы, через которую мы ведём работу.
Раньше за обучение сотрудников отвечали руководители отдела продаж — они проводили индивидуальные сессии и показывали, как устроены процессы в компании. Но бизнес вырос, и проводить обучение таким способом стало невозможно, поэтому потребовалось универсальное решение.
Так мы и пришли к корпоративному университету в iSpring Learn. В нём проводим курсы и тестируем специалистов. Также используем конструктор iSpring Suite — ещё один хороший инструмент от компании iSpring. С его помощью создаём диалоговые тренажёры, а затем переносим их в Learn. Эти тренажёры — очень важная часть подготовки менеджеров. Они помогают развивать навыки коммуникации: отрабатывать техники продаж, снимать возражения клиентов, разрешать конфликты.
— Какую функцию оценка «360 градусов» выполняет в корпоративном университете?
— Оценка — важная часть системы грейдов. С её помощью мы объективнее определяем уровень сотрудников, эффективнее выявляем их отстающие навыки и строим траектории развития.
— Как устроена система грейдов в Недвижимости Мира?
— Как и в любой другой компании: чем выше уровень сотрудника, тем больше его зарплата. Но вместе с тем и выше требования.
Чтобы повысить грейд, менеджеру необходимо пройти курсы, созданные под его уровень. Например, для «джунов» у нас разработаны материалы по основам продаж — в них обучаем работать с клиентами онлайн.
Курс длится три месяца. По его завершении предлагаем сотруднику экзамены и ставим план по продажам. Если он справляется с задачами, то переходит на следующий уровень и получает новую траекторию обучения вместе с KPI продаж.
— Скажите, что вам особенно понравилось в оценке методом «360 градусов»? Почему она прижилась в вашей компании?
— Не буду оригинальной. Главные её преимущества — простота и объективность. Сотрудники получают оценку от заинтересованных в процессе сторон: руководителей, коллег, иногда клиентов. Ни одна компетенция не остаётся без внимания.
Например, важнейший навык специалистов нашей компании — организованность. Им нужно своевременно фиксировать свои действия в системе «Битрикс»: звонки и сообщения клиентам, выезды на объекты и т. д. Это нужно, чтобы руководитель отдела мог в любой момент проверить статус переговоров по объекту. Или выяснить, на каком этапе сорвалась сделка.
Если человек не умеет работать в «Битриксе», руководитель увидит это и даст соответствующую оценку. Так мы выявим проблему и поможем специалисту стать организованнее — найдём решение, при котором он будет вовремя вносить информацию в корпоративную сеть.
То же самое с компетенциями в продажах. Если сотрудник плохо продаёт, то коллеги, руководитель и внутренние эксперты это отметят. Мы тут же составим трек обучения — назначим пару курсов и диалоговых тренажёров — и поможем специалисту развить нужные компетенции.
— Могут ли сотрудники компании ознакомиться со списком компетенций, которые вы оцениваете?
— Да, мы не скрываем параметры оценки от сотрудников — они подробно прописаны в системе iSpring Learn. Мы также сделали прозрачной систему грейдов, чтобы каждый специалист понимал, какие навыки ему необходимо улучшить для повышения. А ещё договорились, что они сами должны инициировать пересмотр уровня. Верим, что такой подход мотивирует людей развиваться и становиться самостоятельнее.
— Интересно, как ещё вы мотивируете сотрудников к развитию?
— Описанного выше способа вполне достаточно. Специалисты «Недвижимости Мира» понимают, что сами влияют на своё положение в компании. Поэтому охотно просят назначать им курсы — а перед этим обязательно проходят оценку.
— Правда ли, что вы видоизменили метод «360 градусов» — в него не включена самооценка специалиста?
— Верно. В большинстве случае внедрение самооценки демотивирует сотрудника. Допустим, он оценивает свои навыки принятия решений и коммуникации высоко, а коллеги считают иначе. Такая ситуация может подорвать доверие человека к коллективу и даже привести к конфликтам.
Но иногда без самооценки не обойтись. Например, мы вводим её, когда хотим донести до сотрудника, что он не дотягивает до нового грейда. В таком случае мы составляем радар компетенций, сравниваем мнение специалиста с мнением коллег, проводим с ним подробную беседу и намечаем план развития.
— Обычно оценку «360 градусов» проводят раз в год. А как часто вы применяете её?
— Раньше мы оценивали сотрудников каждые три месяца. Это было связано с ростом компании — мы нанимали много сотрудников и отсеивали тех, кто не подходил под критерии.
Сейчас штат укомплектован, поэтому мы перешли на годовую оценку — проводить её чаще нет смысла. Исключение — ситуации, когда сами менеджеры инициируют оценивание. Это происходит, когда они хотят перейти на следующий грейд. В таких случаях мы охотно идём им навстречу: компания заинтересована в том, чтобы сотрудники росли.
— Вы 2,5 года применяете метод «360 градусов». Есть ли что-то, что вас до сих пор приятно удивляет в нём?
— Могу сказать не о методе, а о платформе iSpring Learn. Я удивлена её гибкостью — тем, как можно видоизменить оценку «360 градусов» под цели компании. Например, с её помощью легко оценить знания сотрудников после курсов и даже проанализировать качество звонков.
Да, в «Недвижимости Мира» распространены разборы разговоров с клиентами. Этим занимаются руководители. Они прослушивают записи и дают оценку по нескольким критериям — например, как хорошо специалист выстраивает контакт с клиентом, насколько корректно выявляет его потребности, уместные ли вопросы задаёт и т. д.
Как только руководитель завершает оценивание, система суммирует баллы по всем критериям и высчитывает среднее значение. Оно соответствует определённому уровню качества. Если результаты сотрудника оказываются ниже, чем допустимые по его грейду, то применяем к нему санкции. Если выше — поощряем.
Меня также приятно удивляет удобство платформы. iSpring Learn сохраняет все оценки — при необходимости можем выгрузить их из системы и проанализировать прогресс конкретного сотрудника. Так мы определяем, помогает ли специалисту назначенное обучение.
Наконец, я в восторге от службы поддержки iSpring. У компании прекрасный клиентский сервис — этим она отличается от конкурентов. Специалисты всегда на связи, работают быстро и помогают решить любой вопрос.
— Каких результатов удалось добиться с внедрением метода «360 градусов»?
Главный результат — увеличили процент перехода специалистов по грейдам. С одной стороны, мы дали людям мотивацию развиваться. С другой — сделали обучение для них точнее и качественнее.
Все эти изменения положительно повлияли на бизнес-показатели компании. Конкретные цифры раскрыть не могу, но поверьте — эффект заметный.
— Как думаете, каким компаниям пригодится iSpring Learn и оценка «360 градусов»?
— Компаниям, которым важно быстро реагировать на изменения рынка. Чем точнее и оперативнее они смогут оценивать персонал, тем легче будут подстраиваться под новые условия.
То же самое касается компаний, которые работают на несколько стран. В их случае ценность инструмента возрастает многократно, потому что приходится адаптироваться к нескольким рынкам сразу.
— Какой совет по внедрению оценки «360 градусов» и платформы iSpring Learn вы дадите другим компаниям?
— При внедрении iSpring Learn обязательно спросите себя, чего вы хотите добиться с его помощью. Поставьте бизнес-задачу, а затем подумайте, поможет ли выбранный инструмент в её достижении.
Например, мы чётко понимали, зачем нам нужна платформа. iSpring Learn стал основой корпоративного университета — он играет важную роль в найме, онбординге и обучении сотрудников.
Перед интеграцией оценки «360 градусов» также подумайте о цели. Чего вы хотите добиться: отсеять неэффективных сотрудников, вырастить лидеров, подтянуть слабые навыки всех специалистов компании?
За внедрением любого инструмента или метода должно стоять твёрдое управленческое решение. Поймите, зачем вам iSpring Learn и оценка «360 градусов», используйте их — и получите выдающиеся результаты