Почему уходят B2B клиенты и как их удержать
Каждый бизнес сталкивается с ситуацией, когда вы годами строили крепкую базу B2B-клиентов, а потом вдруг начинаете замечаете, что некоторые клиенты больше не заказывают у вас и уходят к конкурентам.
Что же произошло?
Давайте попробуем разобраться в этом.
Причины ухода B2B-клиентов
Цена ниже
Часто клиенты уходят потому, что кто-то предложил цену ниже. В бизнесе все считают деньги и оптимизируют расходы.
Сроки решают
Чем быстрее вы выполните свою часть работы, тем быстрее клиент перейдет к следующему этапу в работе над проектом. Срыв дедлайнов всегда вызывает недовольство, особенно если клиент сталкивается с ними регулярно.
Один мой знакомый владелец макетной мастерской рассказывал, как потерял крупного заказчика из-за трехдневной задержки в изготовлении макета - не успели к открытию офиса продаж.
Новые веяния и устаревшие продукты
Клиентам нужны свежие идеи и технологические новинки, которые позитивно влияют на сроки и качество. Они хотят видеть прогресс.
Один производитель строительных материалов столкнулся с массовым уходом заказчиков после появления на рынке новой энергоэффективной смеси.
Бизнес меняется, меняются и запросы
Ваш продукт идеально подходит клиенту пока он не перерос его. Когда компания масштабируется и у нее появляются новые приоритеты, ей требуются другие товары и услуги.
Вспомним пример крупной транспортной фирмы, которая решила перейти на использование гибридных автомобилей. Поставщик запчастей, ориентированный исключительно на бензиновые двигатели, оказался ненужным.
Нет общения — нет доверия
Открытая коммуникация — залог прочных деловых связей. Иногда достаточно одного письма с благодарностью или уведомления о срочной доставке, чтобы спасти сделку.
Игнорирование запросов клиента создает впечатление равнодушия, что ведет к охлаждению отношений.
Я собрала основные причины, почему уходят b2b клиенты. Но самый верным способ узнать, почему ушли ваши клиенты, - это спросить их.
Позвоните клиенту, поинтересуйтесь, порасспрашивайте, создайте доверительную атмосферу, которая будет способствовать честному диалогу.
Почему уходят клиенты мы разобрались. Но как сделать так, чтобы ваши партнеры оставались с вами на долгие годы?
Всем известно, что привлечение новых клиентов стоит дорого. Лучше предпринять меры на их удержание.Как удержать B2B-клиентов?
Теперь поговорим о стратегиях удержания клиентов, которые работают на практике.
Для удержания клиентов есть нематериальные и материальные инструменты.
К нематериальным относятся:
▪ поздравления с Днем рождения и основными праздниками (Новый год, 23 февраля, 8 марта, с днем профессии)
▪ приглашение на производство, на экскурсии
▪ образовательные мероприятия
▪ мероприятия для партнеров, выезды
К материальным инструментам относятся:
▪ программа лояльности, направленная на стимуляцию большего количества заказов у вас через скидки и бонусы
▪ скидки на объем
Но я рекомендую подходить к этому вопросу системно, и следующие шаги помогут вам удерживать клиентов на долгие годы и сделать их амбассадорами вашего бренда:
Постоянно мониторьте рынок
Регулярно проводите исследование предложений других компаний, делайте тайного покупателя: сами звоните, сами “покупайте” у конкурентов, чтобы изучить сервис и продукт конкурентов. Отслеживайте новинки и инновации.
Оптимизируйте ваши внутренние процессы
Использование современных технологий, улучшайте внутренние коммуникации.
Например, одна из лаборатории поставила на своё оборудование автосэмплер, что позволило ей сократить сроки выдачи протокола. Это стало ее конкуркентным преимуществом, что привело к росту продаж на 50% за полгода.
Делайте индивидуальное предложение
И это не просто клише. Выявляйте потребности, цели и задачи клиента, его ситуацию. И составьте такое коммерческое предложение, которое закроет все его задачи и будет соответствовать его бюджету. А если сумма КП превышает озвученный бюджет, донесите ценности, расставив акценты на выгодах для его бизнеса.
Резюме
Чтобы удерживать B2B-клиентов, недостаточно просто получать заказы и выполнять свои обязательства. Нужно подходить к этому вопросу комплексно:
▪ глубоко изучать потребности клиентов
▪ внедрять инновационные решения
▪ создавать персональный подход
▪ собирать обратную связь и анализировать её
▪ инвестировать в оборудование и персонал
Любите своих клиентов, и они будут любить вас!
Подписывайтесь на мой телеграм-канал и мы вместе будем решать эти вопросы и продвигать ваш бизнес!