Секреты эффективных продаж: от первого контакта до успешного закрытия сделки

Анастасия Гордиенко, маркетолог для малого и среднего бизнеса

Существует распространённое убеждение: если товар отличный, то продавать его легко. Но если бы всё было так просто и каждый качественный продукт пользовался бы спросом, то 93% стартапов не закрывались бы в течение первых 3 лет. 

В этой статье я расскажу, почему важен каждый шаг в процессе продаж — от подготовки к встрече до повторных продаж. И поделюсь практическими советами, которые можно применить уже сегодня.

Основные этапы продаж

Подготовка к встрече

Обязательно подготовьтесь заранее. В сегменте B2B изучите сайт и соцсети потенциального клиента. Задавайте уточняющие вопросы на встрече — это демонстрирует заинтересованность и располагает к вам.

Если работаете с конечными покупателями (B2C), запросите у маркетингового отдела кастомные исследования и отзывы клиентов. Это поможет глубже понять мотивацию и поведение вашей аудитории.

Скрипт или живое общение?

Я за гибкий скрипт. Есть ряд обязательных вопросов и информации, которую нужно озвучить клиенту. Но и должно быть живое человеческое общение и включенность в переговоры. Работайте не по шаблону, а своим разумом.

Живое общение залог успешных переговоров

Начать беседу лучше не с презентации ваших услуг и товара, а с вопросов:

● Какие задачи стоят перед клиентом? Чего он хочет достичь?

● Для чего ему ваш продукт?

● Что для него важно, а что — нет?

● Какие варианты уже рассматривали?

● Что понравилось, а что — нет?

Внимательно слушайте, проявляйте искренний интерес. Из всего ассортимента вашей компании предложите именно то, что максимально соответствует потребностям клиента. После этого проведите качественную презентацию с отработкой возражений, основанных на словах клиента.

Доверие — залог результата

Начните разговор с лёгкой беседы на пару минут - small talk. Если встреча очная, спросите, как клиент добирался, не было ли проблем с парковкой. Если рядом ребёнок — уделите ему внимание, расскажите о своих детях (если они у вас есть). Такая непринуждённая беседа снимает напряжение и помогает установить контакт.

Наблюдайте за собеседником и подстраивайтесь под него или наоборот — создавайте баланс. Если человек нервничает, примите расслабленную позу, говорите спокойно и размеренно. Это создаст эффект зеркального отражения, и клиент тоже успокоится.

Если перед вами энергичный человек, активно жестикулирующий, подстройтесь под его ритм. Он увидит в вас схожесть и почувствует доверие.

Не домысливайте за клиента — задавайте вопросы и внимательно слушайте без перебиваний.

Как презентовать увлекательно и понятно

Частая ошибка — говорить общими словами: «эффективный», «качественный», «индивидуальный». Клиент их просто пропускает и не запоминает.

Будьте конкретны, используйте в речи слова клиента, отражайте его важные характеристики продукта.

Покажите выгоды для клиента: если компания на рынке 20 лет — объясните, почему это ему полезно; если всего год — в чём преимущество. Если вы применяете определённый материал — расскажите, чем это выгодно. Не думайте, что всё очевидно — объясняйте детально, приводите жизненные примеры использования продукта, показывайте, что это реально помогает решать задачи.

Подготовьте визуальные материалы — презентации, фотографии, макеты, образцы, особенно если товар сложно «потрогать».

Работа с возражениями

Правило: если у клиента возникают сомнения — значит вы не до конца раскрыли ценность продукта.

Самое распространённое возражение — «дорого». У каждого «дорого» своя причина: либо клиенту не понравился продукт, либо вы не показали всех преимуществ. Если выгода превышает стоимость, клиент найдёт деньги.

Второе по популярности — «не сейчас, надо подумать». Уточните, когда клиент планирует решить задачу, и расскажите, что он выиграет, если примет решение прямо сейчас.

Если клиент не готов к немедленному решению, договоритесь о дате следующего контакта и подготовьте аргументы, которые помогут развеять сомнения — бонусы, альтернативные варианты комплектации и т. п.

Заключение сделки: как добиться успеха

Когда вы близки к сделке, уже можно почувствовать, как общаться с клиентом: дать ему выбор и подчеркнуть, что решение полностью за ним. Либо применить ограничение по времени, например, что цена действует только сутки.

Оформление сделки - важный этап для обеих сторон

Учтите планы продаж и отчётные периоды — если есть возможность, используйте скидки и бонусы для достижения целей.

Признаки готовности клиента к сделке:

● Он уточняет детали договора

● Интересуется сроками доставки или начала работ

● Воодушевлён и представляет результат

● Улыбается и шутит

Постпродажное сопровождение

Одна из главных ошибок — забывать о клиенте после оплаты. Поддерживайте связь до полного завершения оказания услуги, информируйте о ходе работ, при возможности отправляйте фотоотчёты.

После сделки отправьте короткий опрос обратной связи.

Создайте реферальную программу и расскажите о ней клиенту — это отличный способ получить новых заказчиков.

Внесите в CRM информацию о дополнительных потребностях клиента и предлагайте ему релевантные решения — так обеспечите повторные продажи.

Часто задаваемые вопросы

Почему продавцы боятся связываться с клиентом после коммерческого предложения?

Боятся надоесть, потревожить. Но продажи — это помощь и решение проблем. Клиент может просто откладывать задачу, и напоминание становится полезным мотиватором.

Почему продавцы спешат перейти к презентации, не задавая вопросов?

Люди любят, когда интересуются их мнением. Разговор о потребностях помогает им лучше понять свои желания. Это повышает осознанность и облегчает выбор.

Подытожим

Что нужно сделать, чтобы переговоры с клиентом привели к продажам. При этом сохранив экологичность и честность:

● Не пропускайте этап подготовки — изучайте клиентаНачинайте с вопросов, а не с презентации

● Делайте презентацию персональной под клиента

●Наблюдайте за собеседником, учитывайте контекст и настроение

● Показывайте ценности и выгоды конкретно и понятно

● Прорабатывайте возражения заранее

● Не бросайте клиента после сделки

● Полюбите процесс продаж и своих клиентов

Переходите на мой телеграм-канал, там много важной и нужной информации по теме продаж