«Как знание привычек клиентов влияет на продажи?»

Анастасия Гордиенко, маркетолог для малого и среднего бизнеса

Предприниматели понимают необходимость анализа своей целевой аудитории — кто покупает ваш продукт или услугу, какие у них потребности и интересы. Но далеко не каждый применяет эти знания на практике - не понимают как это вписывать в систему продаж и сервиса.

Разберём два реальных кейса:

- один покажет, почему вы теряете клиентов

- второй продемонстрирует грамотный подход к продажам

Кейс №1: Как потерять продажу из-за невнимательности

Представьте компанию, организующую йога-туры. Их целевая аудитория — успешные бизнесмены, управленцы высшего звена и владельцы компаний.

Целевая аудитория предприниматели, собственники и владельцы бизнеса

Эти люди часто перегружены работой, имеют плотный график и ищут возможность качественно расслабиться и перезагрузиться вдали от повседневной суеты. 

Компания предлагает разнообразные варианты туров — как длительные недельные программы, так и короткие поездки на выходные.

Я сама решила к ним обратиться и стала их потенциальным клиентом. Мне понравилась идея провести несколько дней в июне в спокойствии и гармонии, поэтому я обратилась с запросом относительно тура на выходные. 

В майские праздники я нашла время на личные задачи, увидели их рекламу в запрещенной сети, манящие сторис и призыв к действию и написала сообщение: «Здравствуйте! Хочу отправиться в йога-тур в начале июня». 

Ответа не последовало. Через сутки я напомнила о своём обращении. Мне ответили: 1-2 мая в компании выходные. Свяжемся с Вами завтра.
Но ни завтра, ни послезавтра со мной не связались. 

А сторителлинг, продающие посты в телеграм - все это работает.

То есть маркетинг  и продвижение работают, продажи отдыхают.

Компания просто забыла обо мне. Мое сообщение наверняка улетело вниз, и продажа была потеряна.

А потом начались трудовые будни, и я уже забыла, что хотела поехать в йога-тур: работа, клиенты, партнеры… мне написали 6 мая, но мне некогда было им отвечать, да и желание как-то снизилось. Но если бы у меня была сильная потребность в йога-туре, поверьте мне, я бы уже на следующий день нашла и купила другой тур.

Что пошло не так?

Причина кроется в непонимании особенностей поведения своей целевой аудитории.

Бизнесмены и руководители высокого уровня заняты в рабочие часы. Поэтому большинство личных вопросов, связанных с отдыхом и развлечениями, решается ими в свободное время — в выходные, праздники.

Моя история подтверждает этот вывод. Когда я получила возможность уделить внимание выбору отпуска, сделала это в праздничный период. Вместо оперативной реакции и помощи в организации тура компания проигнорировала мой запрос дважды, продемонстрировав полное игнорирование нужд своего покупателя.

❗️Таким образом, первое правило успешного взаимодействия с ЦА звучит так:

учитывая привычки и ритм жизни ваших покупателей, адаптируйте работу отдела продаж таким образом, чтобы охватывать наиболее удобное ДЛЯ КЛИЕНТОВ время.

Кейс №2: Грамотный подход к покупателю - очередь клиентов на месяцы вперед

Второй пример показывает совершенно иной подход к пониманию потребностей аудитории. У меня есть знакомые, собственники небольшой столярной мастерской, производящей детские спортивные комплексы. 

Целевым сегментом являются родители маленьких детей возрастом от двух до шести лет. Основная активность приходится на мам, поскольку именно они ведут основную коммуникацию с продавцами.

Отец выступает лицом, принимающим финальное решение о покупке, однако диалог ведётся преимущественно с мамами малышей.

Я не раз замечала, что моя знакомая переписывается с клиентами в 22-23 часа вечера. Несмотря на личный комфорт и привычный рабочий график, она готова отвечать клиентам поздно вечером.

Однажды я ее спросила, зачем она делает,  можно же ответить на следующий день утром.

Её аргумент прост, она очень хорошо знает своих клиентов: утром мамы находятся в заботах о детях: приготовить завтрак, покормить, собрать в садик или сходить в поликлинику, прогулка, игры, 100500 “мам”, а еще надо приготовить, убраться..

А вечером, когда дети уснули, появляется возможность спокойно полазить в интернете и повыбирать спортивный комплекс. Никто не дергает, все дела по дому уже переделаны. А если ей не ответить поздно вечером, то с утра мама погружается в круговорот событий и рутины и не сможет уделить внимание переписке.

Целевая аудитория мамы в декрете

Поэтому покупательницы получают оперативные ответы ночью и оплачивают заказы.

Такой индивидуальный подход обеспечивает лояльность клиентов, рекомендации и очередь из желающих.

Что нам показывают эти примеры из реальных бизнесов?

Важно помнить простое правило: успешный бизнес строится на понимании предпочтений и образа жизни своих потребителей.

Только внимательно наблюдая за поведением и желаниями клиентов, адаптируя стратегию коммуникаций и сервиса под их нужды, можно добиться стабильного роста и процветания вашего бизнеса.

А еще со мной можно проконсультироваться, я помогу вам понять вашу целевую аудиторию и встроить эти знания в вашу систему продаж -https://t.me/gordi_marketing

Мой ТГ-канал