Аналитика, технологии и клиентский сервис: как «Донстрой» продает проекты бизнес-класса

2024-03-20 15:51:34 Время чтения 11 мин 57

Обычно, чем больше сумма кредита, тем хуже процент одобрения, а у «Донстрой» — наоборот. А еще клиенты наших коллег возвращаются и совершают повторные покупки раз за разом, а ведь большинство объектов — премиум-класса.

В этом кейсе мы расскажем, что помогает ведущему девелоперу Москвы сохранять свои позиции на рынке в глазах аналитиков и клиентов и какая роль в этой истории успеха отведена ДВИЖу. И если вы готовы сделать первый шаг к новым крутым результатам, то...

Давайте знакомиться

Около 30 лет назад «Донстрой» начал историю столичного жилья класса премиум, а сейчас возглавляет рейтинги качества строительства жилых домов в Москве. Цифры  говорят сами за себя:

  1. процент одобрения в 2023 — 89%
  2. введено в эксплуатацию в 2023 — 330 тыс кв. м (топ-5 по Москве)
  3. объем текущего строительства — 1,5 млн кв. м (топ-5 по Москве)

В чем же секрет? Всех карт не раскроем, но есть три рабочих инструмента, которые активно использует команда «Донстрой».

Решения на основе данных

В эру Big Data все топовые компании строят свои планы и стратегии на основе данных. «Донстрой» не исключение: девелопер собирает большие массивы данных как о своих клиентах, так и о рынке.

В 2022 к этому процессу подключился ДВИЖ: на основе данных по заявкам на ипотеку, которые проходят через платформу, создаются ежеквартальные отчеты QBR. Из них «Донстрой» берет дополнительную информацию как о показателях своей работы, так и об аналогичных метриках по рынку.

Совместная работа помогает развивать сразу три направления:

  1. работу с банками
  2. работу ипотечного отдела
  3. работу с клиентами

Аналитика по банкам

У компании «Донстрой» есть типовые сроки выхода на сделку. Если банк их не выдерживает в части одобрения, это сигнал задуматься, стоит ли направлять туда заявки. Сотрудники анализируют количество переданных заявок, процент и скорость одобрения по каждому банку. Затем — принимают решение, куда лучше вести клиента. Все необходимые данные берутся из QBR.

Также в отчетах от AI-платформы для девелоперов есть статистика по рынку ипотеки в целом. За счет этого коллеги анализируют рыночные показатели и контролируют, насколько они идут в ногу с остальными, в чем результаты компании лучше, а где их можно усилить.

Аналитика по отделу ипотеки

Лилия Шаповалова
Руководитель ипотечного отдела «Донстрой»
Я вижу результаты работы каждого сотрудника как под микроскопом, какой вклад каждый из них вносит в общий результат. И если у кого-то показатели ухудшаются, я смогу быстро это заметить и вовремя проработать вопрос

В компании смотрят не столько на количество заявок, сколько на их качество: получение положительного решения. Можно принять 100 заявок и получить только 50 одобрений, а можно принять 50 и получить 49. Чтобы от первого варианта прийти ко второму, нужно отслеживать ошибки и смотреть, какие документы и в какие банки отправляли сотрудники.

Аналитика по клиентам

При планировании рекламных кампаний в «Донстрой» учитывают отрасль и регион клиента: от этого зависят каналы размещения. А если по данным видно, что количество заявок из какого-то города увеличивается каждый квартал, запускают дополнительные маркетинговые мероприятия, а не надеются на органический рост.

Из квартальных отчетов ДВИЖа компания получает дополнительную информацию о той части аудитории, которая приобретает квартиры в ипотеку. А это — почти 50% клиентов девелопера.

Работа над процентом одобрения

За последний год процент одобрения ипотеки на проекты «Донстрой» вырос на 10 пунктов. С 79% в 2022 до 89% в 2023. Ретроспектива показала, что в первую очередь этому росту способствовали два фактора.

1. Внедрение новых технологий.

В 2023 ДВИЖ предоставил своим клиентам новые настройки: проверку финансового скоринга клиента и искусственный интеллект, который подсказывает, в какой банк лучше отправить заявку.

Результат — возможность до отправки заявки в банк закрыть возможные вопросы по долгам и просрочкам у клиента и затем направить заявку именно в тот банк, где ее с большей вероятностью одобрят.

2. Продвинутый персональный подход ипотечных специалистов к заявкам.

Сотрудники ипотечного отдела «Донстрой» работают с каждой ситуацией индивидуально, глубоко погружаются в информацию о клиенте.

Результат — даже в самых сложных кейсах есть возможность найти выход и довести заявку до одобрения.

В ходе ретроспективы 2023 года в «Донстрой» также выявили два интересных факта.

  1. На рынке есть устоявшееся мнение, что чем больше заявок, тем хуже процент одобрения. А в «Донстрой» динамика обратная. Например, октябрь 2023 стал пиковым месяцем по количеству заявок, и при этом 93% клиентов получили одобрения.
  2. В компании была гипотеза, что чем выше сумма кредита, тем хуже будет процент одобрения. Однако она не подтвердилась. В проекте «Событие» процент одобрения лучше, чем в «Символ». Хотя первый — более дорогой.

Причина такой динамики отчасти кроется в следующих вещах:

  1. у «Донстрой» проекты бизнес-класса, поэтому портрет клиентов компании отличается от среднестатистического
  2. сотрудники ипотечного отдела знают, какие документы нужно получить от клиента, чтобы точно подтвердить его платежеспособность

Работа с клиентами

Достаточно большую долю продаж составляют лояльные клиенты. И есть люди, которые так влюбились в проекты девелопера, что ждут новые квартиры только от «Донстрой» и даже не смотрят на остальной рынок. В такие моменты всегда становится интересно, что помогает прийти к таким взаимоотношениям с клиентами?

1. Уровень жилых комплексов

Лилия Шаповалова
Руководитель ипотечного отдела «Донстрой»
Отчасти наши проекты сами себя продают. Купив однажды объект, увидев качество жилья, которое к тому же было сдано в срок, клиент уже влюбляется

2. Программа лояльности

У «Донстрой» есть клуб для постоянных покупателей. Все участники получают два глобальных бонуса: динамическую скидку и ранние анонсы о новых проектах. Можно выбрать лучшую квартиру и приобрести ее по сниженной цене.

3. Удобный клиентский путь

Клиенты «Донстрой» могут за несколько минут подать заявку на ипотеку прямо на сайте компании. Это возможно благодаря онлайн-бронированию, реализованному девелопером, и интеграции с CRM от ДВИЖа.

4. Выгодные условия покупки

Если клиент приобретает квартиру в ипотеку, часто важной опцией становится сокращение ежемесячного платежа. Для этого во всех проектах компании используется субсидирование ипотеки. В 2023 году доля купленных на таких условиях квартир составила 47%.

К тому же сотрудники ипотечного отдела внимательно следят за новыми ипотечными банковскими продуктами и предлагают своим клиентам кастомизированные ипотечные программы.

Лилия Шаповалова
Руководитель ипотечного отдела «Донстрой»
Мы всегда ищем решения, которые будут отвечать реальным потребностям наших клиентов. В последнее время часто используем программу средневзвешенной ставки. По ней можно получить до 30 млн, что гораздо больше лимитов по семейной или ИТ-ипотеке

Если клиент все же выбирает стандартную ипотеку, то взамен имеет право на получение скидки на квартиру.

5 шагов к успеху

В заключение — повторим, что точно надо делать, чтобы добиться результатов, как у «Донстрой».

  1. Собирать аналитику по рынку, чтобы принимать решения и строить стратегии, опираясь на конкретные цифры. Сделать это можно с помощью QBR от ДВИЖа.
  2. Работать над процентом одобрения и держать в фокусе каждого клиента, чтобы не потерять его из-за долгого оформления ипотеки.
  3. Внедрять новые технологии, чтобы упрощать процесс покупки недвижимости как для клиентов, так и для сотрудников.
  4. Развивать клиентский сервис, чтобы клиенты сами хотели к вам вернуться.
  5. Следить за программами и возможностями рынка кредитования, чтобы радовать клиентов самыми выгодными условиями для покупки квартир.