Как создать единое клиентское впечатление через омниканальный маркетинг

2024-01-19 16:34:11 Время чтения 10 мин 338
Изображение сгенерировано нейросетью

Клиенты взаимодействуют с компаниями через разные каналы: в интернете, в соцсетях, в магазинах и даже по телефону, если им не лень. И главная задача маркетинга состоит в том, чтобы при общении у них не возникало двояких ощущений от компании.

Омниканальный маркетинг отлично решает эту задачу. Он соединяет все каналы взаимодействия с клиентом в одну крутую стратегию и помогает создать единое впечатление о бренде. Сегодня я расскажу, как использовать этот подход и почему это выгодно для бизнеса.

Что такое омниканальный маркетинг

«Omni» возвращает нас к латинскому слову «omnibus» — «для всех». Здесь под каналами понимаются все возможные способы, которыми потребители могут взаимодействовать с брендом. В бизнесе это значит, что компания предлагает свои товары или услуги через разные каналы продаж: офлайн-магазины, интернет-магазины, социальные сети и т.д. 

Благодаря этому клиенты могут выбирать удобный способ покупки и общения с компанией, а бизнес может привлекать больше клиентов, улучшать сервис и повышать удовлетворённость покупателей.

Омниканальность: ключ к увеличению продаж и лояльности клиентов

Изображение сгенерировано нейросетью

Главный вопрос, который всегда волнует предпринимателей — что конкретно омниканальный маркетинг даёт бизнесу? Есть несколько главных преимуществ:

1. Создаёт полноценное общение с потребителями. Компания может давать клиентам нужную информацию и помощь, а также предлагать товары или услуги в удобное для них время и удобным для них способом. 

Так клиенты могут начать взаимодействие с брендом в одном канале — например, в соцсети, а потом продолжить его в другом — например, в офлайн-магазине. И всё это без потери контекста. А главное — им не нужно заново повторять свой запрос каждому  новому консультанту. 

2. Использует единую идентификацию клиентов через все каналы. Например:

  1. банк, который позволяет клиентам использовать одни и те же учётные данные для доступа к интернет-банкингу, мобильному приложению и обслуживанию в филиалах;
  1. розничная сеть, где клиент использует одну учётную запись для доступа к интернет-магазину, мобильному приложению и программе лояльности в магазинах.

3. Позволяет эффективно управлять запасами и заказами через все каналы. Например, клиент видит товар в магазине, но решает купить его позже. Он может заказать его через мобильное приложение и выбрать доставку на дом. 

Заказ сразу же отображается в системе управления запасами компании, и товар автоматически резервируется для клиента. Все заказы из разных мест продаж учитываются в одной системе. А значит компания может избежать излишков или нехватки товаров. 

4. Поддерживает многоуровневые стратегии маркетинга. Омниканальный маркетинг позволяет собирать и анализировать данные о клиентах. С их помощью компания более точно понимает потребности и предпочтения покупателей. 

Например, клиент часто искал информацию о конкретной категории товаров. Вы это увидели и подхватили интерес. Дальше выслали ему персональную подборку продуктов из этой категории. Клиент ощутил внимание и заботу, и охотно оформил заказ. А может что-то ещё добавил в корзину из подборки, увеличив сумму чека. 

Или другой пример: программа отследила, что один из клиентов регулярно покупает одно и то же косметическое средство. Покупка происходит примерно каждые три месяца. Вы предположили, что скоро он снова будет нуждаться в этом продукте. Используя эту информацию, отправили клиенту специальное предложение об акции на его любимое средство. Привлекли внимание, удивили, заставили улыбнуться — закрыли покупку. 

5. Автоматизирует процессы, связанные с обслуживанием клиентов, заказами и оплатой через разные каналы. Классический пример — это система электронной коммерции «Amazon». Когда клиент делает заказ на сайте, система автоматически обрабатывает его. И так же автоматически отправляет уведомление на склад, где собираются товары, и создаёт ярлык для доставки. Затем информация о заказе отправляется в службу доставки. Это помогает компании быстро обрабатывать заказы и доставлять товары. А ещё клиенты могут отслеживать статус своего заказа онлайн. Всё это делает их более довольными. 

6. Повышает лояльность клиентов и увеличивает количество продаж. Омниканальный подход делает покупки настолько удобными, что покупателю часто хочется снова вернуться к вам на шопинг. В итоге, инвестиции в омниканальные решения окупаются за счёт повышения лояльности клиентов и увеличения объёма продаж. Получив больше денег, вы можете и дальше масштабировать свой бизнес, увеличивая доход. 

Выбрав омниканальность, вы получаете систему продвижения бренда и продаж с неразрывным использованием всех каналов коммуникации с вашей целевой аудиторией.

Примеры омниканального подхода в бизнесе

Изображение сгенерировано нейросетью

Не хочется нагружать вас теорией. Понять, что такое омниканальность, можно буквально на одном примере. Представьте, что некий Алексей решил купить ноутбук.

Вот как омниканальность делает этот опыт более удобным:

Шаг 1: Алексей начинает искать подходящие варианты. Находит на сайте какого-нибудь магазина компьютерной, цифровой и бытовой техники под названием «N».

Шаг 2: после изучения разных моделей и общения с онлайн-консультантом он решает посетить физический магазин «N». Теперь он может лично посмотреть и потрогать выбранный ноутбук.

Шаг 3: в магазине Алексей обращается к продавцу. Тот видит в системе, что он уже общался с консультантом онлайн и выбрал для себя модель. На основе этих данных консультант быстро подбирает для Алексея самое подходящее предложение: показывает выбранную модель и ещё ряд похожих предложений. Это помогает сделать окончательный выбор. 

Шаг 4: Алексей решает задать несколько вопросов о гарантии и возможностях расширенного обслуживания, поэтому звонит в контактный центр магазина «N».

Оператор уже получил информацию о заказе и готов сразу ответить на его вопросы. У оператора есть доступ ко всем данным о его покупке, поэтому Алексею не нужно заново рассказывать свою ситуацию. Он экономит время и Алексей быстро получает ответы. 

Шаг 5: Алексей завершает процесс покупки, получив всю информацию и поддержку в любом из каналов обслуживания: онлайн, офлайн или в контактном центре. При этом он не теряет ни уровня сервиса, ни информации о своём заказе, ни общего впечатления о магазине. 

Дальше происходит главное — магазин «N» получает постоянного лояльного клиента. Когда в следующий раз Алексею понадобится что-то из техники, он вряд ли пойдёт в другой магазин. А зачем? Если он знает, что здесь его ждёт быстрый и удобный сервис. Именно так растёт клиентская база. И омниканальный подход сильно помогает в её расширении. 

Признаки омниканального маркетинга

1. Одинаковые цены в онлайн и офлайн режимах.

2. Можно уточнить наличие продукции через разные каналы: мессенджеры, сайт, приложение или колл-центр.

3. Клиент видит одинаковую стоимость доставки в абсолютно любом канале компании. 

4. Все данные о клиенте сохраняются в единой системе. Можно отследить все его действия: историю покупок онлайн и офлайн при использовании бонусной карты, и т.д.

5. Клиент может купить и вернуть товар в любом удобном для него месте.

6. Ассортимент товаров обновляется автоматически во всех местах, где они представлены. Таким образом, клиент всегда может увидеть актуальную информацию о наличии или отсутствии товара.

7. Сотрудники компании несут ответственность за общий успех, а не за эффективность отдельных каналов связи.

Взяв омниканальный подход на вооружение, вы будто формируете отряд супергероев. Представьте, что каждый канал коммуникации вашего бренда — это отдельный супергерой со своими уникальными способностями. Они объединяются в команду для достижения общей цели — привлечения и удержания клиентов.

Например, ваша компания использует несколько каналов коммуникации: онлайн-чат на сайте, мессенджеры, телефонную поддержку и социальные сети. Каждый канал имеет свои особенности, но вместе они создают единую команду, готовую помочь клиентам в любой ситуации. Именно это ощущение поддержки так любят все клиенты.

Хотите увеличить продажи и масштабировать свой бизнес? — Мы готовы помочь вам! Наша команда может создать эффективную омниканальную стратегию, которая подойдёт именно вашему бизнесу.

Мы предлагаем комплексный подход к продвижению, включая контекстную рекламу, SEO, таргетированную рекламу, разработку лендингов, управление социальными сетями и многое другое. Свяжитесь с нами прямо сейчас и мы вместе масштабируем ваш бизнес!