5 вредных советов, как провалить внедрение СRM
“Поставьте нам эту вашу хваленую CRM-ку, чтобы она увеличила продажи вдвое” - подобные запросы мы слышим почти каждый день. И такие проекты внедрения в 90% случаев проваливаются. В каких случаях CRM-система не принесет пользы?
Пришел момент, когда пора автоматизировать отдел продаж и раскошелиться на внедрение CRM? Как сделать так, чтобы CRM-ка не стала бесполезной инвестицией? Где гарантия, что она не будет лежать “мертвым грузом” на плечах ничего не понимающих сотрудников?
Даем ТОП-5 вредных советов, как бездумно израсходовать бюджет на внедрение и не получить профита от CRM!
1. Не ставьте цели внедрения
Почему вы решились на внедрение CRM? - Потому что “так делают все - надо и мне”?
Если вы внедряете, потому что “просто нужно”, потому что “есть у всех”, потому “это модно”, то вас точно ждет провал.
Обращайтесь к интегратору только тогда, когда у вас есть четкие цели и задачи внедрения CRM. Например:
- увеличить скорость обработки заявок вдвое;
- объединить все каналы коммуникаций в одном окне и перестать терять клиентов;
- автоматизировать документооборот и сэкономить до 2-3 часов в рабочем дне менеджеров, чтобы они занимались не бумажной работой, а продажами;
- обезопасить и сохранить клиентскую базу от копирования и удаления сотрудниками;
- усилить контроль за работой менеджеров, чтобы оценивать их эффективность и понимать их загрузку в течение дня;
- сократить процент отказов до 5%;
- получить корректную аналитику по всем показателям в отделе продаж, чтобы выстраивать стратегию бизнеса на основе четких и понятных цифры.
2. Поручите внедрение секретарю
Важно наличие команды. Проактивной, вовлеченной, ответственной.
Если вы доверяете процесс внедрение CRM наименее занятому сотруднику, чтобы “не дергать тех, кто очень занят”, - то это провальная позиция. Не всегда такой сотрудник глубоко и досконально разбирается в бизнес-процессах отдела продаж, не знает специфики работы менеджеров и “узкие горлышки” воронки.
В итоге вы получите весьма поверхностную CRM-систему, не настроенную под ваши бизнес-процессы. Да, она будет функционировать, но не будет на 100% отрабатывать все “болячки” отдела продаж.
Бывает и другая ситуация: компетентный ответственный вроде назначен, а коммуникаций с ним - нет. Он может игнорировать вопросы интегратора, отмахиваясь, что ему некогда. Ну и самая неразумная позиция: “Мы вас наняли, денег заплатили, дальше делайте сами без нашего участия, чтобы всё работало само”.
3. Перенесите в CRM хаос
Какая ключевая цель внедрения CRM? - Упростить работу за счет автоматизации. Но чтобы автоматизировать процесс, он должен быть у вас четко выстроен.
Но если…:
- в компании много задач и мало исполнителей;
- нет регламентов и скриптов (или есть, но их не соблюдают);
- сотрудники работают “кто во что горазд” и каждый менеджер продает “как ему удобно”, а не как правильно;
- у вас и у вашей команды нет четко понятных и прописанных бизнес-процессов продажи,
… То, автоматизируя хаос, вы получите… автоматизированный хаос. И никакая CRM не поможет вам “выкарабкаться” из этого бардака.
4. Подключите все функции и интеграции сразу
Внедрение CRM - это стресс для сотрудников, которым еще предстоит в ней работать.
Обозначив интегратору позицию “подключите всё и сразу”, вы сильно перегружаете менеджеров десятками ненужных функций. Они путают, усложняют работу в системе, загромождают ее, размывают фокус внимания от самого важного.
В итоге менеджеры помучаются-помучаются да и плюнут на вашу мудреную CRM-ку.
Не усложняйте систему и жизнь вашим сотрудникам. Внедряйте постепенно, шаг за шагом по мере масштабирования бизнеса. Перед подключением новых модулей обязательно анализируйте: важна ли эта опция для бизнеса и не будет ли она установлена “просто так для галочки”.
5. Не мотивируйте сотрудников и продолжайте после внедрения работать по старой системе
Внедрение CRM — это не только разработка брифа и настройка портала. Внедрение CRM предполагает тотальную готовность всей команды перейти на новый режим и отказаться от того, что было удобно, привычно и знакомо.
Самые послушные сотрудники покорно соглашаются, но работают в CRM исключительно “для галочки”. Потому что “так велели”.
Но очень часто встречаются те, кто устраивает саботаж и рьяно бойкотируют переход.
Чтобы не вызывать “бунт на корабле”, перед внедрением вам нужно подготовить сотрудников и донести важную мысль: CRM - не для слежки и шпионажа. Она не для того, чтобы “вставлять палки в колеса” и найти причину, чтобы “вызвать на ковер” в случае косяка.
Она для помощи менеджерам. Для того, чтобы эффективнее работать с клиентами, больше продавать и больше зарабатывать.
__________________________________________________________________________________
Внедрение CRM — это долгий и трудоемкий процесс. Он подразумевает массу подготовительных работы, встреч, обсуждений, определение целей, согласование настроек, подключение интеграций и пр.
Чтобы избежать слива бюджета, бессмысленного расходования расходования финансовых и трудовых ресурсов, разочарования от неоправданных ожиданий при внедрении CRM, принимайте во внимание ошибки на этапе планирования проекта.