Чарджбэк: что это и как бизнесу снизить риск принудительного возврата денег

Обычно покупатель оформляет возврат напрямую у продавца. Но если покупка оплачена картой, есть и другой путь: оспорить платеж через свой банк, инициировать чарджбэк. Разберем, что это за процедура, как она проходит и как бизнесу снизить риск принудительного возврата денег.

Что такое чарджбэк и как он работает

Чарджбэк – это процедура оспаривания оплаты по банковской карте. Она не гарантирует покупателю возврат средств: банки сначала изучают обстоятельства спора и только потом принимают решение на основании документов и других подтверждений.

Процесс начинается с обращения покупателя в банк-эмитент, который выпустил его карту. Если оснований для спора достаточно, банк запускает чарджбэк по правилам платежной системы, через которую проходила операция, и направляет запрос в банк-эквайер, который обслуживает продавца и принимает оплату по картам.

Получив запрос, банк-эквайер уведомляет продавца и просит объяснить ситуацию. Дальше у компании есть два варианта: согласиться с требованием покупателя и не спорить, либо представить документы, которые подтверждают, что заказ был выполнен, а условия сделки не нарушены.

Если продавец не согласен с претензией, банк-эквайер передает его объяснения банку-эмитенту. После этого оба банка изучают документы и принимают решение по правилам платежной системы НСПК, которая не занимает чью-либо сторону. Если покупатель не согласен с итоговым решением, он вправе подать жалобу в Роспотребнадзор или Банк России.

Как бизнесу сообщают о чарджбэке

Процедура проходит в несколько этапов.

1. Покупатель подает заявление. В течение 180 дней со дня оплаты, конкретные сроки зависят от банка, клиент обращается в банк-эмитент и заявляет, что хочет оспорить операцию. Если банк находит основания для спора, он инициирует чарджбэк через НСПК.

2. Запрос поступает продавцу. Банк-эмитент передает обращение в банк-эквайер, а тот уведомляет продавца о спорной операции и запрашивает документы по ней. Как именно компания получит уведомление и сколько времени будет на ответ, зависит от условий договора эквайринга и правил конкретного банка.

3. Продавец отвечает на претензию. В среднем на ответ дается 30-45 дней, точные сроки банк укажет в уведомлении. Если продавец считает, что покупатель не прав, он может отправить банку документы по спорной операции. При отсутствии ответа или пропуске срока банк примет решение без учета позиции компании, и в этом случае деньги с высокой вероятностью вернут покупателю.

4. Банки рассматривают спор. Если продавец не согласен с претензией, банк-эквайер передает его объяснения банку-эмитенту, и оба банка оценивают доводы сторон по правилам платежной системы. Точные сроки ответа банк укажет в уведомлении, но на практике этот этап занимает до 90-120 дней в зависимости от сложности ситуации.

5. Принимается решение. По итогам рассмотрения банк-эмитент решает, будет ли выполнен возврат денег по чарджбэку. Иногда до завершения проверки покупателю временно зачисляют спорную сумму, а после окончания разбирательства деньги либо остаются у покупателя, либо возвращаются продавцу.

Игнорировать уведомление о чарджбэке не стоит. Банк-эквайер обычно устанавливает срок, за который нужно предоставить документы и пояснения по спорной операции, и если не уложиться в него, шансы проиграть спор заметно вырастают. Сроки и порядок обмена документами закреплены в договоре эквайринга с банком.

Что компания теряет из-за чарджбэков

Чарджбэк может обойтись бизнесу дороже, чем обычный возврат денег: компания рискует потерять не только оплату за товар или услугу, но и понести дополнительные расходы.

Дополнительные затраты на клиента. Вместо возврата денег продавец может предложить альтернативу. Например, языковая онлайн-школа способна перевести ученика на более подходящий уровень и сохранить ему доступ к обучению. Если клиент согласится, возврат не понадобится, но при уже запущенном чарджбэке договориться сложнее, спор придется решать через банк.

Невозвратная комиссия. Даже если деньги вернутся покупателю, комиссия за эквайринг обычно остается у банка. Допустим, покупатель заказал в интернет-магазине кофемашину за 35 000 ₽, оплатил ее картой, а позже оформил возврат через чарджбэк и выиграл спор. Магазин вернет стоимость товара, но комиссию банка за прием платежа в размере 2% обратно уже не получит.

Потеря доступа к эквайрингу. Если спорных платежей становится слишком много, платежная система может оштрафовать банк-эквайер, из-за чего тот вправе ограничить обслуживание продавца или вовсе прекратить с ним сотрудничество. Представим, что онлайн-магазин бытовой техники каждый месяц получает 100 чарджбэков: банк сочтет такой бизнес слишком рискованным и расторгнет договор эквайринга.

Как заранее подстраховаться от чарджбэков

Полностью исключить чарджбэки нельзя, но их можно свести к минимуму. В этом помогают несколько простых правил.

1. Честно рассказывайте об условиях покупки. До оплаты покупатель должен видеть все условия и подтвердить согласие с ними, например поставив галочку в чекбоксе. Укажите цену, характеристики товара, условия доставки и возврата, а при любых изменениях сразу обновляйте информацию на сайте. Чем точнее описание, тем меньше риск споров.

1. Сделайте подписку понятной. Если вы работаете с регулярными платежами, заранее предупреждайте покупателя об автосписаниях, напоминайте о них за 1-3 дня и не усложняйте отмену подписки. Тогда клиент не забудет о следующем платеже и не примет очередное списание за ошибку.

1. Сохраняйте подтверждения оплаты. Отправляйте покупателю электронный кассовый чек и уведомление об оплате, а также храните все документы по заказу. Дополнительно стоит подключить 3-D Secure: эта технология помогает подтвердить, что платеж совершил именно владелец карты.

1. Быстро отвечайте на обращения. Сделайте поддержку доступной и оперативной: если покупатель сразу узнает статус заказа, у него не будет повода обращаться в банк.

1. Следите за спорными операциями. Если банк заранее сообщил о спорной операции, деньги можно вернуть еще до начала чарджбэка. А сохраненные данные о платеже, IP-адрес, ID устройства и геолокация, пригодятся, если спор все же возникнет.

Как бизнесу защититься от нежелательного чарджбэка

После начала чарджбэка у продавца еще остается возможность отстоять свою позицию. Главное, не пропустить запрос банка и собрать подтверждения того, что условия сделки были выполнены.

 После получения запроса важно уложиться в срок, который установил банк-эквайер, и вовремя отправить документы по спорной операции: так шансы успешно оспорить возврат выше. Если пропустить срок, банк рассмотрит спор без учета позиции компании.

Далее подготавливается набор документов, состав зависит от причины спора и вида бизнеса. Обычно банки запрашивают:

1. кассовый чек;
2. подтверждение оплаты;
3. заказ и его параметры;
4. договор или публичную оферту;
5. подтверждение согласия покупателя с условиями;
6. переписку с клиентом;
7. документы, подтверждающие доставку товара;
8. акт оказания услуг;
9. подтверждение доступа к цифровому продукту или его использования;
10. сведения из личного кабинета;
11. историю входов и авторизаций;
12. информацию о попытках урегулировать спор с покупателем.

Так, при продаже смартфона важно подтвердить доставку и получение товара, а если спор возник по подписке на онлайн-кинотеатр, пригодятся сведения о предоставлении доступа и истории использования аккаунта.

Если остаются вопросы, лучше сразу обратиться в банк-эквайер: он подскажет, что делать дальше и какие документы подготовить.

Главное

1. Чарджбэк, это не просто возврат денег: покупатель оспаривает платеж через банк, а решение принимают банки по правилам платежной системы НСПК.
2. После получения уведомления о чарджбэке важно вовремя ответить банку и предоставить документы. Без них спор могут рассмотреть не в пользу продавца.
3. Набор доказательств со стороны компании зависит от причины спора: это может быть чек, подтверждение доставки, переписка с клиентом, договор или сведения об оказанной услуге.
4. Снизить риск чарджбэков помогают понятные условия покупки, прозрачные подписки, быстрое решение вопросов клиентов и сохранение документов по каждой сделке.
5. Чарджбэк не всегда означает потерю денег: если продавец подтвердит, что выполнил свои обязательства, у него есть шанс оспорить возврат.