Из чего состоят будни (и выходные) менеджера по работе с клиентами: рассказываем в мемах
Давайте честно, работа с клиентами бывает наполнена ожиданиями, комичными случаями и иногда недопониманием. Относимся к этому спокойно и с юмором: конвертировали в мемы шесть жизненных ситуаций, которые знакомы многим.
Всем привет! На связи аккаунт-менеджеры Centra — сотрудники, которые помогают компаниям запускать рекламу на разных площадках и отвечают на их вопросы. Мы любим наших клиентов и решили выразить эмоции в мемах. Рассказываем ситуации и предлагаем проверить, сколько из них встречались у вас.
Ситуация 1: «Спасибо, что написали, отвечать пока вам не буду»
Когда у клиента возникает запрос, мы стараемся оперативно его решить: общаемся с технической поддержкой и площадками, на которых будет размещаться реклама. Затем возвращаемся к заказчику за уточнениями.
Но на вопросы от нас клиент может не отвечать неделями. Например, менеджер скинул компании коммерческое предложение, но сообщение остается непрочитанным. Часто оказывается, что причина в высокой стоимости, но сразу об этом редко кто говорит. А зря! Ведь мы всегда можем пойти навстречу, договориться с площадками и сделать предложение релевантным.
Ситуация 2: «А вы что, в выходные не работаете?»
Клиенты могут работать в личном кабинете круглосуточно: размещать рекламные кампании, запускать и оплачивать их. Если возникает проблема, пользователи пишут менеджерам. Иногда клиенты забывают, что сейчас выходной или поздний вечер, но ребята всегда готовы прийти на помощь.
Например, наш аккаунт-менеджер не только ответил клиенту в выходной, решив срочную проблему, но еще и допродал ему продукт. Поэтому даже у ответов на отдыхе есть свои плюшки (но все-таки рекомендуем соблюдать work-life-баланс).
Ситуация 3: «Алло, привет, я в другой стране, не могу говорить, пока!»
Разница во времени — это нормальная часть работы с клиентом. Он может написать в 3 утра, потому что на Бали сейчас начало дня. Конечно, ответим мы позже, и пользователь это понимает. Но не обходится и без комичных ситуаций.
Например, один клиент постоянно писал аккаунт-менеджерам в 5 утра. Он долго отвечал, мог молчать пару дней, поэтому его вопросы долго решались. Когда мы спрашивали у сейлз-менеджера, почему так происходит, он отвечал, что у нас большая разница во времени с заказчиком. На одной из планерок аккаунт-менеджеры спросили, где живет клиент, чтобы понять часовой пояс. Оказалось, пользователь находится в Дубае, где разница с Москвой всего один час :)
Ситуация 4: «Мы же совсем другое обсуждали»
Иногда в коммуникации участвует много лиц. Например, клиент работает с агентством, а это агентство — с другим, и последнее приходит к нам. Поэтому информация при передаче от менеджера к менеджеру может искажаться. А еще бывают рекламодатели, которые только начинают работать в сфере, поэтому путаются в терминах.
Однажды клиент обсудил с рекламной площадкой метрики эффективности, но запускать кампанию решил через нас. Площадка прислала нам медиаплан, чтобы мы передали его заказчику. Когда наш аккаунт-менеджер показал документ, клиент был в шоке: цены значительно отличались от того, что он обговаривал изначально. Оказывается, пользователь думал о CPI — цене за количество установок, а площадка говорила о CPA — цене за количество целевых действий. Мы подготовили для клиента новый медиаплан, который соответствовал его ожиданиям.
Ситуация 5: «Что-то дорого…»
Рекламный бюджет зависит от множества факторов: тематики бизнеса, канала размещения, цели по количеству лидов или продаж. Но некоторые бренды просят сделать рекламу за 10 000 рублей.
Аккаунт-менеджер, как правило, всегда поясняет, из чего складывается цена. Часто клиенты соглашаются увеличить бюджет, но есть и те, которые думают, что и так всё получится.
Ситуация 6: «Это вам!»
Клиенты часто благодарят аккаунт-менеджеров за проделанную работу, но способы сказать «спасибо» бывают разные. Например, одной сотруднице пришло сообщение в 2 часа ночи: «Оплачен подарок на 39 долларов». Оказалось, что клиент подарил подписку Телеграм Премиум, но само сообщение, конечно, удивило.
Однажды другой наш клиент — магазин товаров 18+ — дал всем сотрудникам Centra промокод на скидку. С нами часто делятся классными промокодами на книги, цветы, кофе и другие приятности.
Среди других интересных подарков: барбекю-гриль на Новый год, умные колонки, ящик хурмы, корзина из Азбуки Вкуса, тапочки, шампанское за 13 тысяч рублей и массажеры.
С какими бы случаями мы ни встречались, наша цель — помочь клиентам. Идем навстречу, подсказываем, объясняем, договариваемся с площадками, то есть делаем всё, чтобы пользователь сервиса понял: в Centra он всегда получит поддержку ❤