30 интеграций спустя: что нужно интернет-магазину, а без чего можно обойтись?

Привет, герой бизнеса!

Сейчас все вокруг продают новые сервисы. AI-помощники, CDP, PIM, рекомендательные системы, чаты, автоматизация. Создается ощущение, что без всего этого интернет-магазин не сможет конкурировать.

А правда в том, что многие компании начинают покупать технологии раньше, чем они им становятся нужны.

Как понять, что вашему магазину нужен новый сервис?

Один и тот же инструмент может стать драйвером роста для крупного проекта и оказаться бесполезной инвестицией для небольшого магазина.

По нашему опыту, многие компании начинают внедрять новые технологии слишком рано, потому что их используют конкуренты, рекомендуют подрядчики или активно обсуждают на рынке.

Какую именно задачу должен решить новый сервис?

Если единственный аргумент в пользу нового сервиса — «хуже точно не будет», остановитесь и ещё раз оцените необходимость.

Любая интеграция требует ресурсов: её нужно внедрить, протестировать, поддерживать, обновлять и учитывать при дальнейшем развитии проекта.

Ещё раз: сначала появляется задача, затем технология для её решения (а не наоборот).

Даже CRM нужна не всем

Если интернет-магазин только начинает работать, заказов немного, всеми обращениями занимается один человек, внедрение CRM вряд ли заметно повлияет на продажи. На этом этапе важнее сосредоточиться на качестве сайта, скорости обработки заказов и привлечении клиентов.

Ситуация меняется, когда бизнес начинает расти.

Задумайтесь о внедрении CRM, если:

1. заявки поступают из разных источников: с сайта, телефона, мессенджеров, маркетплейсов и их становится сложно контролировать;
2. менеджеры ведут клиентов в Excel, блокнотах или личных переписках;
3. руководителю трудно понять, на каком этапе находится каждый заказ;
4. появляются повторные продажи, но история взаимодействия с клиентом хранится в разных местах;
5. становится сложно оценить эффективность менеджеров и источников заявок.

Когда можно повременить?

Если объем заказов пока небольшой, их обрабатывает один сотрудник, учёт клиентов не вызывает сложностей.

Более заметный результат принесут инвестиции в развитие каталога, ускорение сайта или улучшение процесса оформления заказа.

CDP: это когда CRM уже недостаточно

CRM и CDP часто путают, хотя они решают разные задачи.

CRM помогает работать с клиентом: хранит историю обращений, сделки, заказы, помогает менеджерам контролировать продажи.

CDP (Customer Data Platform) не заменяет CRM. Она собирает в одном месте данные о поведении клиента из разных источников (интернет-магазина, мобильного приложения, программы лояльности, email-рассылок, рекламных систем и других сервисов). Это позволяет строить более точные сегменты аудитории и персонализировать коммуникации.

Проще говоря, CRM отвечает на вопрос «что происходит с клиентом в процессе продажи?», а CDP — «как клиент ведет себя на всех этапах взаимодействия с компанией?»

То есть CDP нужна для более точного маркетинга: кому отправить предложение, какой товар показать, когда напомнить о покупке.

Если вы только начинаете развивать повторные продажи, не спешите внедрять CDP.

Когда основная информация о клиентах уже хранится в CRM, а коммуникации можно выстроить через сервис рассылок, этих инструментов обычно достаточно.

Сначала попробуйте эффективно использовать те данные, которые у вас уже есть. Часто это дает больше результата, чем подключение еще одной платформы.

AI-рекомендации товаров: не всегда оправданная инвестиция

Сегодня AI появляется практически в каждом втором сервисе для e-commerce. При этом эффект от таких систем во многом зависит от особенностей интернет-магазина.

AI-рекомендации стоит рассматривать, если:

1. у вас широкий ассортимент — тысячи или десятки тысяч SKU;
2. покупатели регулярно выбирают из множества похожих товаров;
3. каталог часто обновляется и становится сложно вручную управлять рекомендациями;
4. у сайта достаточно трафика и накоплена история просмотров и покупок, на которой алгоритм может обучаться.

Например, такие системы хорошо работают в магазинах одежды, электроники, товаров для дома, косметики: там, где выбор велик, а покупатели часто интересуются похожими или сопутствующими товарами.

Когда AI не поможет

Если ассортимент небольшой или состоит из узкоспециализированной продукции, AI не будет лучшим решением.

Например, для интернет-магазина промышленного оборудования, медицинской техники или сложных b2b-товаров гораздо полезнее окажется понятная структура каталога, качественные фильтры, технические характеристики, удобный поиск и профессионально подобранные аналоги.

Онлайн-чат: если не готовы отвечать, лучше не устанавливать

Онлайн-чат кажется одной из самых простых функций для интернет-магазина и его часто подключают «на всякий случай».

📌 В 2024 году мы проводили исследование сайтов промышленных компаний и отсмотрев 50+ сайтов, пришли к неутешительному выводу: в 40% случаях, обращаясь через форму обратной связи или чат, человек не дождется ответа.

Получается, что инструмент, который должен помогать продажам, начинает работать против бизнеса.

Пользователь задает вопрос в чате и ожидает быстрой реакции. Если ответа нет, это воспринимается, как отсутствие сервиса.

Онлайн-чат стоит внедрять, если:

1. есть сотрудники, которые готовы оперативно отвечать на обращения;
2. вы контролируете время первого ответа;
3. чат встроен в бизнес-процессы.

Когда лучше подождать

Не стоит создавать ожидание мгновенной помощи, если вы не готовы его оправдать. В таком случае честнее предложить клиенту тот способ связи, который работает: телефон, электронную почту, форму обратной связи или связь через мессенджер.

Программа лояльности: когда скидки работают

Программа лояльности — один из самых популярных инструментов удержания клиентов. Но ее эффективность напрямую зависит от того, насколько часто покупатели готовы возвращаться за повторными заказами.

Программа лояльности стоит своих вложений, если:

1. у вас есть постоянные клиенты;
2. товары покупают регулярно или циклично;
3. повторные продажи составляют заметную долю выручки;
4. вы хотите увеличить частоту покупок и средний LTV клиента.

Для интернет-магазинов косметики, зоотоваров, товаров для дома, детских товаров или продуктов питания такие программы часто становятся эффективным инструментом удержания.

Когда можно повременить

Если повторные покупки не являются характерной особенностью вашей бизнес-модели, программа лояльности может не оправдать затраты на внедрение и сопровождение.

В таком случае больше пользы принесут инвестиции в удобный процесс оформления заказа, скорость работы сайта, понятные карточки товаров и клиентский сервис. Эти факторы чаще всего определяют, состоится ли первая покупка.

PIM-система: решение для сложных товарных каталогов

PIM (Product Information Management) — это система управления товарными данными. Она помогает хранить и обновлять информацию о товарах в одном месте: характеристики, описания, изображения, документы, параметры для фильтров и данные для разных каналов продаж.

Задуматься о внедрении PIM стоит, если:

1. в каталоге 1000+ товаров или большое количество вариаций одного товара;
2. у продукции много технических характеристик, параметров и сопутствующих документов;
3. информацию о товарах приходится регулярно обновлять вручную в нескольких системах;
4. один каталог используется сразу для сайта, маркетплейсов, дилеров или других каналов продаж.

Например, для интернет-магазина одежды важно управлять размерами, цветами и коллекциями, а для производителей оборудования — десятками технических характеристик, инструкциями и сертификатами. В таких случаях PIM помогает сократить количество ошибок и ускорить работу с каталогом.

Когда можно обойтись без PIM

Если ассортимент небольшой, товары имеют простые характеристики, обновление каталога не занимает много времени.

Эффективнее сначала улучшить структуру каталога и процессы работы с товарами внутри текущей системы.

Главный вывод: начинайте с задач

Интернет-магазину не нужны все возможные сервисы. Ему нужны те инструменты, которые помогают решать определённые задачи: привлекать клиентов, увеличивать продажи и упрощать работу команды.

Прежде чем внедрять новую систему, оцените текущие процессы и поймите, где именно есть ограничения.

Если вам сложно определить, какие технологии принесут пользу, а какие будут избыточны, мы можем помочь:

1. проведём аудит сайта или интернет-магазина,
2. найдём точки для улучшения,
3. поможем выбрать оптимальные доработки и реализовать без лишних затрат.

Успехов в делах!

Роман Федосов, основатель и генеральный директор веб-интегратора «Компот»