Conversational marketing: что это и какие возможности дает бизнесу.

2023-01-16 07:36:56 Время чтения 11 мин 166

75% клиентов хотят оперативно общаться с компаниями в чатах и соцсетях. 55% компаний отвечают через 24+ часов.

Продажа начинается с диалога.

Привет! С вами Антон, CEO умного чата Bitcdp. Как думаете, когда было отправлено первое SMS? И что было в этом сообщении? Подсказка: нет, не "Купи хлеб" или "Как дела?"

Немного истории

В 1992 году Нил Папуорс, специалист по информатике из Vodafone, отправил своему коллеге - Ричарду Джарвису в первое в мире SMS-сообщение: "Merry Christmas!".  В 2021 году это сообщение продали как NFT - за 130 000 евро. Покупатель пожелал остаться неизвестным.

А как - сегодня?

3 декабря 1992 года Ник Папуорс не ждал мгновенного ответа на SMS-поздравление.Но за пару десятков лет все сильно изменилось.

Оцените тенденцию: как выросло число респондентов, которые ждут мгновенного ответа на сообщение, за 2019-2021 год.

Ожидание немедленнного ответа: динамика за 2019, 2020, 2021 год. Источник: drift.com.

И причина здесь - не в "избалованности" аудитории, а в банальной информационной перегрузке 🤯

16,2 млн сообщений в мире отправлялось ежеминутно в 2022 году. Час, два, день на ответ - уже непозволительная роскошь при таком уровне информационного шума.

Конечно, можно ответить клиенту и через 48 часов. Но в 90% случаев ответ будет уже неактуален.

В городе - 232 фитнес-клуба на 19.01.2022 по данным 2ГИС. Отгадаете город? 😉

С ростом значимости оперативных коммуникаций на первый план выходит conversational marketing - диалоговый маркетинг, мессенджер-маркетинг.

Conversational marketing - это подход к маркетингу, в основе которого - комплексное оперативное взаимодействие с клиентами в режиме реального времени, с использованием чатов, чат-ботов, email, мессенджеров и социальных сетей.

Проще говоря, conversational marketing позволяет быть рядом с клиентами там, где им удобно общаться с бизнесом - в режиме «здесь и сейчас».

Пока точного перевода термина "conversational marketing" на русский язык нет, поэтому дальше в статье я буду использовать этот термин на английском языке.

Так скажем, Ab Jove principium - чтобы не создавать двойные смыслы.

Можно писать - диалоговый маркетинг или мессенджер-маркетинг, но на наш взгляд, conversational marketinng - более широкое понятие.

Ключевые характеристики conversational marketing:

  1. Диалог происходит в удобное для клиента время

Бизнес открыт для общения 24/7 - тогда, когда это нужно клиенту. Рано утром, поздно ночью, без перерыва на кофе или обед.

Это не значит, что сотрудники компании должны забыть о сне и еде - достаточно будет использовать чат-боты и другие формы разговорного AI.

Мы в Bitcdp умеем делать вовлекающих чат-ботов для сайтов любой тематики. Сейчас час это - БЕСПЛАТНО. Обращайтесь

  1. Диалог происходит оперативно - в режиме реального времени.

Оперативная работа с горячими лидами позволяет на 45-50% увеличить конверсию в продажу.

Клиент не хочет ждать - ему проще связаться с более оперативными конкурентами.

Вернемся к примеру с фитнес-центром, которому потребовалось двое суток, чтобы ответить на простой вопрос. Не круто 👎

  1. Диалог учитывает предыдущий контекст

Текстовое общение предполагает возможность обратиться к истории диалогов и выстроить коммуникацию, используя полученную ранее информацию.

Например:

👍 Обратиться к клиенту по имени или продолжить общение, зная детали прошлого заказа.

👍 Начать диалог на сайте, учитывая содержание страницы, на которой находится посетитель.

  1. Диалог состоится там, где удобно клиенту

Записать автомобиль на ТО через соцсети или уточнить наличие конкретного ноутбука в WhatsApp - почему нет?

👍 Бизнес экономит время клиентов (не нужно ждать на линии или ехать в офис).

👍 Бизнес получает лояльных клиентов = обеспечивает для себя возможность получения стабильного потока заказов и прибыли.

Кстати, самые «нетерпеливые» клиенты - это клиенты отдела продаж (те, кто хочет купить ваш товар/услугу = те, кто приносят в вашу компанию деньги здесь и сейчас).

Только 38% из них готовы ждать более 10 минут ответа на свой запрос

Покупатель не хочет ждать ответа на свой вопрос более 10 минут. Источник: hubspot.com

Инструменты conversational marketing

Два основных инструмента диалогового маркетинга - это чаты и чат-боты.

К категории чатов относятся:

  1. онлайн-чаты на сайте;
  2. диалоги с клиентами в мессенджерах и соцсетях.

Чаты получают до 15 раз больше вовлеченности клиентов, чем электронная почта: это удобнее, быстрее и привычнее.

В среднем, миллениалы и зумеры тратят на отправку сообщений больше трех часов в день и скорее предпочли бы «потерять способность говорить, чем печатать».

53% миллениалов предпочитают мессенджеры звонкам, а для зумеров количество поклонников текстового общения достигает критического значения - 89%.

Отдельно отмечу охват мессенджеров и соцсетей в России (на октябрь 2022 года, Mediascope):

  1. WhatsApp - 71,5% населения;
  2. Вконтакте - 69,5% населения;
  3. Telegram - 58,6% населения.
  4. Viber - 37% насения (подсмотрено у ВЦИОМ).

В среднем, на смартфонах россиян установлено 4 мессенджера.

Кажется, скоро уже даже мой кот зарегистрируется в Telegram.

В чем польза conversational marketing для бизнеса?

Если кратко - conversational marketing позволяет получить больше лидов на том же трафике, без необходимости увеличения бюджета на маркетинг.

Как это работает: бизнес вовлекает клиентов в диалог на сайте и оперативно работает с обращениями клиентов с сайта, мессенджеров и соцсетей.

Еще немного интересной статистики от drift.com - для наглядности:

  1. 55% компаний требуется больше 1 рабочего дня, чтобы ответить на запрос клиента.
  2. 82% клиентов ожидают немедленного (или очень быстрого - в пределах 5 минут) ответа на свои вопросы
  3. 93% компаний не соблюдат "правило 5 минут".
  4. 79% клиентов хотят использовать мессенджеры и соцсети для взаимодействия с компаниями.
  5. в 100 раз снижается вероятность квалификации лида, если реакция компании на обращение клиента превышает 1 час.

Таким образом:

✅ просто отвечая клиентам в чатах, соцсетях и мессенджерах за 5 минут, вы опередите 93% конкурентов и получите возможность забрать у них клиентов.

Конкуренты, которые отвечают за 24+ часов, когда вы внедрили conversational marketing 😮

Все понятно и классно, но, кажется, есть проблема...

Люди. Сотрудники. Человеческий фактор.

Мы уже тестировали автосалоны и выяснили, что даже в условиях острой необходимости в лидах, в 75% случае мы получили игнор на свой ЦЕЛЕВОЙ запрос в чате.

Сотрудники не успевают / не умеют / не хотят работать с чатами. Сотрудники не верят, что в чаты пишут реальные клиенты. Руководители не знают, как внедрить чаты в рабочие процессы.

Причин много, результат один: потеря лидов. На самом деле - это грустно, если представить, что каждый лид стоит компании денег.

И какое решение?

Решение - констатировать факт и сдаться (НЕТ) 👎

Решение поинтереснее - внедрить в бизнес-процессы чат с технологией искусственного интеллекта.

Например, что умеет умный чат BITCDP:

  1. забирает на себя бОльшую долю часто задаваемых вопросов. График работы, цены, гарантия, адрес...
  2. обучается: ему достаточно 1 раз указать на ошибку, и больше он ее не допустит.
  3. вовлекает в диалог: можно настроить серьезную или игровую механику.
  4. собирает контакты и только потом - передает диалог сотруднику.
  5. собирает в одном окне сообщения c сайта, мессенджеров и соцсетей.

Чтобы чат не раздражал и не вызывал сразу же острое желание "позвать человека", нужно продумать карту сценариев.

Мы продолжаем активно работать над новым продуктом - умный чат Bitcdp. Сейчас он доступен БЕСПЛАТНО на срок от 30 дней.

И значимый бонус: эксперты Bitcdp бесплатно разрабатывают карту сценариев под ваш бизнес и помогают с внедрением умного чата на всех этапах.

Чтобы получить доступ к умному чату Bitcdp, зарегистрируйтесь на сайте.