Почему в бизнесе нельзя игнорировать комментарии клиентов

2023-05-25 14:20:40 Время чтения 8 мин 295

Когда бизнес присутствует в соцсетях и мессенджерах, комментарии становятся обязательным каналом общения. Клиенты таким способом делятся мнением, оставляют обратную связь или задают вопросы под постом. 

Как привлекать новых покупателей и увеличивать продажи через комментарии, и какие ошибки допускает бизнес в этом вопросе — рассказываем в статье. 

Что дает компании комментарий клиента 

Через комментарии в соцсетях и мессенджерах покупателю проще высказать мнение о товаре или услуге. Это не форма обратной связи на сайте, где оставляешь контакты, чтобы поделиться точкой зрения. Достаточно найти страницу нужного бренда и оставить комментарий под постом — готово, позиция клиента изложена. 

Маркетологи и PR-специалисты сходятся в одном: всегда отвечайте на комментарии клиентов и не молчите в ответ. Это вопрос взаимодействия с аудиторией, оперативного отслеживания реакций. Лояльность клиента растет, когда бренд отвечает в не самом популярном канале связи — комментариях. 

Разберем три способа работы с комментариями. 

Отзывы. Через комментарии пользователи предпочитают оставлять обратную связь. Отзывы повышают узнаваемость бренда, привлекают новых клиентов, учитывают потребности и желания целевой аудитории. 

Ответственно подходите к работе с отрицательными отзывами. Если другие пользователи видят, что бренд не отвечает на негативный комментарий, не решает вопрос недовольного клиента, решиться на покупку у «молчаливого» бренда будет сложнее.

Если компания отвечает на отрицательный комментарий, предлагает пути решения проблем и действует в интересах покупателя, уровень доверия к бренду повышается.

Наличие негативных комментариев — это нормально. Подозрительно, когда их нет, — у покупателей сложится мнение, что положительные оценки куплены. Поэтому не игнорируйте негативные отклики. Покажите остальной аудитории, что постоянно работаете над улучшением сервиса и качества продуктов.  

Новые клиенты. Оставлять комментарии предпочитают потенциальные покупатели. Они задают вопросы под постами, уточняют, просят предоставить больше информации — интересуются брендом или задумались о покупке. 

Даже если сделка не состоялась с первого раза, добавьте автора такого комментария в базу контактов — это уже теплый лид, который знаком с компанией. Начните общение с ним через рассылку — напомните о себе, предложите персональные условия и доведите до покупки.  

Дополнительные продажи. Способ работает с клиентами, которые оставляли отзывы, причем как положительные, так и отрицательные. Довольных покупателей с большей вероятностью заинтересуют другие продукты компании — предложите им смежные, комплектующие товары или услуги. 

Авторов негативных комментариев не забудьте поблагодарить за отзыв, извиниться за действия, которые доставили неудобства, и пригласить в компанию повторно. Сделайте шаг навстречу клиенту — предложите промокод, скидку или бесплатный бонус на следующую покупку. Так покажете другим покупателям, что готовы к общению в форс-мажорных случаях, и улучшите впечатление о бренде.  

Как не надо работать с комментариями клиентов 

Первая ошибка — отвечать клиентам в комментариях ради галочки. Часто на модерацию сообщений в соцсетях и мессенджерах руководители нанимают сторонних сотрудников — модераторов, администраторов. Это изначально проигрышная позиция. Они не знакомы с продуктом, не знают преимуществ, особенностей и продающих техник общения. Этими навыками владеют менеджеры по продажам, поэтому работу с комментариями правильнее доверить им. 

Если клиент не получит внятный ответ компании на свой вопрос, он не решится на покупку.

Менеджеры компании лучше других знают товар или услугу, которыми интересуется клиент, подробно ответят и замотивируют на покупку. Потеря лидов снизится, если с комментариями из соцсетей и мессенджеров будет работать отдел продаж. 

Вторая ошибка — обрабатывать запросы клиентов вручную. Иногда через комментарии бизнес получает больше заявок на продукт или услуги, чем через личные сообщения или сайт. Такая практика встречается в онлайн-магазинах, когда под продающим постом пользователи спрашивают о размере, доставке, цене, наличии и другом. 

Если таких запросов будут сотни в день — менеджеры не успеют ответить всем, и часть клиентов уйдет к конкурентам, не дождавшись ответа. Чтобы не допускать потерю теплых лидов, комментарии в соцсетях и мессенджерах связывают с CRM-системой. 

Благодаря автоматизации запросы клиентов из ВКонтакте, WhatsApp, Telegram, Instagram* или других каналов связи поступают в одно рабочее пространство. Менеджеру не приходится заходить в каждую соцсеть или мессенджер и тратить время на мониторинг новых заявок. С CRM-системой ни одно обращение клиента не потеряется, где бы он не обратился — под постом, в директе, в личных сообщениях.

Сервис i2crm поможет навести порядок в продажах через соцсети и мессенджеры. Связываем ВКонтакте, WhatsApp, Telegram, TikTok и Instagram* с популярными CRM-системами и упрощаем бизнесу общение с клиентами. 

Для тех, кто не готов подключать CRM-систему, предлагаем подключить Веб-мессенджер и объединить диалоги с клиентами из соцсетей и мессенджеров в одном окне браузера. Сервис подключается за пять минут и не требует обучения сотрудников. Подробнее про Веб-мессенджер

Кратко о главном

  1. Клиенты любят писать брендам в комментариях в соцсетях и мессенджерах. Задача бизнеса — не молчать и оперативно отвечать на них. Чем быстрее клиент получит ответ, тем будет лояльнее. 
  1. Не игнорируйте негативные комментарии. Уровень доверия к бренду повышается, если компания слышит и работает с отзывом недовольного клиента. 
  1. Подключайте к работе с комментариями менеджеров по продажам. Не пренебрегайте качеством ответов клиентам. 
  1. Автоматизируйте работу с социальными сетями и мессенджерами с помощью CRM-системы, чтобы видеть комментарии в одном рабочем пространстве. Менеджеры будут быстрее отвечать на запросы, а лояльность клиентов увеличится.  

Недавно в блоге писали, как развивать бизнес-аккаунт в соцсетях, чтобы он продавал

Ставьте 👍🏻, если статья была полезной.

Команда i2crm.

* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.