COOKnRUN: Квест пройден! Рейтинг 5 звезд, на 72% больше маршрутов и в 14 раз выше скорость ответов на отзывы
Франшизная сеть кулинарных квестов COOKnRUN подключила Поинтер год назад, чтобы наконец взять под контроль данные на онлайн-картах всех 50 филиалов сети, которые управляются разными партнерами. Результат превзошел ожидания: сейчас вся информация в геосервисах актуализируется из единого кабинета, рейтинг большинства филиалов составляет 4,9-5 звезд и в 14 раз сократилось время обработки отзывов. И как важное следствие этого, значительно вырос трафик: пользователи Яндекс Карт стали на 72% чаще строить маршруты и на 56% чаще переходить на сайт компании.
Владимир Докин, руководитель направления маркетинга и IT COOKnRUN рассказывает о том, как удалось добиться таких результатов.
О компании
Франшиза кулинарных квест-шоу COOKnRUN объединяет 50* филиалов в 45 городах России, Узбекистана, Казахстана и Аргентины. В январе 2024 года компания подключила сервис Поинтер для эффективного управления данными и отзывами на онлайн-картах.
*Данные на февраль 2025 года.
Задачи
COOKnRUN — быстрорастущая франшизная сеть. Каждый месяц у компании появляются новые филиалы, которые обязательно должны быть на онлайн-картах. И вот почему:
- Если филиала нет на картах, его не существует для клиентов. Перед тем, как заказать квест, клиенты проверяют удобство расположения локации, а в день мероприятия строят маршрут.
- В карточках должны быть актуальные контакты. Важно, чтобы пользователи могли быстро найти информацию о компании, перейти на сайт или совершить звонок, чтобы узнать подробности и забронировать праздник.
- Единый бренд под управлением разных партнеров. Сильный бренд — это гарантия успеха в бизнесе франшизы. Для его поддержания очень важно поддерживать уровень обслуживания и узнаваемость. Поэтому все карточки компании должны быть оформлены в едином стиле, с правильным логотипом и красивыми фотографиями.
- Высокий рейтинг и работа с отзывами. Перед заказом мероприятия пользователи изучают отзывы и после этого принимают решение о покупке. Поэтому так важно контролировать всю обратную связь и следить за рейтингом, это напрямую влияет на прибыль.
Когда у компании было 20 филиалов, головной офис ещё мог вручную контролировать данные в геосервисах и управлять отзывами. Потом компания стала искать подрядчика, который бы позволил автоматизировать процессы. Первый опыт работы с подобным сервисом автоматизации оказался неудачным: по оценкам COOKnRUN, из-за ошибок в управлении геосервисами компания потеряла значительную часть выручки. Так, например, за месяц потери филиала в Новосибирске составили более 200 тыс рублей.
В январе 2024 года COOKnRUN подключили Поинтер, что позволило решить весь спектр задач и дало неожиданный бонус — значительный рост трафика.
Что было сделано
1. Полный контроль над данными в карточках компании
Изначально данные в карточках компании заводит головной офис франшизной сети COOKnRUN: указывает название, адрес, телефон, сайт и социальные сети, загружает заглавное фото и логотип. Управляющие филиалов следят за актуальностью данных. До подключения Поинтера встречались ошибки и несоответствия.
Теперь Поинтер помогает завести карточку филиала на картах Яндекса, Google и 2ГИС, обновить данные из одного окна на всех платформах и строго контролировать их правильность.
Компания использует сквозную аналитику Roistat и для каждого филиала в карточках геосервисов указывает подменные телефонные номера, позволяющие отслеживать статистику заявок и покупок. Однако модераторы Яндекс Карт регулярно заменяли их на основные, что нарушало аналитику.
Поинтер ежедневно сверяет данные с эталонными, автоматически отправляет исправления, а в случае отказа — менеджер сервиса лично связывается с поддержкой.
2. Единый узнаваемый стиль бренда для всех филиалов
Для франшизной компании важно, чтобы строго соблюдался единый корпоративный стиль для всех филиалов. Поинтер помогает следить за правильностью логотипа и фотографий, а также централизованно публиковать новости и истории: раз в неделю они уходят на все филиалы сети.
3. Автоматический сбор отзывов
Поинтер собирает все отзывы о COOKnRUN из Яндекс Карт, Google Карт, 2ГИС, Zoon, Yell.ru, Tripadvisor и Флампа в единую ленту.
4. Виджет «Доска отзывов»
Отзывы для компании важны: пользователи изучают их перед тем, как выбрать и заказать квест. Через API Поинтера они автоматически публикуются на сайтах партнеров. Так, у каждого филиала на сайте представлены живые реальные отзывы по конкретному филиалу. Это повышает доверие клиентов и вдохновляет их заказывать организацию праздников в COOKnRUN.
А еще эта функция улучшает SEO, делая страницы филиалов в каждом городе уникальными.
5. Подключение автоматических ответов
Автоматические ответы помогают обрабатывать положительные отзывы без участия сотрудника компании, это большое подспорье. Это повышает скорость работы, клиентскую лояльность, а также улучшает трафик и позиции в поиске.
6. Подключение Активатора отзывов и работа с рейтингом
Одна из задач, которая стояла перед компанией — это рост количества отзывов. Они необходимы для продаж, это то, к чему прислушиваются новые потенциальные клиенты: как проходят праздники в COOKnRUN на самом деле, каковы реальные впечатления от участников квестов.
Некоторые филиалы компании имели мало отзывов, что могло смущать потенциальных клиентов. Активатор отзывов Поинтера позволил оперативно собирать и публиковать их.
При помощи Активатора отзывов некоторые филиалы компании набрали колоссальное количество отзывов. Так, например, филиал COOKnRUN в Пензе увеличил количество отзывов на 55%, а его рейтинг на Яндекс Картах вырос с 4,4 до 5 звезд.
В Поинтере мы ценим прежде всего результат, он виден для нашего бизнеса, и он классный.
Во-первых, наши партнеры стали получать больше лидов с карт. Когда подключали сервис, ожидали только автоматизации контроля данных и отзывов. В итоге — рост трафика без нашего активного участия.
Продажи с геосервисов составляют 25–40% от всего объёма. К тому же лиды с этих площадок наиболее целевые и дешевые, поэтому канал трафика «геосервисы» один из ключевых для бизнеса.
Во-вторых, Поинтер помогает оптимизировать затраты. Некоторые филиалы вначале отказались от сервиса и пытались работать вручную. И вот что получилось.
Проверка отзывов на 4 площадках занимает 20 минут в день. С переключением внимания — 30 минут. А это еще без ответов!
Аналогично с проверкой актуальности данных. В день — 60 минут, в месяц — 25 часов. А если отвечать на отзывы и подавать жалобы — минимум 75 часов. Это полставки сотрудника, около 20–25 тыс. рублей. Поинтер решает это за 2700 рублей в месяц — в 10 раз дешевле!
Сейчас мы оптимизируем бизнес-модель. У нас кулинарные мастер-классы и квесты, рост цен на продукты требует сокращения издержек. Поинтер позволяет нам экономить на необоснованном человеческом труде без потери качества.Клиентский сервис Поинтера — еще один важный фактор. Нас слышат, идут навстречу, решают задачи. Видно, что компания заботится о клиентах, и для нас это важный маркер партнерства.
Результат
Данные под контролем
- 100% контроль данных о филиалах организации на онлайн-картах.
Быстрая работа с отзывами
- 84% отзывов обрабатываются автоматически (отзывы с 5 звездами).
- 14-кратное ускорение ответов на отзывы, благодаря автоматизации.
Больше реальных отзывов от клиентов и рост рейтинга
- +20% отзывов по сети.
- +56% отзывов о филиале в Пензе. Рейтинг в Пензе вырос с 4,5 до 5 звезд.
Рост рейтинга
- 4,94 звезды — средневзвешенный рейтинг сети. У компании были хорошие рейтинги, но отзывов было немного. Довольные клиенты просто уходили, не оставляя своей обратной связи. Активатор отзывов помог поймать этих клиентов и получить от них положительные отзывы, в результате компания получила больше высоких оценок.
Рост трафика и действий пользователей в карточках компании на онлайн-картах
На всех трех геосервисах увеличились просмотры профиля компании, пользователи стали чаще переходить на сайт, совершать звонки и строить маршруты.
Так, на Яндекс Картах рост составил:
- +84% просмотров карточек
- +56% переходов на сайт
- +17% звонков
- +72% построений маршрутов