Как Мосгорломбард превратил онлайн-карты в управляемый маркетинговый канал и повысил рейтинг до 4,91

Когда речь идет о федеральной сети с сотнями филиалов, онлайн-карты давно перестают быть просто справочником. Для многих пользователей именно карточка на Яндекс Картах становится первым контактом с брендом: здесь смотрят рейтинг, читают отзывы, оценивают фотографии и принимают решение о визите.

Для Мосгорломбарда, который объединяет более 220 филиалов по всей России, управление присутствием на картах стало одной из важных маркетинговых задач.

Каждую неделю сеть получает от 400 до 500 новых отзывов. При таком масштабе ручное управление репутацией превращается в сложный и дорогостоящий процесс. Компания поставила перед собой задачу централизовать работу с карточками, отзывами и контентом, сохранив при этом высокое качество клиентского сервиса.

Почему карты стали важным каналом привлечения клиентов

В локальном маркетинге рейтинг и качество карточки напрямую влияют на конверсию в обращение.

Пользователь, который ищет ближайший ломбард, сравнивает несколько компаний одновременно. На решение влияют:

1. рейтинг организации;
2. количество и свежесть отзывов;
3. скорость реакции компании на обратную связь;
4. качество фотографий;
5. полнота информации в карточке.

При наличии более 220 филиалов любая проблема быстро масштабируется на всю сеть. Поэтому Мосгорломбард сделал ставку на системное управление репутацией и локальным присутствием.

От разрозненных площадок к единой системе

Компания внедрила платформу Поинтер для централизованной работы с карточками филиалов и обратной связью.

Теперь отзывы из Яндекс Карт, Google Карт и 2ГИС автоматически собираются в едином интерфейсе.

Интересно, что структура обратной связи показывает реальную значимость карт для бизнеса:

1. 75% отзывов поступает из Яндекс Карт;
2. 15% — из 2ГИС;
3. 9% — из Google Карт.

Единая аналитика позволила быстрее выявлять повторяющиеся запросы клиентов и отслеживать изменения качества сервиса по всей сети.

100% ответов как часть репутационной стратегии

Одной из целей проекта было обеспечить ответ на каждый отзыв клиента.

Для этого были внедрены автоматические сценарии коммуникации.

Сегодня компания отвечает на 100% отзывов, а 95% обращений обрабатываются автоматически. Скорость реакции выросла в три раза, а большинство клиентов получают ответ в течение нескольких минут после публикации отзыва.

С точки зрения маркетинга это особенно важно: активная работа с обратной связью влияет не только на лояльность существующих клиентов, но и на восприятие бренда потенциальной аудиторией.

Более 2700 новых отзывов как источник социального доказательства

Отдельное направление работы было связано с увеличением объема пользовательского контента.

Для этого был подключен инструмент сбора отзывов после посещения филиалов.

Результат — более 2700 новых отзывов от реальных клиентов.

Для локального маркетинга такой объем контента становится дополнительным конкурентным преимуществом. Новые отзывы повышают доверие аудитории, улучшают представленность компании на картах и формируют актуальную картину клиентского опыта.

Визуальный контент как элемент конверсии

Еще одним направлением проекта стала работа с фотографиями.

С января по июнь 2025 года в карточки филиалов было загружено более 1500 фотографий. Еще 470 снимков добавили сами пользователи.

Для маркетинговых команд это важный инструмент влияния на конверсию карточек. Актуальные фотографии помогают формировать доверие еще до посещения точки и делают карточки заметнее среди конкурентов.

Результаты

Комплексная работа с репутацией, контентом и локальным присутствием позволила улучшить ключевые показатели:

1. рейтинг на Яндекс Картах вырос с 4,73 до 4,91;
2. рейтинг в Google Картах вырос с 4,50 до 4,92;
3. получено более 2700 новых отзывов;
4. загружено более 1500 фотографий;
5. 97% филиалов получили знак достоверности «Синяя галочка» Яндекса;
6. компания отвечает на 100% отзывов;
7. 95% отзывов обрабатываются автоматически;
8. индекс потребительской лояльности (NPS) стабильно находится на уровне 84–90%.

Комментарий клиента

«Для нас важно быть на связи с клиентами и оперативно реагировать на каждое обращение. Благодаря Поинтеру мы автоматизировали значительную часть процессов, ускорили обработку отзывов и получили удобный инструмент для управления репутацией всей сети. Это помогает нам поддерживать высокий уровень сервиса и укреплять доверие клиентов во всех регионах присутствия компании».

Фоменко Евгений Викторович

Директор федеральной розничной сети

«Для нас важно быть на связи с клиентами и оперативно реагировать на каждое обращение. Благодаря Поинтеру мы автоматизировали значительную часть процессов, ускорили обработку отзывов и получили удобный инструмент для управления репутацией всей сети. Это помогает нам поддерживать высокий уровень сервиса и укреплять доверие клиентов во всех регионах присутствия компании».

Вывод для маркетологов

Кейс Мосгорломбарда показывает, что сегодня онлайн-карты становятся полноценным каналом маркетинга и управления брендом. Рейтинг, отзывы, пользовательский контент и качество карточек напрямую влияют на доверие аудитории и количество обращений.

Для компаний с большой филиальной сетью системная работа с локальным присутствием уже не является дополнительной активностью — это обязательный элемент маркетинговой стратегии и управления клиентским опытом.