Цветочный бум: как в 3,5 раза увеличить трафик на картах и повысить рейтинг

На 14 февраля уже все купили цветы?
Сегодня расскажу, как сеть цветочных студий FMART с помощью Поинтера выстраивает работу с отзовиками и онлайн-картами, чтобы увеличить поток клиентов в офлайн-магазины.

Удобное расположение, положительные отзывы и рейтинг играют ключевую роль. Покупатель выбирает магазин с удобным расположением, широким ассортиментом свежих цветов и быстрым обслуживанием. За год с небольшим FMART сумел поднять трафик с онлайн-карт на 248% и стал отвечать на 99% отзывов в кратчайшие сроки — рассказываем в новом кейсе.

О компании

Партнерская сеть цветочных студий FMART насчитывает более 100 магазинов в 41 городе России. Здесь можно заказать цветы и подарки как офлайн, так и онлайн через сервис flowwow.

Компания подключила Поинтер в октябре 2022 года и с тех пор управляет данными и отзывами для всех своих магазинов из единого личного кабинета.

Чем поможет Поинтер динамично развивающимся компаниям с быстропортящимся продуктом

Сабина Рзаева, маркетолог FMART (ООО «ФЛАУВАУ»)

Ежедневно у нас происходят какие-то изменения в карточках магазинов: обновляется информация, загружаются новые фотографии. Кроме того, сами студии открываются и закрываются, переезжают, меняют адресные данные. Нам важно, чтобы информация оперативно обновлялась. И также нам важно оперативно обрабатывать отзывы, чтобы магазины своевременно реагировали на негатив: если букет завял, клиент ждет ответа в кратчайшие сроки, а не через 10 дней. Такова особенность нашей сферы.

FMART активно развивается: за последние 3 месяца у сети открылось 15 новых цветочных студий. К тому же магазины сети время от времени меняют график работы или переезжают.

Поинтер позволяет контролировать данные на онлайн-картах и не терять клиентов. Благодаря сервису сейчас все магазины сети есть на онлайн-картах. Их карточки заведены и заполнены актуальной информацией.

Цветы — это продукт с коротким сроком годности, хрупкий и требующий особого внимания при доставке. К тому же они созданы для того, чтобы дарить радость, так что требования к свежести и внешнему виду букетов у потребителей самые строгие.

Поинтер позволяет автоматизировать работу с обратной связью, вовремя замечать негатив и разрешать спорные ситуации в кратчайшие сроки.

Работа с данными

Сабина Рзаева, маркетолог FMART (ООО «ФЛАУВАУ»)

Работа с данными в геосервисах в Поинтере стала намного удобнее. У нас более 100 партнеров, отслеживать вручную изменения данных в каждом геосервисе просто невозможно. К тому же онлайн-карты — это динамичный ресурс, постоянно слетают какие-то данные, пользователи могут сами вносить изменения — и нам крайне важно оперативно это мониторить. В личном кабинете сервиса все наглядно видно: все ошибки подсвечиваются, а менеджер Поинтера всегда оперативно приходит на помощь, чтобы их устранить.

Задачи:

1. Быстро и качественно обновлять информацию в филиалах из одного окна.
2. Следить за изменениями в карточках, отслеживать ошибки.
3. Отслеживать и получать подтверждение карточек на Google Картах.
4. Присоединить все существующие карточки партнеров в геосервисах к сети FMART.
5. Загрузить и регулярно обновлять фотографии букетов с актуальными предложениями.
6. Повысить трафик и поисковую выдачу.

Решения Поинтера:

1. Актуальные данные.

Вместе с Поинтером стало удобно быстро добавлять карточки новых филиалов на все подключенные платформы, изменять и обновлять информацию по существующим, отслеживать и исправлять ошибки. В сети много небольших магазинчиков, которые время от времени переезжают, поэтому важно оперативно менять адресные данные и подтверждать карточку филиала.

1. Работа с фотографиями.

Ежедневно Поинтер добавляет в карточки новые фотографии: сезонные цветы и букеты, подарки к 14 февраля или 8 Марта.

1. SEO-контроль.

Регулярный SEO-отчет по Яндекс Картам позволяет оперативно отслеживать изменения в поисковой выдаче и реагировать на ситуацию. Для роста и развития сети это очень важно. Сотрудники FMART смотрят, что необходимо для улучшения позиций в поисковой выдаче, где надо доработать наполненность карточек, где — поднять рейтинг и т. д.

1. Удобная статистика.

В разделе «Статистика» собрана информация по трафику в каждом геосервисе. Она доступна в наглядных графиках, с разбивкой по дням, неделям, месяцам, по всей сети или по отдельным филиалам. Эти данные активно используются при составлении отчетов.

1. Анализ рейтинга для запуска рекламы.

После того как мы наладили работу с данными в карточках цветочных студий на Яндекс Картах, FMART запустили онлайн-рекламу в этом геосервисе. В рекламную кампанию допускаются только филиалы, у которых рейтинг 4 или 5 звезд. В самом начале работы это было 10 филиалов, сейчас около 70 магазинов, при этом список регулярно обновляется. Потоки килентов, пришедших из геосервисов в офлайн-магазины, отслеживаются: в картах компания прописывает специальные акции и скидки.

В результате

1. 96% карточек филиалов имеют верные данные.
2. Автоматическое обновление информации из личного кабинета во всех геосервисах: на Яндекс Картах, 2ГИС и Google Картах.
3. Быстрое добавление и подтверждение новых филиалов.
4. Полный контроль за обновлением данных на картах.
5. До 248% — рост количества просмотров карточек на онлайн-картах.
6. До 178% — рост построенных маршрутов на онлайн-картах.

Работа с отзывами

Сабина Рзаева, маркетолог FMART (ООО «ФЛАУВАУ»)

У нашего продукта — цветов — очень короткий срок годности. Зимой букет может замерзнуть, в жару — завянуть. Нам крайне важно не пропустить ни одного отзыва и быстро среагировать. И очень удобно, что в Поинтере отзывы из всех геосервисов и отзовиков автоматически подтягиваются в единую ленту. Мы сразу можем на них отвечать, а в случае отправки жалоб легко отслеживать, удален ли нерелевантный отзыв. А еще мы используем шаблоны ответов. Все это вместе здорово упрощает и ускоряет процесс!

Задачи:

1. Автоматически собирать все отзывы в единую ленту, избавиться от ручного поиска отзывов.
2. Работать с отзывами из одного окна.
3. Отвечать на 100% отзывов в кратчайшие сроки.
4. Подавать жалобы на отзывы, которые оставлены ошибочно или не имеют отношения к компании.
5. Поднять рейтинг студий FMART за счет работы с отзывами.
6. Выгружать статистику и динамику по отзывам и рейтингу в удобном кабинете, составлять ежеквартальные отчеты.

Решения Поинтера:

1. Работа в одном окне с единой лентой отзывов. Удобное решение, чтобы ни один отзыв не остался без ответа. Поинтер собирает обратную связь с 8 платформ, и менеджер FMART не тратит время на поиск новых отзывов и переключение с платформы на платформу.
2. Быстрая обработка негатива. Если проблема решена оперативно, часто покупатель меняет свое отношение и соглашается исправить или удалить свой отрицательный отзыв, что положительно влияет на общий рейтинг компании.
3. Обжалование отзыва из личного кабинета. Подать заявку на удаление отзыва, который не имеет отношения к компании или оставлен по ошибке, можно тут же, в личном кабинете.
4. Шаблоны ответов. Для ответа на отзывы FMART использует шаблоны. На негативный отзыв у компании около 20, а на позитивный — около 100 шаблонов. Это снимает лишнюю нагрузку с сотрудника компании и позволяют быстро дать ответ.
5. Удобная сортировка и статистика. Удобная работа со статистикой позволяет сразу отфильтровать отзывы по нужному критерию: например, выделить отзывы только с 5 звездами или только негативные, сделать выгрузку по работе конкретного филиала или за определенный период. Также можно посмотреть наглядные графики, тональности, скорости ответа за определенный период. А отслеживание рейтинга помогает держать ситуацию на контроле и грамотно выстраивать рекламную кампанию.

В результате:

1. 100%-ный сбор отзывов в единую ленту с 8 площадок.
2. 99% отзывов получают ответ от компании.
3. Удобная работа с негативом.
4. Автоматизация ответов с помощью шаблонов помогает повысить скорость ответа на отзывы.

Итоги работы с Поинтером

Сабина Рзаева, маркетолог FMART (ООО «ФЛАУВАУ»)

В работе с Поинтером для нас очень важны оперативность и внимательность, так как ежедневно у нас происходят различные изменения в данных на картах и перепроверять изменения вручную нет возможности. Сейчас у нас отлаженная работа, а персональный менеджер всегда оперативно и ответственно подходит к работе.Также мы ежеквартально смотрим SEO-отчет на Яндекс Картах от Поинтера, это очень удобный инструмент. Раньше приходилось вручную по небрендированным запросам проверять каждый филиал, анализировать карточки конкурентов, смотреть, что необходимо исправить, чтобы попасть в топ поисковой выдачи. Сейчас это автоматизировано и заметно экономит время.

Оставьте заявку, чтобы узнать, как работает наш сервис

Или подпишитесь на наш Телеграм-канал, где делимся советами, как приводить больше клиентов из онлайн-карт: Наш телеграм-канал