Как оптимизировать работу с отзывами в магазинах приложений, чтобы повысить конверсию

2023-05-22 12:47:02 Время чтения 14 мин 664

Привет, это Поинтер. Наш сервис помогает следить за адресными данными и отзывами 500+ брендам. Продолжаем рассказывать, как и зачем компаниям оптимизировать работу с отзывами. Информация будет полезна компаниям, у которых есть мобильное приложение. Генеральный директор и сооснователь компании Поинтер Артем Ефремов раскрывает 5 причин, почему важно следить за отзывами из App Store, Google Play, Mac App Store и Huawei AppGallery, и дает конкретные советы, как автоматизировать процессы. Также своим опытом делятся клиенты Поинтера — «Ташир Пицца», «Деловые Линии» и COZY HOME.

Отзывы в сторах имеют особое значение для бизнеса: они могут сильно повлиять на прибыль компании, причем изменить ее как в большую, так и в меньшую сторону. Как это работает, вы узнаете в этом материале.

О чем мы расскажем:

  1. 5 причин отвечать на отзывы в сторах
  2. 4 способа оптимизировать работу с отзывами
  3. Как реальные клиенты работают с отзывами — три кейса

5 причин отвечать на отзывы в сторах

Причина 1. Повысить конверсию в установку приложения. Количество скачиваний приложения — важный показатель, который напрямую связан с продажами. И тут действует простая формула: хорошие отзывы поднимают рейтинг приложения, из-за этого растет доверие пользователей и, соответственно, увеличивается число установок.

В Google Play, например, рейтинг формируется только на основе последних отзывов: чем больше свежих звезд на странице компании в сторе, тем выше будет конверсия из просмотров в установку мобильного сервиса. А это означает и рост продаж.

По данным Apptentive, при четырех звездах конверсия в App Store увеличивается на 89% по сравнению с тремя звездами.

9 из 10 пользователей перед установкой нового приложения ориентируются на его рейтинг, а 6 из 10 — изучают оценки и отзывы перед тем, как совершить транзакцию в приложении.

Если не обращать внимания на отзывы из сторов и не работать с негативом, ваше приложение получит низкий рейтинг и плохую конверсию в скачивания.

Причина 2. Повысить ранжирование. Используйте отзывы как дополнительный инструмент SEO-оптимизации — при ответах компании добавляйте ключевые слова. Во всех магазинах приложений отзывы индексируются и учитываются алгоритмами поисковой выдачи. Приложения с положительными отзывами и высокими оценками чаще попадают в топ стора и предлагаются для установки.

Причина 3. Оперативно обнаружить баги разработки. После каждого обновления пользователи пишут в сторах о возникших у них проблемах — это важный индикатор для разработчика. Отслеживание таких отзывов позволит оперативно устранять баги и оценивать успешность обновлений. А чтобы сделать свое приложение еще лучше и найти инсайты для развития, можно изучить отзывы на приложения конкурентов.

Причина 4. Удалить нерелевантные отзывы. Компании сложно самостоятельно обжаловать и удалить отзыв: магазины приложений делают это крайне неохотно, процесс может сильно затянуться. Если работать через специализированный сервис (например, AppFollow, Поинтер и др.), можно значительно облегчить себе жизнь.

Как происходит удаление отзывов через сторонние сервисы: оператор помечает отзыв как нерелевантный, а поддержка сервиса ведет коммуникацию с платформой и следит, чтобы отзыв был удален.

Причина 5. Повысить лояльность аудитории. В магазинах приложений пользователь может удалить свой отзыв, если вы решили его проблему, а в Google Play — отредактировать текст и изменить оценку. Поэтому так важно оперативно отвечать на негатив. Так у компании будет больше шансов управлять своей репутацией, повышать лояльность и привлекать новых клиентов.

Артем Ефремов, генеральный директор и сооснователь компании Поинтер
Рос­сий­ский ры­нок мобильных приложений яв­ляет­ся од­ним из крупней­ших и за­нимает шес­тое мес­то в ми­ре по количеству загрузок. Почти у каждой компании, которая предлагает какие-то товары и услуги, есть свое мобильное приложение, которое можно скачать в App Store, Google Play, Huawei AppGallery, Mac App Store и др. Мы рекомендуем компаниям мониторить все сторы и собирать отзывы в единую ленту, чтобы было удобно отвечать на них и следить за статистикой. Ведь от этих отзывов зависят не только рейтинг приложения и лояльность клиентов, но и количество скачиваний приложения.

4 способа оптимизировать работу с отзывами

Как уменьшить рутину и ускорить процессы? Рецепт один: автоматизируйте всё, что можно автоматизировать.

Способ 1: используйте агрегаторы отзывов. Вручную собирать и обрабатывать отзывы с нескольких платформ для компании с развитой сетью филиалов слишком трудозатратно. Используйте специальные сервисы, которые будут собирать все отзывы из маркетплейсов приложений в единую ленту. Например, Поинтер собирает отзывы из App Store, Google Play и Huawei AppGallery и еще с 50+ платформ (геосервисов и сайтов-отзовиков).

Способ 2: используйте шаблоны, автоответы и даже ChatGPT. Все отзывы можно условно разделить на требующие типового ответа и требующие индивидуального ответа. Сейчас нейросеть отлично справляется с тем, чтобы мгновенно предложить операторам подходящий к контексту вариант ответа. Также можно использовать заготовленные шаблоны на определенные темы. Это поможет значительно снизить нагрузку на операторов, быстрее отвечать и уделять больше времени сложным вопросам.

Ответ на отзыв сгенерирован с помощью ChatGPT

Способ 3: подключите Telegram-бот. Найдите Telegram-бот, в котором будут отображаться все новые отзывы: так ответственные сотрудники смогут оперативно реагировать на сложные запросы или сразу решать ситуацию на месте. Помните, что пользователи мобильных приложений ждут быстрого решения своей проблемы.

Способ 4: анализируйте обратную связь. Отзывы помогают любой компании стать лучше, поэтому так важно анализировать темы и тональность, собирать актуальную статистику и отслеживать динамику изменений. Для этого можно использовать различные инструменты: например, присваивать каждому отзыву определенный тег или подключить автотеги (нейросеть сама определит тематику и проставит метку с ключевым словом под текстом отзыва). Это поможет быстро определять проблемные зоны и точки для роста.

Автотеги к отзывам помогают их классифицировать и анализировать

Хороший кабинет статистики — неиссякаемый источник для развития и улучшения процессов: вы можете сравнивать ситуацию в различных филиалах сети, отмечать сезонные изменения, выделять тренды и запросы вашего потребителя, контролировать работу операторов и так далее.

Как реальные клиенты работают с отзывами

Отзывы потребителей в магазинах приложений важны для всех сегментов бизнеса: общепита, транспортных компаний, продуктового и fashion-ритейла, провайдеров услуг и т. д. Компаниям важно мнение клиентов, и они готовы повышать качество своего обслуживания, работы приложения и продукта в целом. Мы собрали для вас мнения представителей трех различных компаний, которые автоматизировали сбор и ответы на отзывы из сторов.

Группа компаний «Деловые Линии» (247 подразделений в 199 городах)

Фарид Мадани, генеральный директор «Деловых линий»
В среднем в месяц мы собираем около 1800 отзывов с 10 различных платформ, среди них 5–6% приходится на Google Play и App Store. Чтобы быстрее ответить на отзывы и разгрузить сотрудников для решения проблемных вопросов, мы подключили автоответы. Заготовленные шаблоны автоматически отправляются пользователям по предварительно согласованному сценарию. Это позволило компании более качественно прорабатывать поток обращений.Например, появление сообщений относительно очередей в конкретном терминале является поводом дополнительной проверки ответственных отделов. Узнав о поступлении жалобы или трудностях проезда к терминалу, менеджер оперативно выясняет причины сложившейся ситуации.
«Деловые Линии»: получаем обратную связь о работе приложения

Сеть пиццерий «Ташир Пицца» (110 филиалов в 46 городах)

Иван Мальцев, руководитель отдела обучения и клиентского сервиса «Ташир Пицца»
Мы собираем обратную связь с различных платформ, и отзывы на App Store и Google Play составляют примерно 4% от всего потока. Несмотря на кажущийся небольшой процент, эти отзывы крайне важны для развития нашего бизнеса. Когда пользователь устанавливает приложение, есть очень высокий шанс, что он станет нашим постоянным клиентом, а возможно, и амбассадором. И тут главное — не потерять его лояльность. Для этого надо прежде всего быстро и качественно реагировать, прислушиваться к критике и быть готовым исправлять негатив. С помощью отзывов мы можем контролировать качество работы доставки и отслеживать ситуацию в каждом отдельном филиале.
«Ташир Пицца»: слушаем обратную связь и делаем приложение лучше
«Ташир Пицца»: помогаем пользователю разобраться в условиях акции

Сеть магазинов уютных товаров для дома COZY HOME (111 магазинов в 36 городах)

Александра Майкова, руководитель службы поддержки COZY HOME
Наша компания получает около 80 отзывов в месяц, единичные отзывы приходят из Google Play и App Store. И одна из проблем заключается в том, чтобы вручную мониторить все площадки и выискивать, где появился новый отзыв. Когда мы начали работать с агрегатором отзывов, эта проблема полностью решилась: мы получаем отзывы с подключенных платформ, работаем с ними в одном окне, оперативно решаем все вопросы и видим полную статистику. А отзывы из сторов помогают нам вовремя отслеживать баги и передавать информацию в разработку, чтобы устранить ошибки.
Cozy Home: Отслеживаем баги приложения и оперативно передаем информацию в разработку

#поинтер #приложения #магазины_приложений #деловыелинии #таширпицца #cozyhome #отзывы #отзывы_клиентов