Google без отзывов: что это значит для бизнеса?

3 марта Google отключил возможность пользователям публиковать отзывы и оценки на территории РФ, Беларуси и Украины. Как это отражается на поведении пользователей и какова реакция бизнеса?

Поинтер — сервис, который собирает отзывы с разных сайтов в единую ленту и дает инструменты для работы с ними для 300+ брендов. Делимся с вами своими наблюдениями и анализируем ситуацию.

В России три основных геосервиса: Яндекс.Карты, Google Карты и 2ГИС. Безусловным лидером среди них является Яндекс, Google Карты стабильно занимают второе место в рейтингах популярности у россиян.

Сегодня геосервисы — это не просто онлайн-карты, это полноценная платформа для коммуникации бизнеса с клиентом и получения обратной связи наравне с сайтами-отзовиками. После 3 марта поток отзывов на Google Картах остановился. Насколько это критично для компаний?

Возьмем четыре совершенно разные компании: банк, одежный ретейл, сеть продуктовых магазинов и сеть пиццерий. Все они клиенты Поинтера и с помощью нашего сервиса работают с отзывами клиентов.

Мы видим, что до марта 2022 года у разных компаний, работающих в абсолютно разных сферах, отзывы потребителей на Google Картах составляли от 5 до 25% всего потока обратной связи с геосервисов.

После введенного Google запрета на отзывы в марте у всех компаний перестали поступать отзывы с Google Карт, в разной степени упало количество обратной связи на Яндекс.Картах и выросло количество фидбэка на 2ГИС.

Количество отзывов на Яндекс.Картах сократилось в марте — апреле 2022 года из-за временно ужесточившейся премодерации на платформе. В данный момент ситуация стабилизировалась и показатели вернулись к прежним значениям. Лишь в некоторых сферах бизнеса заметны традиционный небольшой спад количества отзывов от пользователей из-за майских праздников, сезона отпусков и летнее снижение общей активности.

При этом если раньше доля обратной связи с 2ГИС составляла от 2 до 16% отзывов со всех геосервисов, то теперь она выросла до 5, а где-то до 32%. Отчасти здесь сыграло свою роль развитие этой платформы: в последнее время 2ГИС активно рекламировал новый навигатор и другие функции сервиса.

Как блокировка отзывов на Google Картах может повлиять на поведение пользователя и бизнес? На этот вопрос отвечает сооснователь и генеральный директор сервиса Поинтер Артем Ефремов.

«Во-первых, пока Google Карты будут обновляться в России — а это значит, что будут актуализироваться данные о компаниях, навигации, транспорте, ситуации на дорогах и т.д., — люди будут ими пользоваться. Ведь пользователи в массе своей консервативны и уже привыкли использовать продукты Google (поиск, навигатор и др.), а на смартфонах с Android карты Google предустановлены и дают большой охват.

По нашим данным, работа в Google Картах для бизнеса происходит в штатном режиме: можно подтвердить компанию, завести новые филиалы, обновить данные. Вся техподдержка геосервиса осуществляется в полном объеме.

Во-вторых, через какое-то время из-за прекращения публикации новых отзывов Google потеряет свои позиции как платформа-отзовик: потребители не смогут доверять старым отзывам. И, скажем, через год люди перестанут использовать Google Карты, чтобы узнать о качестве еды в ресторане или почитать отзывы о салоне красоты. За этой информацией им придется обращаться к другому геосервису или сайту-отзовику.

Если же Google прекратит поддержку карт на территории России и запретит добавление и обновление информации, то, конечно, аудитория начнет миграцию в другие сервисы. Основная ценность карт — это актуальность информации, и если этого не будет, то платформа начнет терять аудиторию.

Пока про это речь не идет и на Google Картах до сих пор большая аудитория, и среди нее — много потенциальных клиентов ваших товаров и услуг. Поэтому компаниям необходимо поддерживать свои данные и профили на Google Картах, как и на остальных геосервисах (Яндекс.Картах и 2ГИС)».

Вопросы и ответы

Может ли пользователь оставлять отзывы и выставлять звезды в карточке компании на Google Картах?

— Нет, с 3 марта пользователи России, Беларуси и Украины не могут этого делать. Формально реализовано это так: отправить отзыв или оценку компании, расположенной в России, Беларуси или на Украине, можно, но они удаляются на этапе модерации и не публикуются.

Можно ли владельцу Профиля Компании в Google обновлять информацию, добавлять новые фотографии или пожаловаться на уже опубликованные?

— Да, владелец карточки может полностью управлять своими данными как через Google Мой Профиль, так и через подключенные сервисы, например Поинтер. И сегодня важно продолжать поддерживать их актуальность.

Можно ли добавлять новые филиалы на Google Карты?

— Да, можно не только добавлять новые филиалы в Профиль Компании в Google, но и подтверждать новые компании или осуществлять ребрендинг старых.

Может ли пользователь Google Карт добавлять новые фотографии?

— Да, добавить может, но эти фотографии, как и отзывы, будут удалены на этапе модерации, если компания находится на территории России, Украины или Беларуси.

Увеличился ли срок подтверждения компании в Профиле Компании в Google?

— Нет, сроки подтверждения компании остались теми же — до 30 дней. После подтверждения своей компании на Google Картах вы можете вносить изменения, и они сразу будут видны на картах. Google использует постмодерацию данных, то есть проверка информации происходит уже после публикации, в отличие от Яндекс.Карт и 2ГИС.

Несмотря на ограничения, Google Карты сегодня — популярный геосервис в России. Для маркетологов значительно урезались возможности продвижения компании на данной платформе, однако локальный маркетинг продолжает работать: пользователи ищут услуги и товары рядом с домом или по ходу своего маршрута. Используйте доступные инструменты данного канала (актуализируйте информацию, обновляйте карточки компании, добавляйте фотографии) и привлекайте новых клиентов!