SERM и другие методы управления репутацией в интернете: руководство по эффективности в 2025 году
Эффективное управление репутацией в интернете требует грамотного сочетания автоматизации и персонализации при взаимодействии с целевой аудиторией. Актуальным является внедрение AI решений в такие бизнес-процессы как отработка клиентских отзывов, формирование рекламных креативов, аналитика потребительских предпочтений, защита и нейтрализация фейков. Как на практике реализовать эти репутационные задачи? Расскажем в нашей статье.
Материал подготовлен при экспертной поддержке репутационного агентства YouStory Global: аудит информационного пространства, изъятие и деиндекс нежелательных материалов, смена тональности, мониторинг упоминаний. Только безопасные и законные методы работы.
Защита от фейков и мошенничества в интернете
Активное внедрение AI инструментов в мошеннические схемы началось порядка двух лет назад и на сегодня выработался ряд действенных способов противостояния подобным атакам.
⏺️ При выявлении мошеннических аккаунтов в соцсетях, где с помощью дипфейковых видео якобы от имени известных персон людям "продают" несуществующие товары или услуги, необходимо разместить информацию-предупреждение на реальных страницах известного человека или компании, а также на официальном сайте.
⏺️ Для выманивания денег у подписчиков под видом продажи товаров или инфопродуктов мошенники могут пойти на взлом аккаунта крупного блогера. Подобная история в 2025 году случилась с несколькими российскими инфлюенсерами. В этой ситуации невозможно предупредить подписчиков напрямую, т.к. аккаунт в руках злоумышленников, но можно обратиться за помощью к охватным авторами из нужной ниши, разослать информацию по СМИ и тематическим пабликам.
⏺️ Ещё один важный механизм формирования репутационной устойчивости компаний - это разрушение потенциально вредоносных нарративов до того, как они получат массовое распространение.
Спланированные информационные атаки (публикация фейковых AI сгенерированных новостей в соцсетях и т.п.), а также случаи паники, когда клиенты массово пересылают друг другу негативные сообщения — всё это, как правило, содержит в себе часть реальных фактов, но в искажённом или преувеличенном виде.
Для защиты репутации в интернете стоит заранее публиковать официальные материалы по чувствительным темам от имени компании или персоны. Речь может идти о реформировании после кризиса, улучшении протоколов безопасности, выплате компенсации пострадавшим клиентам и т.п. Такая проактивная стратегия снижает шансы на то, что фейковая кампания, даже будучи масштабно усиленной ботами и ИИ-контентом, найдет эмоциональный отклик у аудитории.
⏺️Весомым дополнением к перечисленным выше механикам являются классические SERM инструменты: мониторинг упоминаний, продвижение актуального контента в ТОПе поиска, вытеснение нежелательных ссылок, деиндекс информации по "праву на забвение" (только для публикаций о физических лицах) и т.д.
Оптимальное сочетание автоматизации и персонализации
Современные потребители демонстрируют парадоксальное поведение: с одной стороны, ожидают мгновенной реакции на свои вопросы и отзывы, с другой — крайне чувствительны к шаблонным ответам. Это создает уникальный вызов при реализации репутационной стратегии.
Одним из вариантов решения проблемы может быть внедрение системы анализа эмоционального тона отзывов с автоматической генерацией нескольких вариантов ответов, которые затем специалист корректирует вручную.
Практические решения:
⏺️ AI-боты для мгновенного подтверждения получения обращения (в течение 1-2 минут)
⏺️ Полуавтоматизированные шаблоны с элементами персонализации (1-2 часа)
⏺️ Автоматическое выявление сложных кейсов с целью перенаправить их специалисту для индивидуальной работы
Интеграция SERM с digital-маркетингом
Эффективная рекламная кампании в digital-среде сегодня невозможна без учёта репутационного фона бренда в поисковой выдаче. SERM инструменты помогают заранее выявлять риски, корректировать рекламные сообщения с учётом настроений аудитории, минимизируя вероятность негативных отзывов и фейковых обсуждений.
Разберём интеграцию SERM механик с маркетингом на примере запуска рекламной digital кампании застройщика жилой недвижимости.
Шаг 1. Проведение SERM-аудита по ключевым запросам за 1-2 месяца до старта рекламной кампании с последующим SEO-продвижением нейтральных и позитивных обзоров в выдаче, а также вытеснением или деиндексом нежелательных ссылок. Важно, чтобы параллельно с рекламой потребители видели в выдаче нейтральные и позитивные материалы.
Шаг 2. Работа с возражениями через рекламный креатив. Например, если о застройщике уже ходит спорная репутация, проще использовать это как точку входа в коммуникацию.
Шаг 3. Упаковка отзывов и "общественного доверия" в ретаргетинг. Так, можно собрать положительные видео- и текстовые отзывы с площадок (ЦИАН, Яндекс.Недвижимость, Otzovik и т.д.) и перенести их в рекламные баннеры и ретаргетинг.
Выводы
SERM и другие методы управление репутацией позволяют влиять на уровень продаж и доходность компании, поскольку потребители, интересующиеся отзывами и другим подобным контентом, чаще всего, готовы совершить покупку, им лишь требуется подтверждение правильного выбора.
В связи с такой высокой значимостью, репутационная стратегия требует постоянного совершенствования с учётом появления новых трендов и ожиданий аудитории, современных AI-инструментов и механик работы. В 2025 году актуальными являются такие направления как глубокая интеграция маркетинга и AI-решений, сквозная аналитики данных, гибкость и адаптивность, омникальный подход к онлайн-представленности компании, а также эффективная защита репутации от дипфейков и негатива.
Спасибо за внимание! Специалисты репутационного агентства YouStory Global готовы ответить на ваши вопросы!
Реклама. Рекламодатель — ИП Городничев. ИНН 590849322520. erid: 2Vtzqw18Bsw