Химчистка от двери до двери: как автоматизация повышает качество сервиса и прибыль в премиум сегменте

2023-03-20 20:11:56 Время чтения 12 мин 514

Мобильный продукт для премиального сегмента и внедрение новых услуг — не совсем тривиальная задача. Компании, работающие с этой целевой аудиторией, уже обладают высоким уровнем сервиса. Как сделать его еще лучше? Отвечаем на примере кейса сети химчисток BIANCA и Mad Brains.

BIANCA — крупнейшая сеть химчисток премиум-класса. Лидеры рынка Москвы в премиальном сегменте услуг по уходу за текстильными, кожаными и меховыми изделиями. У компании собственная фабрика химчистки площадью 2500 кв. м, аналогов которой нет в России и Европе.

В сеть входит 34 пункта приема в Москве, пункты приема в Казани, Нижнем Новгороде, Самаре, Уфе, Перми и Екатеринбурге. Есть служба доставки по Москве и области, которая работает 7 дней в неделю с 10 до 22 часов.

История BIANCA началась в 2002 году, изначально мы были небольшой сетью химчисток, с 2015 года компания начала расширяться, открывались новые пункты приема, в 2018 запустили химчистку с доставкой. Сейчас BIANCA — это сервис бытовых услуг. Клиенты могут получить полный спектр услуг: химчистку штор, ковров, реставрацию обуви, приобрести профессиональные чистящие средства и передать меховые изделия на хранение.

В пандемию онлайн заказы на услуги химчистки выросли на 30%, так мы пришли к необходимости создания собственного мобильного приложения. Тогда же провели глубинное интервью с клиентами и выявили несколько значимых инсайтов. Например, у нас было очень много взаимодействий с клиентом по телефону: от 7 до 11 звонков за 1 заказ. Это доставляло реально большой дискомфорт. Мобильное приложение должно было решить эту проблему, а также сделать прозрачными все этапы заказа.
Дмитрий Калашников
коммерческий директор BIANCA

Исходим из болей клиента: классика маркетинга и важная задача в разработке

Клиенты сети химчисток в премиальном сегменте BIANCA — люди с высоким уровнем загрузки. Автоматизация бытовых процессов позволяет им концентрироваться на более важных задачах, распределять свое время эффективнее.

Стояла задача создать сервис, который будет самодостаточен: на 100% выполнять функцию посредника между химчисткой и клиентом. Мобильное приложение стало единым инструментом коммуникации, информирования о новых продуктах, персональных предложениях и программе лояльности, и одновременно функциональным сервисом, предоставляющим все услуги компании, включая заказ химчистки на дом.

Мобильное приложение – это также дополнительная возможность проводить апсейлы, продвигать новые товары и услуги. Когда MVP приложения было готово, мы провели тест среди сотрудников на несколько десятков человек. Потом отобрали вручную 100 клиентов и предложили им протестировать новый сервис. Это заняло 21 день. Собрали обратную связь, поняли что на правильном пути и начали масштабироваться.
Дмитрий Калашников
коммерческий директор BIANCA

Мобильный продукт обеспечил максимальное удобство пользователя

Раз время — ключевой ресурс, сервис должен помочь сделать заказ быстро и в одном месте. Что же можно сделать в приложении? Получить услуги химчистки, не выходя из дома. О некоторых функциях расскажем подробнее.

Оформление доставки. Пользователь оформляет заказ в приложении, курьер забирает вещи и возвращает их обратно к назначенному времени. Приложение позволяет отслеживать статус заказа, а в случае необходимости — перенести доставку.

Дистанционное подтверждение обработки заказа. Когда вещи клиента привозят на фабрику, администратор их осматривает, определяет тип изделия, описывает характеристики и дефекты, формирует заказ и отправляет его на подтверждение клиенту. В мобильном приложении появляется заказ и опции его удаленного подтверждения. Это упростило бизнес-процесс: до этого мы звонили или писали клиенту, чтобы получить согласие на обработку вещей.

Оформление заказа. В приложении можно ознакомиться с каталогом услуг и товаров, рассчитать стоимость химчистки, посмотреть историю заказов и адреса пунктов приема.

Оплата. Происходит через приложение, данные карты сохраняются для следующих заказов.  

Программа лояльности. В личном кабинете приложения пользователи могут отслеживать количество бонусов, начисленных за предыдущие заказы. При оформлении нового заказа приложение позволяет оплатить бонусами часть суммы.  

Обратная связь. Встроенный чат поддержки позволяет связаться со службой клиентского сервиса. Сейчас 70% коммуникации с клиентами проходит онлайн. Интеграция с сервисом Chat2Desk позволяет обрабатывать заявки, поступающие из приложения и мессенджеров, в одном окне.  

Push-уведомления. Бесплатный канал push-уведомлений позволяет информировать о статусе заказа, сообщать об акциях и скидках на услуги химчистки. Также их можно использовать как инструмент исследования: с помощью push-уведомлений bianca проводила опросы по расширению услуг.

Stories. Публикация в приложении коротких роликов или фотографий открывает новые возможности для продвижения услуг и повышения лояльности клиентов.

В конце прошлого года появился новый функционал: раздел спецпредложений и рекламные баннеры.

Как BIANCA продвигала приложение среди клиентов

В онлайне — при оформлении заказа, звонили клиентам и общались в мессенджерах, делали ручные и автоматические смс-рассылки со ссылкой на приложение. Предлагали установить и получить бонус на первый заказ в приложении.

В офлайне хорошо сработали POS-материалы. Разместили в пунктах приема приоритетные тейбл тенты: 37 пунктов в Москве + 6 в регионах. Хорошо себя показала реклама на «островках» в ТЦ и фудмоллах: в 4 квартале 2022 года установка приложения с этого источника составила 12%.

Экономия бюджета на разработку приложения без потери качества и производительности

К технологическим решениям предъявляют требования в том числе по оптимальному бюджету разработки. Качество и производительность — важные характеристики продукта, которые важны для бизнеса. Поэтому экономия ресурсов должна быть оправданной и не снижать ключевые показатели, чтобы не создать бизнесу препятствий для масштабирования в будущем и получать ожидаемый эффект.

По итогам анализа оптимальным решением была признана разработка на Flutter.

По нашему опыту 97% задач бизнеса в мобайле можно решить с помощью кроссплатформенных решений. Самые известные из них — Flutter, Cordova, Ionic, Xamarin, React Native. Мы выбрали Flutter от Google, потому что он позволяет закрыть потребности клиента за счет своих преимуществ перед другими технологиями — высокой производительности, отзывчивости интерфейса, скорости реакции на действия пользователя, плавности анимации.

  Мы подробно рассказывали на vc о преимуществах кроссплатформенных технологий и плюсах Flutter как инструмента для бизнеса. Кроме того, у нашей команды высокий уровень экспертизы в этой технологии, что позволяет решать поставленные бизнес-задачи клиента.  
Олег Чебулаев
генеральный директор Mad Brains

Кроссплатформенный Flutter позволил охватить клиентов, пользующихся и iOS, и Android. Создание мобильного приложения одновременно для двух платформ сократило расходы заказчика и сроки разработки. А преимущества Flutter и экспертиза команды Mad Brains позволила реализовать все необходимые пользователю фичи приложения.

Дизайн и backend были на стороне BIANCA. Backend реализован на PHP: он обменивается данными со специализированной системой для химчисток Agbis, с которой работают все филиалы организации. За логистику отвечает сервис Yandex. Логистика

Развитие продукта: как внедряются новые фичи

Бэклог составлен на 2-3 месяца вперед. BIANCA регулярно берет обратную связь от клиентов, особенно полезны негативные отзывы. Для команды проводятся HR-тренинги: все всегда в курсе развития приложения и новых фич. Идет постоянное обучение персонала. Быть в тренде и предугадывать потребности клиентов помогает насмотренность, чуткое понимание болей клиента.

Результаты и цифры

  1. Каждый квартал приложение устанавливают в среднем 7500 клиентов. Суммарное количество установок за 10 месяцев существования приложения — 25 000.
  1. Мобильное приложение вошло в популярные сервисы раздела «Стиль жизни» в Apple Store, средняя оценка — 4,8.
  1. MAU приложения — 47%.
  1. Разработали более 30 экранов для оформления и управления заказами, а мобильная разработка на Flutter сократила примерно на 50% затраты и сроки реализации приложения, а также поддержку функциональности в будущем.
  1. В последних релизах появился раздел со специальными предложениями, баннеры с актуальными акциями, а также расчет минимальной стоимости доставки для адресов, расположенных за МКАД.
Бизнес продолжает развиваться по стратегии Mobile First. Главная цель до конца этого года — перевести 100% активной базы, а это 50 тысяч клиентов, в мобильное приложение BIANCA.
Дмитрий Калашников
коммерческий директор BIANCA

Получите бесплатную консультацию по автоматизации от наших специалистов: оставьте заявку на почту [email protected], в тексте письма укажите, что видели эту статью.