Клиент всегда не прав

2014-11-11 11:55:42 2045

Введение

Проект — комплекс взаимосвязанных мероприятий, направленный на создание уникального продукта или услуги в условиях временных и ресурсных
ограничений.

(ГОСТ Р 54869-2011).

Подрядная работа чаще всего организуется в формате проектной деятельности, а именно вначале ставится основная задача и определяются доступные ресурсы, после чего идет процесс по достижению установленной цели. В нашей стране (да, полагаю, и не только), очень не любят подрядчиков из-за неопределенности результата и сроков выполнения проекта. Особенно в сфере девелопмента, где для обычного пользователя технологии граничат с магией, у общества сложились стереотипы о том, что разработчики лентяи, а цены на их услуги неоправданно высоки.

Безусловно у людей, общающихся на понятном технике языке достаточно проблем и заморочек которые могут повлиять как на качество, так и на результат, но есть вторая сторона процесса, столь же не мало важная для результата — проектная команда заказчика.

Перезапуск работающих или создание простых сайтов

В простых проектах таких как создание типового сайта магазина или визитки дела обстоят более-менее терпимо. Клиенты, в основном, это сотрудники небольших компаний (чаще директора) и/или же собственники. Мотивом для начала проекта может быть что угодно: от прочтенной накануне книги по маркетингу до противостояния с ближайшими конкурентами. В таких проектах компании-подрядчики могут с достаточной степенью вероятности прогнозировать сроки и потенциальные подводные камни.

Руководитель проекта со стороны заказчика слабо представляет процесс реализации сайта, а самое печальное, конечный результат. Зачастую у человека много основных задач в работе, а проект по созданию (реинжинирингу) является второстепенным отягощением. Поэтому в процессе вполне возможны провалы в графике из-за командировок, выставок или отпусков заказчика.

Как я себя буду вести:

В таких проектах моя линия поведения предельно проста: предложить и обосновать несколько решений (а зачастую помочь заказчику поставить задачи), и в случае, если заказчик настаивает на своем просто согласиться и сделать так как говорят. В таком случае проект не попадает в портфолио, а на сайте не ставится наш копирайт.


Сложные проекты

Есть другой вариант, где заказывают нетиповые решения крупные компании. Преимущественно в таком случае у проектной команды есть четко определенный перечень бизнес-процессов, которые позволяют максимально четко спланировать процесс. Цели и задачи подкреплены обкатанными на практике или подробно продуманными процедурами.

В случае разработки такого проекта, со стороны заказчика выделяется достаточное количество специалистов способных максимально подробно и плодотворно проработать задачи. В такого рода проектах получается очень качественный результат с помощью которого заказчик достигает поставленных целей.

Из возможных сложностей можно выделить, пожалуй, достаточную педантичность к проверке (что справедливо) и иногда возникающие дополнительные задачи, не предусмотренные вначале.

Как я себя буду вести:

Чаще всего в таких проектах обе стороны прислушиваются к экспертному мнению друг друга. Поэтому нужно как можно подробнее проработать техническую документацию. Вести себя с заказчиком максимально открыто. Просьбы с дополнительными работами — это повод для взаимовыгодного продолжения сотрудничества.

Лучше всего держаться за таких клиентов и сохранить хорошие взаимоотношения и после завершения проекта.


Инновационные проекты, стартапы

Отдельной группой можно выделить заказчиков-художников. Чаще всего пышущие энергией на первом этапе (проектировании), генерирующие десятки глобальных идей, в основном обоснованных тем, что у крупняка так уже есть или просто чувствами и ощущениями. Выявить такой проект очень легко — еще при написании технического задания происходит затягивание сроков из-за того, что проектная команда заказчика пытается объять необъятное, включая на каждой встрече что-то новое. Люди пытаются реализовать свои творческие амбиции (художественные, идейные или бизнесовые), а в качестве цели для проекта ставится минимум захват рынка страны.

В половине случаев такие проекты не запускаются вовсе, а иногда и ликвидируются на стадиях производства, где творческие порывы неуместны. Нередки случаи, что когда проект требует работы от сотрудников заказчика (описание полноценного бизнес-процесса, наполнение реальными данными или начало продаж) его энтузиазм сильно уменьшается. Завершить такой проект очень сложно, а что самое обидное, во всех проблемах будет обвинен подрядчик.

Как я себя буду вести:

Необходимо стараться распознать такой проект еще на стадии коммерческой работы и сразу заложить в бюджет и срок процент на покрытие рисков. Нельзя, на мой взгляд, поддаваться на дружественность невербального поведения заказчика в начале проекта, а держать некую дистанцию, чтобы на сложных участках проекта не сели на шею.


Заключение

Реализация проекта — это процесс, где работать нужно как подрядчику, так и заказчику. В статье описал наиболее часто встречающиеся типы заказчиков (в моей практике) в достаточно утрированной форме. Несмотря на то, что из-за действий команды заказчика может существенно измениться качество и срок работы, только необходимо помнить, что разработчики тоже не безгрешны. Нужно обладать достаточной профессиональной компетентностью, знаниями стандартов и применением систем проектного управления, что поможет избежать достаточного количества ошибок и проблем.

Алексей Сухорученков