Что такое техническая поддержка сайта и нужна ли она?

2014-10-13 16:11:22 2574

Занимаясь продажами в области веб-разработки и дизайна, постоянно приходится сталкиваться с запросами клиентов о «дальнейшей поддержке сайта». При этом, разумеется, никакого реального понимания, осознания потребности в поддержке нет. Чаще всего имеет место обычное, шаблонное поведение: заказчика мыслят по аналогии с классическим программным обеспечением. Например, те же программы от фирмы 1С действительно нуждаются в регулярном сопровождении, обновлении и резервном копировании – связано это как с крайне чувствительной сферой (учет операций и отчетность), так и со сравнительно сложной процедурой обслуживания управленческого софта (в случае с 1С – еще и его общеизвестной «кривизной»).

Таким образом, заказав новый сайт, большинство клиентов заранее планируют тратить средства на поддержку нового веб-приложения. В этом материале мы попробуем разобрать – нужна ли реально такая услуга, в каких случаях она может сильно облегчить жизнь, а также – что именно под поддержкой часто понимают заказчики и исполнители и как им найти общий язык.

Начнем с последнего – по сути, с терминов и понятий. Собственно в нужности технической поддержки заказчики чаще всего не сомневаются, т.к. понимают, что сайт – штука сложная, и что по аналогии с любой техникой нуждается в некоем сервисном обслуживании. То есть речь идет именно об обеспечении работоспособности и восстановлению после аварий. Но что именно нужно поддерживать? Строго говоря, ответ на этот вопрос зависит от того, какая технология применяется для хостинга сайта. Для простейшего решения – виртуального хостинга любая поддержка сайта является обязанностью хостера. Для виртуальных и выделенных серверов – это проблема клиента и именно ему самому придется чинить таблицы базы данных, устанавливать новые «заплатки» на операционную систему и т.п. Поэтому общий совет таков: если у вас небольшой проект не нагруженный трафиком – про собственно техническую поддержку можно до поры забыть. Если же вам для поддержания работоспособности сайта требуются выделенные ресурсы (вы об этом узнаете быстро – провайдер сообщит вам об этом) – то без решения вопроса с периодическим «ремонтом» тех.площадки не обойтись.

Перейдем от терминов к тому, что на самом деле имеют ввиду люди, когда произносят фразу «нм нужна дальнейшая поддержка». И да, верно – они чаще всего не размышляют о том, как они будут чинить в PHP MyAdmin`е рассыпавшиеся от переполнения таблицы базы данных. Речь идет чаще всего о работе над контентом, над развитием проекта – т.е. по сути, о задачах бизнеса. Почему так? Вероятно, это следствие в целом не самой высокой компетентности заказчиков или их менеджеров в веб-технологиях, но не только. Подлинной причиной, как мы выявили в ходе нашей практики, является незнание того – что на самом деле надо делать после того, как сайт запущен. То есть проект запускается, и дальше вместо волшебным образом появившихся клиентов он приносит лишь хлопоты - и это фактор раздражения.

Выходом из этого тупика для клиента является вариант работы с пакетными предложениями – собственно техническая поддержка (которая нужна крайне редко и стоит, соответственно не дорого), и идущая вместе с ней бонусом контентная поддержка – т.е. возможность заказать несколько часов доработок, дизайнерских работ или копирайтинга у компании, поддерживающей проект. В такой схеме поддержка становится гибридом страхования сайта от аварий, с расходованием части этой своеобразной «страховой премии» на текущие нужды проекта. И в итоге довольны остаются все – клиент спокойно работает и не должен думать о непонятных ему технических задачах, а у разработчиков остаются с ним рабочие отношения и немного регулярной выручки. Win-win!