Иллюстрация depositphotos

 

Авиакомпания United Airlines подешевела примерно на 1 млрд долларов после инцидента с избиением пассажира, сообщает Reuters. Стоимость акций на бирже упала на фоне волны возмущения в СМИ и социальных сетях. Пользователи призывают бойкотировать перевозчика, а конкуренты активно троллят виновника скандала.

Конфликт между пассажиром и службой безопасности произошел 9 апреля. Рейс United Airlines из Чикаго в Луисвилл оказался переполнен, и при посадке в самолет пассажирам объявили о необходимости освободить места для четырех сотрудников авиакомпании. Несмотря на обещанную компенсацию в 800 долларов никто не согласился покинуть борт.

Случайным методом были выбраны четыре пассажира, которых попросили выйти из самолета. Один из них отказался подчиняться требованиям, объяснив, что он врач и летит к пациентам. Переговоры закончились безрезультатно, после чего охранники схватили мужчину и выволокли его из салона самолета, попутно разбив нос. В итоге вылет задержался на два часа, а пассажир попал в больницу.

Вскоре видеозаписи произошедшего появились в интернете. Пострадавшим оказался 69-летний врач, выходец из Китая. 

 

 

Только через два дня глава United Airlines Оскар Муньос извинился перед пострадавшим и остальными пассажирами. Он пообещал провести внутреннее расследование и не допустить повторения инцидента. Тем не менее пользователи начали собирать подписи за отставку топ-менеджера.

В социальных медиа активно предлагают новые варианты слоганов для United Airlines. Флешмоб сопровождается хэштегами #NewUnitedAirlinesMottos и #BoycottUnitedAirlines. Пользователи иронизируют, что для авиакомпании экипаж важнее лиц пассажиров, а также высмеивают новую функцию Drag And Drop в мобильном приложении. Негативную реакцию инцидент вызвал и в Китае. В местной соцсети Weibo (аналог Twitter) тема привлекла внимание более 480 млн человек.

 

 

Авиакомпания Emirates выпустила ролик «по горячим следам», а пародия на United Airlines появилась в шоу Джимми Киммела.

 

Ролик Emirates

 

Пародия на United Airlines в шоу Джимми Киммела

 

Собственное расследование уже начал департамент транспорта США. Губернатор штата Нью-Джерси Крис Кристи призвал выработать новые правила поведения в случае овербукинга на авиарейсах.

Авиакомпания United Airlines базируется в Чикаго и является третьей по величине в США. Ежедневно совершает около 4500 рейсов из 339 аэропортов по всему миру. Китай — один из основных рынков для авиакомпании (20% трафика), местным партнером перевозчика является Air China.

 

Ольга Пескова, вице-президент КРОС 

Изначально отказавшись признавать вину, и сделав это только под давлением общественного мнения, руководство компании пошло на обострение кризиса. Мне кажется,  вынужденное признание - самое худшее их возможных реакций. Это лишь дает новый информационный повод для общественного возбуждения. 

В правилах есть пункт о том, что авиакомпания имеет право отказать клиенту в посадке,  ведь салон самолета - не плацкартный вагон, в который можно подсаживать пассажиров. Однако это не повод применять насилие в отношении клиента компании. Это, как говорится, перебор. 

Как минимум, для формирования  правильной реакции аудитории, необходимо наказать виновных, предъявить общественности «голову в мешке» и пообещать, что все сервисы перенастроены и отлажены для исключения повторения подобной ситуации - «в интересах пассажиров, их комфорта и безопасности».  Как это отразится на дальнейшем бизнесе United Airlines? Бойкот и хайп в социальных сетях прекратится, котировки постепенно вернутся на докризисный уровень. Как, собственно, это и происходит в большинстве случаев, даже после авиакатастроф. А пиар-сообщество получит новый кейс в копилку теории антикризисных коммуникаций. 

 

Ольга Вяткина, PR-директор Nectarin

Потеря $600 млн рыночной стоимости компании United Airlines - это только начало. Видео с «лишним» пассажиром еще долго будет обсуждаться в социальных сетях, а количество негативных постов с хэштегам #NewUnitedAirlinesMotto и #BoycottUnitedAirlines продолжит расти. 

Все чаще United Airlines упоминается в негативном контексте. Все мы помним историю со сломанной гитарой, которая обсуждается до сих пор. Клип United breakes guitars набрал 17 млн. просмотров. В данном же случае, если авиакомпания решает использовать овербукинг, так как обычно около 5% пассажиров отказываются от полета в последний момент, главная задача  – договориться о компенсации таким образом, чтобы негатива не было. 
И не доводить до подобных инцидентов в присутствии сотен человек, снимающих все происходящее на видео. 

При прохождении обучения или проверки квалификации, сотрудникам компаний, которые работают в сфере услуг, должны доносить о публичном поведении и рассказывать про имиджевые риски компании. В век социальных сетей это особенно актуально и подобная "излишняя" оборона никогда не будет лишней.

СEO компании пообещал провести проверку и исправить ситуацию. Это должны быть не пустые слова. Чтобы не было лишних слухов, в самое ближайшее время он должен обратиться к СМИ с результатами этой проверки. 
Руководству компании следует принять ситуацию и сделать все возможное, чтобы такое больше не происходило. К United Airlines сейчас приковано особое внимание.

 

Наталья Королева, директор по корпоративным коммуникациям,PBN Hill+Knowlton Strategies

В современной реальности социальных сетей и цифровых медиа коммуникации становятся очень персональными. Клиенты ожидают от компаний открытого, честного и адресного диалога, и основная ошибка United Airlines в решении данной кризисной ситуации – это  сухое, обезличенное и формальное заявление CEO. Если вы хотите эффективно действовать после подобного инцидента – не говорите о вынужденном перераспределении пассажиров, а извинитесь перед пострадавшим, продемонстрируйте, что вы цените своих клиентов и проявите готовность открыто обсуждать проблемы. Есть несколько правил, которые помогут минимизировать репутационные риски:

•  реакция компании на негативные события должна быть незамедлительной
•  вы должны стать источником информации, а не объектом обсуждения
•  нужно быть готовым объявить плохую новость первым
•  вы должны предложить решение, а не концентрироваться на самой проблеме

Будьте готовы ответить на 3 основных вопроса во время кризиса: Что случилось? 
Кто виноват? И что компания собирается делать?

 

Владимир Ступников, президент iMARS

В марте этого года CEO United Airlines CEO Оскар Муноз получил в США престижную премию в области корпоративных коммуникаций "communicator of the year". На презентации достижений его пиар-команды было много сказано про значимость систематического общения со СМИ, открытость и прозрачность всех корпоративных процедур.

Однако на сегодняшний день общественность, в том числе и СМИ, первичную информацию о резонансных событиях получает именно из соцсетей, от рядовых участников происшествий. И здесь корпоративные коммуникации бизнес-структур уже не в состоянии контролировать и качественно управлять новостным фоном, согласовывая ключевые сообщения с руководством, как они делали десятилетиями, работая только со СМИ. Каждый сотрудник компании, каждый потребитель, соприкасающийся с товаром или услугой, стал своего рода самостоятельным специалистом по связям с общественностью, ни с кем не согласовывающим свои посты в Интернете.

Именно поэтому важным направлением, которому сейчас будут уделять повышенное внимание крупные бизнес-структуры, работающие на рынках B2C и в которое будут вкладываться значительные средства, станет работа с персоналом, повышение его уровня квалификации и социальной удовлетворенности при тесном взаимодействии с пиарщиками этих компаний. Ведь поведи себя персонал авиакомпании по-другому, задумавшись о рисках и последствиях, данной ситуации можно было бы попросту избежать, предложив компенсацию пассажиру в размере 1-2 тыс. долларов, а не потеряв на бирже одномоментно $750 млн.