|
Сбербанк сократит время ожидания в кассах до 10 минут
К 1 сентября Сбербанк перевел около половины своих расчетных операций на каналы удаленного обслуживания, пишет "Коммерсант" со ссылкой на директора департамента розничного обслуживания и продаж Сбербанка Алексея Черникова. Под "каналами удаленного доступа" понимаются платежные терминалы, банкоматы и интернет-банкинг. Персонал в отделениях, в свою очередь, переориентируется на обслуживание более доходных для банка операций. Как известно, с 1 июня Сбербанк ввел в Москве комиссию за оплату услуг ЖКХ через кассы в размере 2% от суммы платежа - в противовес комиссии в банкоматах и интернете всего в 0,5%. Если предположить, что средняя сумма платежа по ЖКХ в Москве находится на уровне 2 тысяч рублей, то при непрерывной работе операциониста в течение недели сумма комиссий составит порядка 80 тысяч рублей, говорит "Коммерсанту" гендиректор ЦЭА "Интерфакс" Михаил Матовников. "Если тот же человек будет выдавать кредитные продукты (также не переставая) в течение одной недели, взяв среднюю ставку по кредиту на уровне 20% и среднюю сумму по кредиту 50 тысяч рублей, то доход банка с учетом стоимости фондирования и просрочки будет в размере 180 тысяч рублей",- добавляет зампред правления банка "Ренессанс Кредит" Олег Скворцов. Как говорит Черников, к концу 2011 года Сбербанк планирует увеличить долю расчетных операций через удаленные каналы клиентов до 70%. Также в Сбербанке по распоряжению президента Германа Грефа запущена программа сокращения очередей. По словам Черникова, поставлена задача сократить время ожидания клиента в пиковые часы до 15 мин, а в обычное время - 10 минут, пишут "Ведомости". Внутреннее исследование, проведенное банком в 17 отделениях, показало, что сейчас это время составляет 40 и 20 минут соответственно. В этих же отделениях и была организована реформа: в пиковые часы и дни (выплаты пенсий, например) клиентов будет обслуживать максимальное количество сотрудников. Если раньше руководитель отделения не занимался обслуживанием клиентов, то теперь "нет неприкасаемых". "Мы договорились, что абсолютно все сотрудники отделения готовы сесть на обслуживание клиентов", - сказал Черников. Чтобы персонал был заинтересован в отсутствии очередей, вводится новая программа мотивации: до половины размера премий сотрудников будет зависеть от количества проведенных операций и времени ожидания клиентов в очередях. К январю 2012 года новые нормативы должны соблюдаться не менее чем в 80% городских отделений Сбербанка, пишут "Ведомости". Интенсификация обслуживания клиентов и их перевод на "удаленные каналы" - те меры, которые позволят Сбербанку провести планируемое сокращение персонала: к 2014 году его численность не должна превышать 210 тысяч человек. |
|