|
Агентство Corwell тайно проверяет работу банка "ВТБ 24" В конце прошлого года в интервью "Ведомостям" предправления "ВТБ 24" Михаил Задорнов признавался, что недоволен качеством обслуживания в своем банке, которое не поспевает за ростом активов. В январе 2008 г. банк выбрал из четырех претендентов компанию, которая отслеживает качество обслуживания с помощью метода "тайный покупатель" (mystery shopper). Тестовые выборочные проверки начались в конце прошлого года, а первая полная проверка сети "ВТБ 24" была проведена во II квартале 2008 г. Начиная с III квартала, каждая точка "ВТБ 24" до конца года будет проверена дважды. Проверяющие, действуя по специально разработанной легенде, пытаются воспользоваться услугами банка. Они должны оценить качество работы менеджеров-консультантов, операционистов, кассиров и других сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами, по специально разработанной анкете, а также оценить удобство офисов, их оформление, навигацию и т. д. Часть проверок снимается на скрытую камеру. Также для сравнения тайные покупатели выборочно посещают офисы конкурентов. Результаты проверок отражаются на премиях и руководящих, и рядовых сотрудников как в сторону повышения, так и в сторону снижения, подчеркивает представитель "ВТБ 24". Стоимость проекта стороны не раскрывают. По словам менеджера Corwell, подобные проверки, только без видеосъемок, компания проводила для МДМ-банка и "Абсолют банка". Как правило, в роли проверяющих выступают нанятые агентством и обученные студенты, пенсионеры или матери малолетних детей. Один визит обходится банку в несколько сотен рублей. Впрочем, скрытая видеосъемка удорожает процедуру в разы, потому что требуются более квалифицированные проверяющие, а кроме того, возрастают риски: ведь если охранник банка увидит камеру, тайному покупателю несдобровать, его могут даже побить, говорит PR-менеджер консалтингового центра "Шаг" Инна Шкиперова. Один визит опытного, "профессионального" тайного покупателя может стоить 200-500 долларов, говорит управляющий партнер агентства BrandLab Александр Еременко. |
|