Сервис, сэр!
Одним из важнейших для рекламодателей пунктов при взаимодействии с оператором рынка наружной рекламы является сервис.
«Клиентский сервис любого, не только нашего медиа должен, прежде всего, решать свою основную задачу: обеспечивать клиенту эффективный контакт с аудиторией, на которую он рассчитывает. Достижение этой цели раскладывается на ряд составляющих, начиная от комфорта взаимодействия с менеджером, до оперативного, максимально полного предоставления информации и решения проблем (если они возникают), предложения новых мест и форматов. Да и просто – человеческой чуткости и желания помочь…», - говорит Владимир Рябовол, руководитель петербургского представительства News Outdoor.
А Кирилл Опарин, глава Группы компаний «Постер» называет клиентский сервис в качестве УТП «Постера», утверждая, что в компании делается все для комфорта и спокойствия рекламодателя, и это касается не только работы менеджеров по продажам, но и вспомогательных служб, обеспечивающих бесперебойную работу рекламоносителей. «Два раза в год обязательно проводится замена устаревшего оборудования и покраска конструкций. У нас большой автопарк, так что ведется постоянный мониторинг состояния сети, и при необходимости неполадки оперативно устраняются», - поясняет он.
Ряд других, не столь крупных операторов отвечают на вопросы о клиентском сервисе примерно в том же ключе. Однако после небольшого проведенного среди рекламодателей опроса выяснилось, что есть компании, с «которыми мы не будем работать больше ни за что и никогда». Причинами недовольства назывались «непрофессиональная и неоперативная работа менеджеров», «задержка в размещении» («Вместо 1-го числа нам расклеили постеры на 4 дня позднее»), неработающие призмы, разбитые стекла «ситиков», разрисованные кем-то или отклеившиеся постеры, непредвиденные ситуации («Нас не предупредили, что рядом с нашей конструкцией будут вестись дорожные работы и, следовательно, о какой-то отдаче можно только мечтать») и т.п.
Ну и, конечно, не обходится без душещипательных историй об «одном заказчике, который в разгар рекламной кампании вдруг обнаружил, что вместо проплаченных 40 сторон висит лишь треть», о саплаере, «который, узнав о планирующемся контрольном объезде, срочно переклеил уже замененные постеры «обратно», и еще об одном саплаере, «который экономил на ночной подсветке щитов, предоставляя заказчику липовые фото-отчеты».
«Каждый менеджер со стороны заказчика либо со стороны агентства должен очень внимательно выбирать саплаера и контролировать все на протяжении всей рекламной кампании», - хором советуют «бывалые».
«Заказчиков всегда волнуют конкретные вопросы – месторасположение щитов, цена и, конечно, сервис. И очень приятно, когда контролировать своевременную поклейку или устранение поломок, например, самому приходится по минимуму. С другой стороны, очень радует, когда менеджеры оперативно реагируют на какие-то изменения – например, отзваниваются, когда освобождаются потенциально интересные места – помню, «Самсунг» однажды отказался от размещения на 1 месяц – мне тогда позвонил менеджер оператора и предложил эти места. Все это свидетельствует о заинтересованности в тебе как в клиенте и позволяет продолжать взаимовыгодное сотрудничество годами», - резюмирует Сергей Финн, директор по рекламе компании «Микробит».
adlife.spb.ru
|
