Социальные сети для туроператоров
Несмотря категоричное отношение к социальным сетям, страницы в них есть практических у всех крупных компаний. Это страницы, созданные скорее из мотивов «стыдно не иметь» и «а вдруг?»:
1) просто страница с несколькими новостями компании или рекламами туров и небольшим количеством подписчиков;
2) более смелое количество подписчиков (обычно 1000-2000 человек) с красивыми фотографиями заморских земель, рекламами туров.
Соответственно, активность на таких страницах низкая или вообще отсутствует. Это и понятно. Что обсуждать? Красивые глянцевые фотографии из туристических каталогов? В сети есть и более интересные темы.
Однако существуют страницы, которые выгодно выделяются. Например, у Натали Турс: солидное количество подписчиков (более 8 тыс. в Facebook, более 28 тыс. Вконтакте), ежедневный контент, викторины, конкурсы.
Cheaptrip берет охватом - более 100 тыс. подписчиков. Контент состоит из фотографий, которые «берут за душу», а также рекламы туров. Причем посты выходят очень часто, по несколько раз в день, активность более 10%. Но ощущение, что страница ведется скорее для удовольствия, расслабленно и явных целей не имеет.
Gold Travel наступает Cheaptrip на пятки, то есть идет той же контентной дорогой: фотографии, которые хочется перепостить, викторины и заманчивые предложения горящих туров.
Страницу Coral Travel Вконтакте подписчики используют как справочное бюро. Появился вопрос – задали – а сотрудники туроператора уже тут как тут со своими предложениями.
Смотришь на такой расклад и понимаешь: что-то не то. Скажу честно, мне вся сфера путешествий очень близка, и всегда с огромным энтузиазмом смотрю на страницы туроператоров и придумываю, что можно было бы сделать для достижения целей.
Где же здесь нестыковки? Туроператоры, конечно, хотят, чтобы им взяли и «отгрузили туристов», причем много и сразу. Но при этом на своих страницах они занимаются чем угодно, только не продажами. Потому и получают отсутствие результата и полное разочарование, а страницы остаются сиротами.
Казалось бы, проще простого: запостил выгодное предложение, крикнул «э-ге-гей», и все прибежали толпой. Ан нет. Не бегут совсем. В чем же дело?
А людей вы пробовали спрашивать? Ведь вся проблема, что компании пытаются придумать, как думают их клиенты. Туроператоры тратятся на рекламу, вешают огромные баннеры, а люди даже не знают, что приходя в турагентство, они связывают свою жизнь на ближайшие 2 недели вовсе не с ним, а с туроператором. Всей этой «кухни» люди не понимают. Да и четко сформированные желания есть мало у кого. Те, у кого такая «роскошь» имеется, отправляются в путешествие сами, без путевок. Все же остальные думают, что знают, чего хотят, но всегда «может быть, есть что-то получше?». Турагентство сегодня предложило ваш тур, а завтра не ваш. Да и какая разница туристу, если он не знает, с каким туроператором он ездил в прошлый раз. А баннером на Тверской мнение контролировать и обучать – трудная, даже недостижимая задача.
Здесь и возникают социальные сети и вполне достижимые цели:
- обучить
- увеличить узнаваемость
- выстроить доверительные отношения с потенциальными клиентами, чтобы при выборе тура они выбирали вас.
Социальные сети позволяют работать с такими вопросами:
1) Почему клиенты, покупая тур в агентстве, попросят тур именно Вашего туроператора?
2) Почему клиенты выберут вашу компанию во второй, третий и n-ный раз, даже если в их туре были какие-то шероховатости?
Доверие стоит намного большего, чем спонтанная покупка горящего тура, оно позволяет выстроить долгосрочные отношения. А выстраивать отношения с клиентами не значит быть всегда хорошим и непогрешимым. В долгих и прочных отношениях всегда есть ссоры, которые делают отношения еще крепче. А если мы стараемся тут смолчать, а здесь сгладить, чтобы показать себя хорошим и правильным, то скоро клиент хлопнет дверью и уйдет к тем, кто готов говорить на любые темы. Людям не нужны идеальные компании, людям нужны компании, которые готовы решать их проблемы.
Итак, цели имеются. О чем писать на странице?
У туроператоров в этой ситуации множество шансов:
- Создайте страницу-клуб, где люди смогут получать достоверную и нужную для них информацию, выразить себя, найти ответ на свербящий вопрос, поделиться впечатлениями, а сами давайте авторитетное мнение и правдивые оценки, которые помогут вашим клиентам. Говорите о том, что действительно волнует людей в путешествиях, вызывайте удивление и желание поделиться тем Вашими новостями.
- Станьте другом. По результатам международного опроса системы поиска дешевых билетов Skyscanner, 52% пользователей сети Facebook выбирают маршрут путешествия после того, как они увидели фотографии на страницах своих друзей. Вовлеките людей в действие, чтобы они выкладывали свои фотографии и рассказы о своих путешествиях на вашу страницу.
- Не думайте, что люди знают о том, в чем хорошо разбираетесь вы. Говорите о том, как устроен туристический бизнес, какая связь между туроператором и турагентством, за что отвечает туроператор, а за что - турагентство, почему возникают проблемы и накладки, как выбрать достойный отель, как вести себя, чтобы получить удовольствие от путешествия, какие основные ошибки совершают путешественники.
- Никогда не обманывайте. В сети ничего не сходит с рук. Если вы сказали неправду, ожидания не оправдались, будьте уверены, что на странице появится соответствующий отзыв. И тогда вы потеряете лицо не только перед этим человеком, а еще перед всеми подписчиками. Говорите о плюсах, не умалчивайте минусы – работайте с ожиданиями.
- Решайте проблемы. Путешествия почти никогда не бывают без шероховатостей и накладок. В Facebook, например, есть возможность сделать форму-приложение, через которую любой человек сможет направить вам вопрос или отзыв. Не забывайте отвечать на вопросы на странице в течение 24 часов. Если компания открыто выходит на диалог, даже в критических случаях, это сигнал для любого туриста, что компания не оставит человека в сложной ситуации.
- Не стесняйтесь говорить о «больном». Путешествия – это всегда вопрос безопасности, а значит одна из самых важных и базовых потребностей человека. Это то, что всегда обращает на себя внимание, запоминается. Говорите о том, как правильно себя вести в путешествиях, какую страховку оформить, зачем нужны расширенные страховки, с какого возраста отправляться в дорогу с детьми и как организоваться отдых с детьми и т.д.
- Предлагайте дополнительные возможности для самостоятельных путешественников. Да, это отдельная аудитория, яркие индивидуальности, которые уже приняли решение не выбирать вас. Но им могут понадобиться билеты в «горящий» сезон на чартер, когда регулярные рейсы задрали цены. Им может понадобиться снять автомобиль в экзотической стране. Расскажите, что можете предложить им и на каких условиях. Возможно, вы сможете договориться. Тем более самостоятельные путешественники на вашей странице смогут поделиться своим опытом, создадут дополнительные обсуждения, повысят доверие к странице.
- Упростите жизнь. Если размещаете предложение на тур, не заставляйте человека переходить по 10 ссылкам, чтобы наконец-то прочитать ваше предложение. Запутаются и не дойдут. Лучше всего сделать на Facebook приложение, с помощью которого можно сразу отправить запрос на желаемый тур.
А самое главное – говорить о людях и их проблемах. Если вы будете решать их вопросы, - и вам не нужно будет завоевывать доверие, вы его получите сами собой.
*Вся информация взята из анализа имеющихся страниц туроператоров в социальных сетях.
Автор статьи - Ирина Усиченко