Современная виртуальная АТС объединяет несколько задач в одном сервисе: звонки можно автоматически фиксировать в CRM, записывать и анализировать, отслеживать нагрузку сотрудников и качество обработки обращений. Речевая аналитика помогает находить нужные темы и возражения в разговорах, а голосовое меню – распределять звонки между отделами и сотрудниками. Для удаленной работы используются мобильные приложения и технологии SIM/FMC, а API позволяет интегрировать телефонию с внутренними системами компании и автоматизировать отдельные процессы.
Свежий обзор Компьютерра показал, насколько разными могут быть такие решения. Например, по результатам сравнения, «Плюсофон» вошел в топ-5 виртуальных АТС для бизнеса. Среди ее возможностей авторы отметили аналитику по сотрудникам, речевую аналитику, более 30 интеграций, поддержку SIM/FMC и доступность 99,99% по SLA.
Но при выборе АТС одного списка функций недостаточно, важно понимать, какие из них действительно нужны компании.
Помимо набора функций есть несколько практических критериев.
Надежность. Для отдела продаж или поддержки недоступность телефонии означает потерянные обращения. Поэтому стоит смотреть на SLA и заявленную доступность сервиса.
Масштабирование. Система должна позволять без лишних сложностей добавлять сотрудников, номера и новые подразделения.
Удобство работы. Даже полезная функция не принесет пользы, если сотрудникам сложно ей пользоваться. Поэтому стоит оценивать интерфейс, мобильное приложение и настройку сценариев.
Интеграции. Важно заранее проверить, работает ли АТС с CRM и другими системами, которые уже используются в компании.
Универсального набора функций нет.
Небольшой команде может быть достаточно базовой телефонии, CRM и простой аналитики. Для отдела продаж важнее контроль звонков, записи и речевая аналитика. Распределенной команде пригодятся мобильная связь и FMC. А компаниям со сложной ИТ-инфраструктурой могут понадобиться API и расширенные возможности интеграции.
Поэтому выбирать виртуальную АТС лучше не по количеству функций в тарифе, а по конкретным рабочим сценариям.
В обзоре Компьютерра можно посмотреть подробное сравнение решений и их возможностей.