Как россияне выбирают товары и услуги в 2026 году

Количество предложений на рынке продолжает расти практически во всех сферах. Независимо от того, идет речь о бытовых услугах, строительстве, юридическом сопровождении, ремонте или продвижении бизнеса, потенциальный клиент сталкивается с десятками похожих предложений.

Еще несколько лет назад многие решения принимались на основе рекомендаций знакомых или под влиянием рекламы. Сегодня процесс выбора стал заметно сложнее. Пользователи изучают отзывы, сравнивают несколько компаний, оценивают портфолио, проверяют репутацию бренда и только после этого принимают решение.

Мы изучили несколько исследований потребительского поведения и пришли к выводу, что в 2026 году пользователи стали гораздо более осознанно подходить к выбору компаний и услуг.

Доверие становится важнее рекламы

Один из главных трендов последних лет — рост значимости доверия.

Исследования показывают, что 67% пользователей ориентируются на рейтинги и отзывы при выборе исполнителя, а 59% начинают поиск с рекомендаций знакомых. Это говорит о том, что доверие и репутация становятся не менее важными факторами, чем стоимость услуги или рекламная активность компании.

Современный пользователь все чаще действует по принципу: «доверяй, но проверяй».

Клиент стремится собрать максимум информации о компании еще до обращения и снизить риск неудачного выбора.

В большинстве случаев выбор формируется не под влиянием одного фактора, а на основании совокупности сигналов доверия. Именно поэтому компании все чаще конкурируют не только ценой или рекламным бюджетом, но и своей репутацией, открытостью и подтвержденной экспертностью.

Цена остается важным фактором, но перестала быть главным

Еще несколько лет назад многие компании были уверены, что клиент всегда выбирает самое выгодное по стоимости предложение. Однако сегодня ситуация выглядит значительно сложнее.

Безусловно, цена по-прежнему остается одним из важных критериев выбора. Однако пользователи все чаще готовы рассматривать более дорогие предложения, если видят подтвержденный опыт компании, реальные кейсы, качественный сервис и понятные гарантии.

По данным изученных исследований, 71% опрошенных готовы платить больше, если компания может продемонстрировать реальные результаты своей работы и успешные проекты.

Потребители оценивают не только стоимость услуги, но и вероятность получить ожидаемый результат. Поэтому во многих случаях доверие оказывается важнее цены.

Известность бренда остается важным преимуществом

Несмотря на рост влияния отзывов, кейсов и экспертного контента, узнаваемость компании по-прежнему играет важную роль при выборе.

Согласно исследованиям, 64% пользователей охотнее обращаются в компании, которые уже хорошо известны на рынке. Знакомый бренд воспринимается как более надежный и предсказуемый, особенно если речь идет о дорогих или сложных услугах.

Однако одной известности уже недостаточно. Пользователи хотят видеть подтверждение репутации компании: отзывы клиентов, реализованные проекты, экспертные материалы и открытость в коммуникации.

Поэтому сегодня наибольшее преимущество получают компании, которые сочетают узнаваемость с подтвержденной экспертизой и прозрачностью своей работы.

Экспертность становится конкурентным преимуществом

Еще одной важной тенденцией последних лет стало изменение отношения к экспертному контенту.

По данным исследований, 68% пользователей хотят видеть экспертность компании еще до начала сотрудничества, а 56% считают важным понимать, каких результатов она помогает добиться своим клиентам.

Публикации, аналитика, кейсы, обзоры рынка и профессиональные материалы помогают потенциальным клиентам лучше оценить уровень компетенции компании еще до первого обращения.

Если раньше подобный контент воспринимался как дополнительный маркетинговый инструмент, то сегодня он стал одним из факторов формирования доверия. Клиенты хотят видеть не только обещания, но и подтверждение опыта, реальные результаты и готовность компании открыто делиться своей экспертизой.

Раньше для многих компаний было достаточно разместить на сайте несколько общих фраз о профессионализме и многолетнем опыте работы. Сегодня этого уже недостаточно.

Потенциальный клиент хочет увидеть реальные проекты, примеры работ, отзывы, публикации и конкретные результаты. Формулировки вроде «работаем качественно с 2005 года» постепенно уступают место кейсам, цифрам и подтвержденным достижениям.

Клиентский сервис влияет на решение не меньше, чем сама услуга

При выборе компании пользователи оценивают не только продукт или услугу, но и сам процесс взаимодействия.

Исследования показывают, что 56% пользователей обращают внимание на скорость и качество коммуникации, 54% — на отзывы о компании, а 36% — на информацию, представленную на сайте.

Скорость ответа, готовность помочь, качество консультации, открытость сотрудников и удобство коммуникации напрямую влияют на восприятие компании. Даже хороший продукт может проиграть конкурентам, если клиент столкнется с безразличием, сложностями в общении или недостатком информации.

Поэтому клиентский сервис становится важной частью конкурентного преимущества наряду с опытом, репутацией и стоимостью услуг.

Еще несколько лет назад многие компании могли позволить себе относиться к обработке обращений гораздо менее внимательно. Сегодня ситуация изменилась.

Если раньше на звонок клиента могли ответить фразой вроде «А куда вам надо?» или перезвонить через несколько дней, то теперь подобный подход зачастую приводит к потере заявки еще на первом этапе общения.

Пользователи ожидают быстрых и понятных ответов, готовности помочь разобраться в вопросе и заинтересованности в решении их задачи. Именно поэтому качество коммуникации становится одним из факторов выбора наряду с ценой и репутацией компании.

Что это значит для рынка 

Анализ потребительского поведения показывает, что современные пользователи редко принимают решения на основании одного критерия. Если обобщить результаты исследований, можно сказать, что рынок постепенно движется от модели “кто громче рекламируется” к модели “кому больше доверяют”.

Цена, отзывы, репутация, рекомендации, кейсы, экспертность и качество коммуникации формируют комплексное представление о надежности компании.

В ближайшие годы значение репутации, прозрачности бизнеса и подтвержденной экспертности будет только расти. А компании, которые смогут сформировать высокий уровень доверия со стороны клиентов, будут получать все большее преимущество независимо от отрасли и уровня конкуренции.