Голосовое приветствие АТС: 8 шаблонов и 7 ошибок, из-за которых клиенты бросают трубку

Голосовое приветствие слышит каждый звонящий, а записывают его один раз. Клиент решает, остаться на линии или нажать «отбой», раньше, чем заговорит оператор: хватает пары фраз и первого пункта меню. Какие слова звучат в эти секунды, на каком шаге меню теряется больше всего вызовов и как выглядят приветствия, которые доводят звонок до оператора, показываем на готовых текстах.

Из чего состоит приветствие

Рабочая формула включает четыре блока:

1. Кто отвечает. Название компании без регалий и слоганов.
2. Предупреждение о записи. Нужно, если компания записывает разговоры.
3. Что дальше. Соединение с оператором или пункты меню.
4. Что делать клиенту. Остаться на линии, нажать цифру или оставить сообщение.

До первого пункта меню стоит уложиться примерно в 30 слов: клиент слушает, пока не услышит нужный вариант. Начинать лучше со слова «Здравствуйте». Фразы «доброе утро» и «добрый день» звучат невпопад, если человек звонит из другого часового пояса или ночью.

Предупреждение о записи ставят в самое начало, до содержательной части разговора, простыми словами и с названием цели. При массовых звонках согласием на практике считается продолжение разговора после такого предупреждения.

8 шаблонов голосовых приветствий

В квадратных скобках стоят данные, которые подставляет компания.

1. Рабочее время, один отдел

Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «[Название]». Соединяем вас с оператором, пожалуйста, оставайтесь на линии.

Подходит малому бизнесу с одним номером и одним отделом.

2. С предупреждением о записи

Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «[Название]». Для повышения качества обслуживания разговор может быть записан. Оставайтесь на линии, мы соединим вас со специалистом.

Цель записи названа прямо.

3. IVR-меню на четыре пункта

Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «[Название]». Чтобы связаться с отделом продаж, нажмите 1. Со службой поддержки — 2. С бухгалтерией — 3. Если вы не нашли нужный пункт или хотите поговорить с оператором, нажмите 0 или дождитесь ответа.

Последний пункт обязателен. Обычно лидируют две претензии к IVR: нужной причины звонка нет в списке и приходится слушать лишние варианты. На одном уровне держат не больше четырёх-пяти пунктов и всегда оставляют выход на человека.

4. Нерабочее время

Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «[Название]». Сейчас мы не работаем. Ждём вас с понедельника по пятницу с девяти до восемнадцати часов по московскому времени. Оставьте номер и коротко опишите вопрос после сигнала, мы перезвоним в первой половине следующего рабочего дня.

Обещать стоит только тот срок, который команда реально выдерживает. Некоторые АТС позволяют настроить отдельные сценарии для рабочего и нерабочего времени с поправкой на часовой пояс. Автоответчик фиксирует пропуск, но клиента не возвращает. Для этого нужен регламент обратного звонка: пропущенные вызовы попадают в список, и утром менеджеры обрабатывают его в первую очередь.

5. Обеденный перерыв

Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «[Название]». У нас обеденный перерыв с тринадцати до четырнадцати часов. Перезвоните после четырнадцати или оставьте номер, мы свяжемся с вами сами.

6. Все операторы заняты

Здравствуйте! Все наши операторы сейчас разговаривают с клиентами, ваш звонок стоит в очереди. Если хотите, чтобы мы перезвонили сами, нажмите 1. Если готовы подождать, оставайтесь на линии.

Предложение обратного звонка снимает главную причину сброса в очереди: клиент не знает, сколько ему ждать. Время ожидания называют, только когда АТС считает его по факту.

7. Праздничные и выходные дни

Здравствуйте! Вы позвонили в компанию «[Название]». С [дата] по [дата] мы отдыхаем. Заявки принимаем на сайте [адрес], а звонки возобновим [дата] с девяти утра. Поздравляем вас с праздником!

Такое приветствие записывают заранее и включают по расписанию, чтобы не вспоминать о нём в последний рабочий день.

8. Голосовая почта менеджера

Здравствуйте, это [Имя], компания «[Название]». Сейчас я на встрече или разговариваю по другой линии. Назовите своё имя, номер и вопрос, я перезвоню сегодня до [время]. Если вопрос срочный, наберите общий номер [номер].

Как меняется текст по отраслям

Структура остаётся прежней, меняются пункты меню и формулировки.

1. Клиника: запись на приём, подготовка к анализам, соединение с администратором по цифре 0.
2. Интернет-магазин: статус заказа по введённому номеру, оформление возврата, соединение с менеджером.
3. Юридическая фирма: обычно обходится без меню. Звучит предупреждение о записи «для контроля качества» и следует соединение с юристом.
4. B2B-поставщик: действующие клиенты набирают добавочный номер своего менеджера, новых соединяют с отделом продаж.

Как озвучить: диктор, свой голос или синтез речи

Вариантов три:

1. Профессиональный диктор. Чистый звук и ровная дикция, цена выше всего.
2. Своя запись на телефон. Бесплатно, но самостоятельная запись часто звучит непрофессионально: нечёткая речь и посторонние шумы.
3. Синтез речи (TTS). Подходит и для статичного, и для динамического меню, где тексты собираются на лету из данных компании.

Записывать нужно в тишине, без эха и фоновой музыки громче голоса. Для статичного приветствия с названием компании подойдёт диктор, для меню с номерами заказов и именами удобнее синтез.

7 ошибок, из-за которых клиенты бросают трубку

1. Реклама до меню. Клиент ждёт ответа на свой вопрос, а слышит про акции и слоганы.
2. Фраза «Ваш звонок очень важен для нас» без действия. За ней должно следовать соединение или обратный звонок.
3. Нет выхода на оператора. Для клиентов важно, чтобы в меню IVR была возможность связаться с человеком.
4. Слишком много пунктов и вложенность. Три уровня меню запутают даже постоянного клиента.
5. Шум и плохая запись. Клиент не разбирает цифры и нажимает наугад.
6. Устаревшие данные. Прошлогодний график работы или праздничный текст в апреле.
7. Предупреждение о записи в конце или скороговоркой. Оно должно звучать в начале, чётко и простыми словами.

Как проверить приветствие цифрами

Приветствие записывают и сравнивают три показателя до и после замены:

1. Доля сбросов на приветствии и по шагам меню. Общий процент сбросов мало что говорит, а разбивка по уровню и пункту показывает конкретное место потерь.
2. Доля звонков, дошедших до оператора. Если она падает после смены текста, меню стало сложнее.
3. Доля пропущенных звонков в нерабочее время, по которым перезвонили в обещанный срок. Показатель проверяет автоответчик: обещание в тексте должно совпадать с работой команды.

Карина Васильева

Руководитель продукта AI-тренер сервиса «Скорозвон»

«Приветствие проверяют так же, как любой другой канал связи: звонком снаружи. Наберите свой номер с мобильного в час пик, в обеденный перерыв и ночью и пройдите весь путь клиента до оператора. В настройках АТС сценарий выглядит правильным, а на линии выясняется, что первое слово обрезается из-за задержки соединения, расписание переключает режимы не в то время, а музыка в очереди заглушает цифры меню. Такие расхождения слышит только тот, кто звонит».

Меняют один параметр за раз: порядок пунктов, длину текста или голос. Для сравнения вариантов хватает недели данных.